Independientemente del alcance de la organización que se esté analizando, estar al día con las últimas tendencias jugará un papel central en la generación de mejores resultados. Especialmente con el rápido cambio en el mundo de los negocios que ha generado la pandemia global de COVID-19.  

En particular, existe consenso de que este segundo semestre del 2022 trae consigo desafíos en materia de marketing y ventas, los que pueden ser agrupados en 4 grandes líneas de trabajo: 

Potenciar ventas basadas en el valor 

A diferencia de otras miradas, el valor se basa menos en lo que la compañía hace (las características de sus productos o servicios) y más en lo que el cliente obtiene de ello. Se trata de ofrecer la resolución de un problema, no la solución en sí. En este contexto, vender significa entender los problemas que enfrenta el cliente, cómo estos lo afectan y, por tanto, qué pueden y deben hacer al respecto.  

Este enfoque ha presentado resultados exitosos y es algo que se debe tener en cuenta al momento de estructurar sus procesos de venta. De hecho, un estudio mostró que el 87% de las empresas de alto crecimiento adoptan esta mirada (GlobeNewsWire, 2021), centrándose en mostrar a los clientes los beneficios que pueden obtener al usar dichos productos o servicios.  

Gestionar relaciones de calidad 

Aunque sería ideal, rara vez hacemos una venta en la primera interacción con un prospecto. En general, esto es un proceso que requiere variados puntos de contacto en múltiples formas. Por lo mismo, la omnicanalidad o el unificar los canales y experiencias de ventas es esencial. Dicha estrategia permite a los clientes elegir dónde y cómo obtener su producto y servicio, asegurando la misma calidad en cada uno de ellos.  

En ese sentido, también busca detectar las fricciones comerciales, diseñando procesos que minimicen las burocracias innecesarias y faciliten los procesos de compra. De manera complementaria, la omnicanalidad requiere de una estrategia sólida de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Estudios demuestran un aumento del 37% en los ingresos por ventas y del 45% en la satisfacción del cliente por el uso de estas herramientas (Salesforce, 2021). 

Apostar por la experiencia del cliente 

Cuando un cliente evalúa una compra, considera el desempeño del bien o servicio y la experiencia vivenciada. Brindar a sus clientes una experiencia diferencial, sencilla y coherente hará que sea más probable que hagan negocios con usted. Velar por ello implica un proceso de mejora continua, donde se identifiquen y corrijan errores a lo largo del ciclo de vida de la experiencia del cliente, generando flujos de resolución de problemas adecuados y rápidos para el usuario. En ese punto, no se debe descuidar la importancia de los empleados. Un colaborador sin experiencia puede dañar una marca, siendo crucial invertir en selección, capacitación y beneficios para mantener a los empleados más calificados para el trabajo. 

Visualizar las ventas, marketing y soporte como uno 

En los últimos años, la analítica de ventas ha evolucionado y la gestión de datos se ha convertido en la columna vertebral de muchas estrategias. Asimismo, los canales de contacto se han unificado de cara a clientes y la integración del soporte, marketing y ventas es la nueva realidad al hacer negocios. Esto está directamente relacionado con la creciente implementación de IA. Cada vez más empresas están agregando chatbots a sus sitios web o redes sociales, lo que no solo permite mayor personalización, sino que también puede potenciar las transacciones: el 69% de los consumidores prefieren interactuar con chatbots para soporte u otras consultas debido a sus resoluciones instantáneas y el 47% completaría compras a través de ellos (Ubisend, 2020). 

Si bien las tendencias están claras, se les debe considerar como una brújula que orienta respecto al camino a seguir, más no un mapa estructurado que sirve para cualquier entidad. La clave siempre será estar pendiente a la realidad organizacional y considerar todos los cambios a la hora de tomar decisiones.

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