”Así está el servicio al cliente en Latinoamérica” es el más reciente estudio realizado por la plataforma de CRM, HubSpot, y releva lo fundamental de la satisfacción de los clientes para, no solo fomentar la fidelización y reputación de marcas, si no para incluso, aumentar ventas: 94% de empresas indica que la atención a clientes influye en las ventas.

• Whatsapp se posiciona como una de las plataformas favoritas de los usuarios a la hora de resolver inconvenientes relacionados con servicio

• 84% de empresas considera que las herramientas de Inteligencia Artificial tienen algún tipo de impacto en el servicio al cliente que brinda a sus clientes. Ya en 2024, 3 de cada 4 empresas indican como  tendencia el uso de gestores tipo CRM para favorecer la satisfacción de los usuarios.

La atención al cliente a la hora de contactar a las empresas se alza como un factor clave para fortalecer la fidelización de los usuarios y fomentar un aumento en ventas y reputación de las marcas. Es parte de los hallazgos del nuevo estudio “Así está el Servicio al cliente en Latinoamérica”de Hubspot, que revisó la situación de los países de Latinoamérica.

Un sondeo, que recopiló las respuestas de más de 250 usuarios y 250 ejecutivos de empresas en Chile (2000 en total en Latinoamérica), en el que coinciden en la importancia de entregar un buen servicio en los recorridos de compra de los usuarios y que está en el foco de la atención de organismos en Chile como Sernac, que ya ha advertido que el 65% de los reclamos de consumidores apunta a problemas ocurridos una vez que las compras o contrataciones del servicio son realizados.

“El estudio de HubSpot permite centrar la atención al cliente como un ámbito clave y crucial para fomentar la relación de usuarios con las empresas. Vemos con interés cómo la Inteligencia Artificial se alza como un aliado trascendente para dinamizar las atenciones junto con plataformas CRM que permiten optimizar el seguimiento y aumentar la habilidad en respuestas para así entregar una verdadera satisfacción a usuarios”, afirma Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.

Los datos recopilados de HubSpot para Consumidores en Chile destacan:

Medios de contacto preferidos por usuarios

El teléfono sigue siendo el canal más popular en Chile con un 37% de los encuestados eligiendo este como su método preferido. Le siguen WhatsApp (23%), locales físicos (29%) y softwares de atención al cliente (11%).

Impacto de las experiencias negativas

Un 81% de los usuarios afirma que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia con el servicio al cliente.

Frecuencia y naturaleza de las quejas

Durante el último año, un 55% de los encuestados presentó entre 1 a 5 quejas relacionadas con el servicio al cliente. Entre las quejas más recurrentes se encuentran problemas con productos o servicios defectuosos (20%), temas relacionados con precios o pagos (19%) y problemas con el soporte técnico (17%).

Resolución de quejas

La efectividad en la resolución de quejas varía considerablemente. Un 28% de los usuarios nacionales indica que 1 de cada 2 quejas fueron resueltas satisfactoriamente, mientras que un 20% afirma que todas sus quejas fueron resueltas. Sin embargo, un 21% reporta una resolución menor al 10%.

Áreas problemáticas por industria

La industria de telefonía e internet destaca como la más problemática, con un 54% de los encuestados reportando problemas que requieren servicio al cliente. Otras áreas con altos índices de problemas incluyen plataformas de entregas a domicilio (26%) y servicios públicos (14%).

Calificación del servicio al cliente en chile

La mayoría de los usuarios (61%) se siente medianamente satisfecha con el servicio al cliente en Chile. Solo un 14% está completamente satisfecho, mientras que un 20% se muestra medianamente insatisfecho y un 4% completamente insatisfecho. Los usuarios destacan la necesidad de reducir los tiempos de espera (56%) y aumentar la atención personalizada (41%) como mejoras clave.

Interacción con herramientas automatizadas

El uso de chatbots y otras herramientas automatizadas es cada vez más común, con un 72% de los encuestados habiendo interactuado con ellas. Sin embargo, las opiniones sobre estas herramientas son mixtas: un 43% las consideran buenas, mientras que un 35% las califica como regulares.

Los datos recopilados de HubSpot por Empresas en Chile destacan:

¿Qué canales tienen implementados las empresas?

Las plataformas digitales se alzan en este punto. 24% de ejecutivos manifiesta que brindan servicio al cliente por medio de Redes Sociales; 21% por Whatsapp; mientras que Chatbots o páginas webs figuran con un 19%; Oficinas presenciales 18% y Call Centers 17%.

Cómo está impactando la Inteligencia Artificial

84% de ejecutivos considera que las herramientas de Inteligencia Artificial tienen algún tipo de impacto en el servicio al cliente que brinda a sus clientes. 77% indica que ya están utilizando herramientas de IA para atención a clientes y 64% asegura que está centrando su inversión presupuestaria en este ítem.

Efecto fidelización

94% afirma que la buena atención al cliente tiene efectos positivos en sus ventas. La utilización de plataformas tipo CRM están en plena alza. 76% dice que está haciendo uso de estas plataformas que permiten realizar seguimiento y categorizar mejor los requerimientos. 26% prefieren HubSpot, 23% Salesforce y 19%, Microsoft Dynamics, entre las principales.

La tecnología, como lo demuestra el estudio, está en auge, posicionándose en canales de atención variados y cada vez, es más considerada por ejecutivos de empresas para su implementación y eficiencia de procesos. El factor humano continúa siendo relevante y la reciente irrupción de la IA puede desempeñar un rol trascendente para poder hacer filtros y automatización de inconvenientes más regulares para la eficiencia del recurso humano.

“Podemos concluir que la clave está en conocer las necesidades específicas de cada empresa para así crear el balance perfecto entre tecnología y factor humano. En Hubspot creemos que tecnologías, como la inteligencia artificial, llegaron para ser aliados de las empresas más nunca reemplazo del componente humano”, concluye Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.

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