El crecimiento de las redes sociales y aplicaciones de chat como canales de venta y atención al cliente están cambiando la manera como la gente compra e interactúa con las marcas. El social commerce es una tendencia al alza, y se define como una experiencia completa de compra -desde el descubrimiento del producto hasta el proceso de pago- que ocurre en plataformas sociales. 

De acuerdo a datos recientes de Meta, más de un billón de personas se conectan con cuentas comerciales a través de los servicios de mensajería de la compañía a la semana y más de 150 millones de personas ven un catálogo de productos de una empresa en WhatsApp cada mes.  

Son cifras que no pueden dejar a ninguna marca indiferente, y todas las proyecciones indican que es una industria que seguirá creciendo con fuerza, impulsada principalmente por los millennials y la generación Z. 

Y es que las redes sociales ya no son solo herramientas promocionales. A medida que la tecnología de las aplicaciones evoluciona, pueden actuar como canales integrales de atención al cliente, descubrimiento de productos y ventas. Como resultado, las redes sociales se han convertido tanto en un megáfono como en un mercado, un lugar donde las personas pueden encontrar, interactuar, comprar y hacer un seguimiento de las marcas desde sus teléfonos. 

Una oportunidad y un desafío

El mundo es cada vez más social-first y las redes sociales son las puertas a las tiendas. Esto es tanto una oportunidad como un desafío: llevar la experiencia de la tienda online directamente a las plataformas sociales donde los potenciales clientes pasan la mayor parte de su tiempo conectados.  

El reto es estar presente 24/7, con soluciones adecuadas a las expectativas de los usuarios y experiencias lo suficientemente atractivas para captar su interés.  

Sin embargo, aquí el viaje del cliente se vuelve más fragmentado y descentralizado, por lo que las marcas deben conectar los puntos de contacto de redes sociales y mensajería y crear una experiencia de 360°. Una bandeja de entrada social unificada con capacidades de inteligencia artificial conversacional hace esto posible a escala. 

Ventajas del social commerce

El social commerce es una oportunidad para mantener la conexión con los clientes en el cambiante entorno digital y a medida que las restricciones de privacidad se hacen más fuertes.  

En el social commerce, las marcas pueden tener una interacción 1:1 con cada cliente, recreando la atención personalizada de la tienda física. Esta conversación entrega valiosa información sobre los clientes y promueve su lealtad y compromiso. 

Siguiendo esta conversación, las marcas pueden interactuar con el cliente en cada paso de su viaje de compra, resolviendo sus inquietudes y continuando con la relación incluso después de la compra. 

Así, el social commerce ofrece a las marcas la oportunidad de: 

• Mantener la experiencia de compra nativa de las redes sociales en los canales preferidos de los clientes, creando una experiencia integrada (es decir, sin necesidad de que los clientes visiten un sitio web externo). 
• Estar presente y disponible para los clientes en cada paso de su viaje. 
• Ofrecer personalización a través de conversaciones 1:1. 
• En suma, brindar una experiencia de compra más fluida y personalizada

Por: Asociación Nacional de Avisadores de Chile

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