El crecimiento del ecommerce ha dado origen a una serie de herramientas y estrategias por parte de las marcas, para atraer a potenciales clientes, diferenciarse de la competencia y lograr más ventas.

El cross-selling y upselling son estrategias de venta dirigidas a aumentar el valor de la compra que hacen tus clientes. Estas estrategias se usan generalmente en las etapas intermedias y tardías del embudo de conversión, cuando un cliente ya ha indicado que es probable que realice una compra.

Aunque ambas estrategias promocionan productos o servicios similares al artículo original que el cliente planeó comprar, existen diferencias entre una y otra.

¿Qué es cross-selling?

Cross-selling o venta cruzada es el proceso de alentar a los clientes a comprar productos o servicios complementarios a la compra original que tiene la intención de hacer.

En la práctica, se le muestran al cliente una variedad de productos relacionados con lo que está mirando, lo que aumenta su motivación para comprarlos junto a su compra original, haciendo subir el valor del ticket.

Después de que un cliente ha agregado un artículo a su carrito o iniciado el proceso de pago, implícitamente le dice a la empresa que es un cliente activo y tiene la intención de comprar. Como la mayoría de los clientes están listos para realizar una compra en este paso, ya han superado un obstáculo importante y es más probable que realicen una compra impulsiva de último minuto.

Por ejemplo, si tu cliente está mirando zapatos, puedes recomendarle agregar calcetines; o sábanas, si lo que busca es un colchón. La idea es que sean artículos complementarios que apuntan a la misma necesidad que ya manifestó.

Estos ítems complementarios pueden desplegarse en las páginas de productos, en el carro de compras o en el proceso de pago. Incluso, en la post venta, puedes enviar un correo electrónico con sugerencias de productos que podrían complementar su compra.

Esta técnica se ocupa incluso en las tiendas físicas. Piensa cuántas veces te han preguntado si quieres agregar papas fritas a tu hamburguesa, aprovechar de llevar audífonos junto con el smartphone que estás comprando, o has visto en la góndola los snacks junto a las bebidas.

¿Qué es upselling?

Pasemos ahora al upselling. Se trata de una técnica de marketing y ventas que ofrece al cliente una versión similar pero mejorada del producto que eligió inicialmente.

Típicamente, el artículo que se le sugiere es más caro, una versión premium o con características que agregan valor a la compra.

El objetivo al usar una estrategia de upselling es aprovechar la intención de compra que el cliente ya tiene y elevar el valor total que se puede obtener en una transacción. Con el upselling, los consumidores se llevan un producto con mayores beneficios, al mismo tiempo que la facturación aumenta.

El upselling permite al consumidor comparar los diferentes productos, teniendo a la vista los beneficios del producto que le interesa y los de la versión optimizada.

Es recomendable que el upselling se despliegue mientras el cliente está en las páginas de productos. El upselling en la etapa de carrito de compra podría confundir al cliente y llevarlo a desistir de la adquisición. En este punto, es mejor ofrecer cross-selling.

La técnica de upselling es atractiva para los clientes porque les muestra que, por un costo un poco mayor, pueden tener un producto mejor. La idea es que el producto ofrecido sea solo algo más costoso. No tendría sentido ofrecer un smartphone de última generación a alguien que está buscando un teléfono básico.

Un ejemplo muy típico de upselling se da en las compras de viajes, cuando te ofrecen pagar un poco más por llevar más equipaje o elegir el asiento.

Diferencias entre cross-selling y upselling

Cross-selling y upselling son técnicas muy similares. Ambas apuntan a aumentar las ganancias por una compra, pero de diferentes maneras.

El upselling aumenta los ingresos al prometer un producto de mayor nivel, mientras que cross-selling hace lo mismo, pero sugiriendo más productos para comprar.

Mientras el upselling intenta que el cliente decida entre un producto y otro, el cross-selling propone la compra de productos relacionados. En otras palabras, el upselling es una actualización de la compra existente, en tanto cross-selling es una compra adicional.

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