En webinar de la Asociación Nacional de Avisadores, ANDA, expertos de reconocidas empresas de tecnología para el marketing comentaron las estrategias y herramientas que facilitan llegar con mensajes correctos a las audiencias adecuadas.

Las ventajas del uso de tecnologías en el marketing para los procesos de comunicación con prospectos y clientes, la optimización de la conversión o hacer más efectivas las campañas con la ayuda de la tecnología, fueron algunas de las temáticas que se abordaron en el webinar “Automatización del Marketing: Estrategias y Herramientas Claves”, que organizó la Asociación de Avisadores de Chile, ANDA, y que contó con más de 300 espectadores.

Felipe Osorio, CX Principal Software Engineer de Oracle, destacó que los beneficios de la automatización del marketing se relacionan con mejorar la experiencia del cliente, potenciar la fidelidad con la marca, optimizar el retorno de los gastos y agilizar la productividad de los equipos.

Foto: Felipe Osorio

El ejecutivo agregó que “en todo proceso de adopción de nuevas tecnologías, es fundamental conocer a los distintos tipos de clientes e intentar llevar todo esto a una plataforma tecnológica”. En este sentido, indicó, es clave “poder escuchar y entender las señales de los clientes”.

Por otro lado, señaló que todo proceso de adopción o evolución de tecnología para el marketing requiere conocer a los clientes, capturar sus comportamientos, automatizar campañas, analizar su desempeño y explotar capacidades de la Inteligencia Artificial.

Osorio sostuvo que la tendencia a nivel global es que “la adopción de soluciones para el marketing está avanzado hacia la nube”, toda vez que permite avanzar en agilidad, evolucionar rápidamente y crecer en contactos, usuarios y capacidad para contactarlos.

Marina Nicola, vicepresidente de Marketing Cloud de Salesforce, mostró un estudio que realizó la empresa con ejecutivos y áreas de marketing en Chile, de acuerdo al cual “el desafío es poder hacer e innovar con nuevas tecnologías la gestión de la información del cliente”. Las fuentes de información, dijo, son más de 10, y están aisladas y disgregadas.

Foto: Marina Nicola

De ahí que lo relevante del camino a la digitalización es “poder ser dueños de la información, poder gestionar de forma automatizada, unificada, la información de nuestro negocio y nuestros clientes”. Destacó la importancia de “centralizar en una fuente la información y, a partir de ahí, unificar y humanizar los contactos con nuestros clientes”, dijo.

Por último, Carolina Samsing, gerente general de Nubox, dijo que “la clave de todo este proceso de automatización es lograr la alineación entre el departamento de ventas y el de marketing”, lo que se ha denominado smarketing.

Lo que está detrás es tener objetivos medibles que cada equipo se compromete a alcanzar para que exista una responsabilidad mutua.

Foto: Carolina Samsing

Para que exista esta alineación, explicó que se debe definir y acordar qué es un lead calificado, cuáles son las etapas de un lead e implementar un SLA (Service-Level Agreement).

En relación a la definición de lead calificado, recomendó generar una matriz de calificación de leads que sea llenada en conjunto por los equipos de ventas y marketing. En caso de que los leads aún no estén listos, lo que procede es hacer email nurturing (envío de contenido de interés para el usuario a través de correo electrónico), paid retargeting en redes sociales (dirigir anuncios específicos a usuarios que han interactuado previamente con el sitio web), segmentación específica de flujos de contenido y contenidos e interacciones 1:1.

Sobre las etapas de un lead, detalló que comienzan con un prospecto, continúa con un lead, luego pasa a MQL (Marketing Qualified Lead, contactos que han mostrado interés, por lo cual son clientes potenciales), después SQL (Sales Qualified Lead, un contacto listo para seguimiento directo del área de ventas), luego oportunidad y, finalmente, cliente. Los primeros 3 son de responsabilidad de marketing, y los 3 últimos, de ventas.

Por último, el SLA es un acuerdo en que marketing se compromete a entregar una cierta cantidad de MQLs a ventas, que se compromete a contactarlos en una forma y plazo determinados. “El SLA formaliza los objetivos de marketing y ventas para alcanzar los objetivos de revenue de la empresa”, especificó.

Samsing enfatizó que “mantener una comunicación reduce la fricción del proceso de compra del cliente y la relación entre marketing y ventas”.

Desafíos y obstáculos para la automatización

Felipe Osorio detalló que los desafíos principales y más comunes en los proyectos de adopción e implementación de tecnología de marketing se refieren a los silos de información, con múltiples fuentes desconectadas.

Por otro lado, la falta de alineación entre las comunicaciones que se envían por distintos canales es otro desafío, por lo que el proceso de automatización debe tender a orquestar la experiencia.

“El tercer gran desafío que nos hemos encontrado es la definición de audiencia y de targeting de contacto. No siempre hay claridad de cuál es la mejor manera de llegar a un contacto, a veces la definición de audiencia es redundante”, dijo.

Por último, mencionó el aumento de la regulación sobre datos personales como un reto que es importante tomar en cuenta.

Durante el panel de preguntas de la audiencia, se le consultó a Marina Nicola cómo evitar que la automatización resulte en comunicaciones de marketing impersonales. “Es clave centralizar la información del cliente, la unificación. Ese es el punto de partida y, después, identificar muy bien el momento del cliente en el tiempo real, entregarle contenido relevante y empezar a conocerlo”.

Nicola destacó también la ayuda que está brindando la inteligencia artificial, en cuanto a identificar el comportamiento de los clientes, así como cuál es el mejor momento, canal o contenido de interés para el usuario, haciendo más eficiente la comunicación.

Por su parte, Carolina Samsing, frente a la pregunta de a partir de qué tamaño de empresa recomienda incorporar automatización, respondió que “si uno tiene más de un ejecutivo de venta, debería tener una herramienta de un CRM para poder registrar las oportunidades”.

Para revivir el webinar ingresa aquí:

Automatización del Marketing: Estrategias y Herramientas Clave

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