¿Qué es flywheel? El modelo de ciclo basado en el cliente

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Durante muchos años las empresas han trabajado con el embudo de conversión aplicado a procesos de venta. Sin embargo, el embudo está comenzando a quedarse atrás, reemplazado por un nuevo modelo de marketing y ventas: el flywheel. ¿Qué es esto?

En la actualidad, los clientes tienen una gran capacidad de impulsar las ventas a través del boca a boca y las recomendaciones, dado el alcance de las redes sociales y plataformas digitales.

El concepto de flywheel ha sido impulsado por HubSpot, uno de los softwares de referencia del mundo digital. Esta compañía argumenta que el embudo tradicional mira a los clientes como un resultado, en circunstancias que hoy son una fuerza motivadora.  

De ahí que el flywheel también recibe el nombre de ciclo basado en el cliente.

¿Qué es flywheel?

El modelo de flywheel representa una rueda que, mientras más gira, más energía acumula. Aprovecha el ímpetu del cliente satisfecho para conseguir recomendaciones y ventas recurrentes.

No se trata de desechar el embudo, sino de complementarlo. En vez de terminar en el cliente que compró, continúa indefinidamente en un ciclo continuo donde el objetivo es que el cliente compre una y otra vez.

El flywheel entrega a las empresas y marcas una visibilidad total de la interacción con el cliente desde el primer contacto hasta después del proceso de compra.   

Cuando se percibe todo este proceso como un ciclo y no como un embudo, las decisiones que se toman y la estrategia también cambia.

Lo que está detrás del flywheel es el modelo de James Watt en forma de rueda para representar la eficiencia desde el punto de vista energético. Al igual que las ruedas de un tren o un automóvil, la cantidad de energía que almacena depende de la velocidad con la que gira, la fricción o interferencia que encuentra y el tamaño.

De la misma manera, las empresas que adoptan el modelo de ciclo continuo adaptan sus estrategias comerciales considerando la rapidez del giro, la fricción y el tamaño.

La velocidad aumenta cuando se aplica fuerza en las áreas que tienen más impacto sobre el crecimiento del negocio. La recomendación es descubrir cuáles son esos equipos y áreas en tu empresa, personalizar el ciclo basado en el cliente en torno a esa información y fortalecer dichas áreas.

A la vez, hay que preocuparse de eliminar la fricción e interferencias en la estrategia empresarial. Analizar los equipos y su coordinación y alineamiento con la estrategia, dónde se pierden clientes y en qué etapa del viaje se estancan los prospectos.

Mientras mejor funcione todo, más rápido gire la rueda y menos fricción haya, más clientes satisfechos tendrás y estos se convertirán en impulsores del negocio.

En definitiva, este modelo pone al cliente al centro de la estrategia, buscando siempre mejores formas de atraerlo, cautivarlo e interactuar con él en una relación de largo plazo. Así, el cliente siente que la marca o empresa le agrega tanto valor que decide recomendarla y volver a comprar una y otra vez.

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