La experiencia del cliente (CX) es un tema de la mayor importancia en el marketing. Sin embargo, ya se está hablando de que sería mejor enfocarse en la experiencia de las audiencias (AX). ¿Por qué? 

Cada organización tiene múltiples audiencias con las que se comunica e interactúa, y no todas son sus clientes. Sin embargo, a todas debe poder ofrecer una buena experiencia en su interacción con ella. 

Por otra parte, normalmente, lo que llamamos CX suele referirse en realidad a la experiencia de los potenciales clientes puesto que, una vez que se logra la conversión, los esfuerzos se reducen o simplemente terminan. Un número limitado de empresas continúa la relación después de la transacción, perdiendo oportunidades para fomentar la lealtad con la marca, la retención y las referencias, entre otras. 

Audiencias que no son clientes 

Todas las empresas tienen audiencias que no son clientes, eso está claro. Cualquiera de ellas puede nombrar al menos 10 stake holders en unos pocos minutos.  

Una de las más importantes son los propios colaboradores y empleados. Ellos son un factor primordial en la ecuación necesaria para el crecimiento de cualquier negocio, por lo que es clave promover también que tengan una buena experiencia. 

Una experiencia de colaborador o potencial colaborador que sea positiva tiene un efecto dominó que repercutirán en el negocio y en la satisfacción de los clientes. Piensa en cualquier tienda donde un empleado desganado te atiende mirando el reloj para ver cuánto falta para irse, versus uno lleno de energía, empoderado en su rol y comprometido con la marca que ofrece. 

Otra audiencia que muchas empresas tienen y que no necesariamente son clientes son los fans. A muchas personas puede gustarles y admirar tu marca, sin haber adquirido nunca un producto de ella. ¿A cuántas personas les encantan los autos Ferrari, y cuántas de ellas poseen uno?  

Los fans te siguen, promueven tu marca y son leales aunque no sean clientes, por lo que debes dedicarles atención y cuidarlos. 

Cómo poner atención a estas audiencias 

• Identifica y has una lista de 10 audiencias con las que tu empresa interactúa.  
• Clasifícalos por orden de importancia, filtrando según lo esenciales que son para el negocio. 
• Para cada una de ellas, determina el área o la persona de tu empresa responsable por su experiencia. 
• Pide a esas áreas o personas que describan y modelen la experiencia de las audiencias por las que son responsables. 
• Con esta información, construyan un mapeo de la experiencia de cada una de esas audiencias, con un plan de acciones y medición de resultados. 

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