Por Cristián Maulén, Director Observatorio Sociedad Digital FEN UChile, Director Académico Diplomado en Customer Experience y Data Driven Unegocios FEN UChile.

Recuerdo aquellos días de mi infancia cuando iba al “negocio” del barrio de mis abuelos, en búsqueda de mi premio de almuerzo: un helado. Solía ir junto a mi Tata Mario, un hombre honesto y gran ciudadano, con quien conversaba de lo bien que me había portado en la mesa. Uno de aquellos días, mi Tata me dio la oportunidad de pagar con su dinero y recibir el vuelto. 

Al llegar de regreso a su casa, le conté sigilosamente y con temor infundado que me habían dado más dinero de vuelto. Ante esta confesión, mi Tata me hizo saber que no debí haberme quedado con el dinero extra, por lo que fuimos de regreso a entregar el dinero “sobrante“. Para mi sorpresa, recibí felicitaciones del dueño del negocio y un dulce adicional por el valor de regresar y no tomar ventaja de lo que no era mío. Lo que experimenté fue la renuncia voluntaria de corto plazo para disfrutar de una ganancia en el largo plazo llamada confianza.

Y es que, en el caótico y ajetreado mundo de hoy, donde, a través del marketing, los directivos y gerentes buscan maximizar sus beneficios sin importar el costo que sus decisiones conllevan para los valores e intereses de las personas, pareciera que se nos ha olvidado lo crucial que es tener una relación con los clientes basada en la confianza. Lamentablemente, según el último informe Índice de Confianza del Consumidor de Ipsos del año en curso, el nivel de confianza de los consumidores de Chile tuvo su quinta caída consecutiva, lo que deja al país en su nivel más bajo desde abril de 2021, y lo convierte en el segundo país que sufre la mayor disminución de confianza en los consumidores a nivel mundial.

“Conseguir demostrar que su empresa actúa bajo cánones de honestidad y transparencia permitirá que sus clientes mantengan una relación duradera con su organización, es decir, que haya una relación de lealtad.”

Es precisamente la confianza el pilar que abre paso a los “Negocios Honestos”. La rendición de cuentas y la construcción de sólidos procesos que permitan no transgredir la confianza de los clientes son aspectos que las empresas deben incorporar en sus prácticas. Esta internalización se debe hacer para demostrar a sus clientes que, como organización, se preocupa por proteger sus intereses, es decir, que dentro de sus prioridades está la protección proactiva de sus activos intangibles. Conseguir demostrar que su empresa actúa bajo cánones de honestidad y transparencia permitirá que sus clientes mantengan una relación duradera con su organización, es decir, que haya una relación de lealtad.

Cuando un sistema de compra nos recuerda que ya tenemos el producto que estamos agregando a nuestro carrito, significa que esta empresa está practicando la honestidad activa en el proceso de negocio. En otras palabras, la compañía está siendo proactiva de confianza al crear métodos de memoria corporativa para no engañar al cliente. Seguramente no seremos considerados tramposos por aceptar estas compras, aunque sea un error, pero la proactividad en este asunto habilita un “Negocio Activamente Honesto”.

Tener la confianza como eje estratégico de su negocio es la mejor táctica para demostrar a su cliente que una actitud pasiva para hacer trampa, no es una alternativa en su empresa. Muchas organizaciones se declaran confiables por cumplir con las normas que regulan su mercado, pero los estándares del mañana no apuntan solo a cumplir, sino a dar más: nos obligan a la transparencia, a no prometer más de lo que podemos dar, a no crear errores para que los clientes aumenten sus gastos, y a otorgar un espacio para que los mismos consumidores evalúen lo que compran por Internet. Estas prácticas son evidentes ejemplos de confianza activa para la construcción de nuevas fuentes de ventaja competitiva.

En estos días de incertidumbre, donde la confianza se ha transformado en un valor a trabajar para las organizaciones, me mantengo firme en el camino de la confianza que me enseñó mi Tata.

Cristián Maulén

También te podría interesar: Efectos de la intrusión percibida de los anuncios en redes sociales

Efectos de la intrusión percibida de los anuncios en redes sociales