El contraataque de lo físico, la creciente importancia de los algoritmos y el trabajo conjunto entre máquinas y humanos son las tendencias más importantes detectadas por el estudio Fjord Trends, elaborado por la consultora de diseño e innovación Fjord, parte de Accenture Interactive.

“El contraataque de lo físico” se refiere a que se está avanzando hacia la integración entre lo digital y las experiencias físicas, donde lo digital pasa a ser un “habilitador invisible” para mejorar la experiencia completa. Algunos llaman a esta nueva etapa la Revolución Online a Offline, pero no es más que tener una visión integrada de la experiencia de las personas”, aclara Tomás Sánchez, líder de Digital en Accenture Chile.

“Con la disgregación de la tecnología –agrega-, las empresas que se enfocaron en desarrollar canales y una relación basada en “pantallas”, se deben reenfocar en las experiencias humanas, donde lo digital está integrado a lo físico de manera fluida e invisible. Algunos ejemplos del diseño de estas experiencias son UBER o la tienda de AmazonGO, donde la experiencia de compra se transforma gracias a la tecnología y pasa a ser invisible para el usuario final en una experiencia 100% física”.

Frente a esta realidad, el informe sugiere dejar de considerar a lo digital y lo físico por separado, permitir que la tecnología sea una inspiración, y afinar los conocimientos de diseño.

El poder de los algoritmos

Una segunda tendencia del estudio Fjord Trends que destaca Sánchez es la “esclavitud de los algoritmos”, referido al rápido desarrollo del mercado controlado por las compras por voz, lo que no sólo está generando un cambio en la manera de comprar, sino que un “tercer espacio” donde se deberá competir. “Las ventas ya no se darán en el mundo digital (e-commerce) o el físico (en tiendas), si no que a través de los algoritmos que controlarán las interfases de voz y que pasarán a ser “gatekeepers”. Un ejemplo claro es Alexa, que al preguntar por recomendaciones puntuará de forma distinta las soluciones que puedan ser entregadas por Amazon. Bajo estas condiciones, la manera de hacer marketing, gestionar ventas y construir marcas será un nuevo desafío para las empresas. Las métricas basadas en clicks desaparecerán”, advierte.

En este contexto, las recomendaciones apuntan a conocer los gatekeepers, adaptarse al nuevo ambiente del marketing y tener cuidado con el contragolpe una vez que pase la novedad del algoritmo.

Otra tendencia clave es el trabajo conjunto entre máquinas y humanos. Ya se habla de que la automatización, robots e inteligencia artificial destruirán empleo, pero al igual que en las revoluciones anteriores, otros nuevos se crearán. “El desafío está en cómo las empresas deberán impulsar formas innovadoras para desarrollar el trabajo conjunto/ colaborativo entre máquinas y humanos. Las máquinas se están convirtiendo en un co-trabajador que potencia al humano. En este escenario, las organizaciones deberán pensar en el diseño de su fuerza laboral en forma colaborativa con las máquinas y en el corto plazo, cambiar su cultura para poder sacar el mejor provecho de esta relación”.

Las respuestas para este desafío, de acuerdo a este reporte, pasan por pensar de manera colaborativa y no competitiva, diseñar para la interacción, ser transparente e inclusivo y planificar a futuro la evolución del personal.

Computadores con ojos

Otra de las tendencias identificadas se refiere a que ahora los computadores pueden comprender y reaccionar a las imágenes y ya no solo a las palabras. Inteligencia artificial y machine learning han posibilitado este progreso, además de la integración de cámaras en una mayor variedad de dispositivos. Las organizaciones pueden conectarse con esta nueva fuente poderosa de datos para crear nuevos servicios digitales que agreguen valor y sean realmente contundentes, enfocándose en repensar servicios, el enfoque frente a los datos y el contexto de diseño.

Una quinta tendencia es la confianza en la transparencia, en un contexto de pérdida de confianza en instituciones y donde es difícil determinar qué es auténtico en el mundo digital. Por ello, los diseñadores están trabajando mucho con blockchain –una solución potencial para la crisis de confianza- pero aún falta que las personas entiendan esta tecnología y crean en ella. Las empresas deben cambiar su énfasis de “puntos de contacto” a “puntos de confianza” al forjar la diferenciación en el mercado. Las sugerencias son actuar ahora, diseñar para construir confianza y abrirse a la colaboración.

Economía de la ética

La sexta tendencia es la economía de la ética, que se refiere a que las organizaciones están adoptando posiciones políticas en asuntos de interés general cada vez con más frecuencia. Fjord recomienda emprender una auto-auditoría ética, definir personalidad y propósito, y compartir la responsabilidad de los objetivos. Por último, Fjord dice que hay que diseñar fuera de líneas, explicando que la disciplina del diseño está siendo desafiada por la proliferación del design thinking, la demanda de productos a escalar rápidamente y el potencial de la tecnología emergente.

Para la elaboración del informe anual participaron más de mil empleados de Fjord y 85 clientes de todos los continentes aportaron su perspectiva y experiencia. El resultado fueron 7 tendencias que están afectando al negocio, la tecnología y el diseño.