El engagement es un factor determinante para las compañías y sus departamentos encargados de manejar las técnicas de mercado, porque dicho apartado se relaciona directamente con el posicionamiento correcto y la buena gestión de la imagen que da la marca al público. A pesar de ser altamente relevante, ciertas empresas son incapaces de medirlo y disfrutar al máximo sus beneficios, pues no conocen las estrategias indicadas para que los clientes se comprometan con la organización.

Hoy en día, algunos equipos de marketing de empresas relacionadas a productos para disfrutar al aire libre, como un kayak inflable, no saben de qué trata este concepto relativamente nuevo, desconociendo así su impacto en redes. Para ayudarte a capitalizar las herramientas del mañana, aquí te vamos a hablar a fondo del engagement: qué es, las maneras que existen de medirlos, algunos de sus tipos más rentables, y mucho más.

¿Qué es engagement?

Mediante el siempre importante engagement no medirás cuántas personas compraron patines 4 ruedas o ese tipo de cosas, sino que sabrás hasta qué punto los clientes están comprometidos con la firma. Indica la capacidad de la marca de fomentar relaciones saludables con los consumidores a través del tiempo.

La cosa no termina una vez que te hayan comprado patines roller, ya que esa creencia haría que caigas en un error muy tempranamente. Pensando que lo importante es solamente eso, descuidarías la confianza y empatía que pueda tener el cliente con tu emprendimiento.

Una de las mejores cosas de dicho indicador es que, con las métricas obtenidas, convierte en algo tangible las técnicas de marketing aplicadas. Para que entiendas más fácilmente el rol del engagement, debes comprender las famosas “tres E”:

• Empatía: Para ganarte el corazón del público y atraer a cada vez más consumidores, debes intentar conectarte de manera estrecha. Para eso es fundamental que lo escuches, comprendas lo que busca y hagas todo lo posible para ofrecérselo.
• Exclusividad: No nos referimos a patines 4 ruedas niña porque su utilidad está delimitada a un acotado grupo de personas, aunque si ese es exactamente tu objetivo es válido. Con respecto a la exclusividad, se logra al crear contenido personalizado para llamar la atención del público en general.
• Excelencia: Todos y cada uno de los clientes deben ser tratados de la manera más cordial posible. Cuando llegue una crítica sobre el kayak inflable 2 personas que vendes, tómalo en serio y considera si algunas de las sugerencias pueden ser aplicadas. Si vas a responder, hazlo siempre con amabilidad agradeciendo el tiempo que invirtió esa persona en darte su devolución.

El engagement en atención al cliente

Para medir el nivel de engagement de los consumidores hay varios datos: el de usuarios activos por mes, con qué frecuencia usan el servicio que brindas o compran patines de 4 ruedas y otros artículos para el aire libre, las menciones a la marca que hagan en redes sociales, etc. Sin embargo, existe una arista fundamental al hablar de customer engagement, y es el del servicio al cliente.

Estas son las acciones concretas que emprendemos para que el comprador se comprometa de verdad con la marca, y no solo adquiera un par de patines roller mujer de vez en cuando. En esta época se ve al contacto con el cliente como algo malo, a tal punto que algunas empresas solo buscan reducir los puntos de atención. Siendo más inteligente que el resto, podrías aprovechar la oportunidad para que las personas se lleven experiencias positivas del intercambio.

¿Cómo mejorar el engagement en la atención al cliente?

• Atención proactiva: En vez de recibir un llamado de alguien quejándose de que los patines 4 ruedas profesionales son difíciles de usar, lo mejor es comunicarte primero para que sepan que estás ahí acompañando. Si no entiendes por dónde debes comenzar, observa las últimas quejas y fíjate si podrías haberlo resuelto antes.

• Sorprender a tus clientes: No solo les agradezcas luego de haberse comunicado con tu emprendimiento para manifestar la sugerencia/queja, puedes anticiparte y ser agradecido tan pronto te compren unos patines roller derby o cualquier otro producto.

• Tomar nota del feedback y aplicarlo: Ni bien abras canales para que los clientes den sus devoluciones de los patines roller 4 ruedas, aprovecha los comentarios para mejorar. Si aplicas alguna sugerencia, avísale al responsable para que sepa que lo tomaste en serio.

• Armar una comunidad en cualquier red social: Todos y cada uno de los consumidores que te siguen desde hace varios años/meses siguen firmes porque confían en ti y los productos que lanza tu compañía. Crea espacios digitales apropiados para que se expresen con total libertad.

¿Cómo construir afinidad de marca para conseguir engagement?

Sólo empresas de élite tienen el presupuesto para marketing de Nike, Adidas u otras de enorme prestigio. Sin embargo, eso no es excusa al momento de conseguir afinidad de marca entre el público. Para partir con bases sólidas, pregúntate de qué trata la marca, cuáles son sus valores y cuál es el público objetivo.

Al tener bien clara la identidad empresarial, considera las distintas maneras de difusión que existen. Demuéstrales que el enfoque no está destino únicamente en vender kayak inflable Chile, sino que parte del esfuerzo se centra en fortalecer la relación entre empresa y consumidor. Para fomentarla, te damos 3 opciones rentables.

Pregunta a tus clientes

En el engagement, pocas cosas son más recomendables que preguntarle directamente al cliente qué opina sobre el kayak inflable que compró y valore con un puntaje el artículo. Si confías en lo que vendes no hay nada que temer, pues las opiniones serán siempre positivas. Por el contrario, si el feedback es negativo entonces habrá que considerar las sugerencias ya que están hechas para modificar las cosas que estén mal diseñadas o implementadas.

A veces es tan sencillo como publicar encuestas vía redes sociales o con mails personalizados que llegan a las casillas de los clientes.

Ofrece lo que más pidan

Para conseguir un nivel de afinidad ideal, tanto la empresa como la persona debe compartir buena parte de sus valores. Al sortear ese par de patines 4 ruedas que tanto se está vendiendo últimamente, habrás comprendido que eso es lo que desean y se sentirán a gusto participando en el sorteo.

Recurre a influencers

Trabajar codo a codo con influencers populares del rubro que maneja la compañía impactará de lleno en el núcleo de la comunidad. No es importante si son megaestrellas o pequeños influencers, lo relevante aquí es que sepan promocionar los patines roller que les obsequiaste y sus valores estén alineados con los de tu emprendimiento.

Lo mejor de Instagram es que hay bastantes influencers chilenos capaces de recomendar productos de uso al aire libre, como @rubiayguachaca y @karenskcf. Por el lado de la primera, tiene casi 750 mil seguidores y es considerada una estrella, mientras que la segunda cuenta con unos 40 mil y se considera más microinfluencer. Sin embargo, cualquier tipo de influencer podrá promocionar productos siempre y cuando comprenda el espíritu de tu marca.

Calcular el Engagement Rate en redes sociales

Este indicador es clave para calcular el engagement al medir concretamente el nivel de compromiso que tenga la comunidad con la firma que representas. Si bien varía según la red social, en general se obtiene al dividir el total de interacciones de los usuarios con la cantidad de publicaciones realizadas en X período de tiempo, luego de eso, al resultado se lo divide en el número de seguidores de la compañía en esa red social y se multiplica x100.

Lo más interesante es que permite comparar el grado de implicación del usuario en cada red, y hasta se puede saber qué comunidad es más fuerte, si la de Instagram, la de Twitter, etc. Si lo que te interesa es obtener una cifra promedio, entonces suma los distintos Engagement Rate de cada una de las redes sociales y al resultado divídelo por la cantidad de redes en las que se manejen.

Marcas con comunidades sólidas

Ejemplos de compañías reconocidas con comunidades fuertes hay bastantes, pero a continuación te hablaremos sobre 3 de las mejores:

Lego

La empresa de juguetes Lego aplicó a la perfección la estrategia digital de adoptar el lenguaje de redes y, a partir de eso, generar contenido en casi todos los formatos para lograr engagement desde varios lugares. A pesar de que su contenido es tan bueno que se viraliza en poco tiempo, esa no es la única estrategia, pues lograron que los mismos usuarios creen contenido para ellos y son escuchados activamente con el fin de diseñar y rediseñar productos.

Mercedes Benz

La imponente marca de autos alemana consiguió llevar su imagen a redes para escuchar al público y ofrecerle contenido de élite. Gracias a la atención que le prestan a la opinión de los seguidores, aprenden constantemente de ellos y sus vehículos mejoran en consecuencia.

Starbucks

Esta se ubica entre las marcas famosas que más followers reúne en cada una de las redes sociales, lo que no es casualidad si vemos que crean hashtags de manera muy activa, publican contenido casi diariamente, e impulsan su engagement a través de herramientas múltiples elucubradas por genios del marketing.

Conclusión

A modo de cierre, recomendamos que tengas muy en cuenta las sugerencias aquí explicadas para aplicarlas rápidamente y mejorar el engagement de tu marca de vida al aire libre. Si por algún motivo no quieres/puedes hacerles caso a todas, al menos comienza escuchando al consumidor para que este te ayude a modificar los artículos que no sean tan exitosos.

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