Las cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) inmediatamente anteriores al estallido social del 18 de octubre, mostraban que en el país hay más de 9.200 empresas de comercio electrónico, que emplean a 120 mil trabajadores, con ventas estimadas de US$ 4.500 millones al tercer trimestre de 2019.

La proyección era llegar al final del año con ventas por US$ 7.000 millones, aunque por el momento no hay cifras consolidadas posteriores al inicio de la crisis social. Sin embargo, las más de 1.500 pequeñas y medianas empresas que participaron de la semana de ofertas online de la campaña “Apóyame, juntos por las pymes”, organizada por la CCS y el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, aumentaron en un 30% sus ventas durante la campaña, en relación a la semana anterior. Y es que el comercio electrónico en Chile –y también en el mundo- no hace más que crecer, y cabe esperar que este año se fortalezca aún más.

George Lever, director del Centro de Economía Digital de la CCS

Según destaca George Lever, director del Centro de Economía Digital de la CCS, “la economía digital ya alcanza ventas anuales por US$ 60 mil millones en nuestro país y penetra a gran velocidad en todos los sectores de actividad. El eCommerce B2C crece 10 veces más rápido que el resto de la economía y 12 millones de personas toman decisiones de compra basadas en Internet. Los nuevos modelos de negocios desplegados a partir de innovación digital se propagan rápidamente, por lo que todas las empresas deben entender la forma en que su mercado está transformándose”. Cada año, la CCS organiza dos eventos cyber con la participación de variadas marcas, que ofrecen productos y servicios con atractivos descuentos.

Las ventas de estas instancias han ido aumentando en forma constante, llegando a US$ 258 millones durante el Cyber Day 2019, y a US$ 271 millones en el Cyber Monday 2019 (realizado a comienzos de octubre). Las ventas per cápita del principal evento lideran en América Latina, con US$ 14,5.

De acuerdo al “Panel de comportamiento de uso y compras de comercio electrónico en Santiago y regiones. Reporte express Cyber Monday octubre 2019”, elaborado por la CCS y Kawésqar Lab a una semana del evento comercial, la mitad de los potenciales usuarios de comercio electrónico realizaron al menos una compra en el evento. Además, sigue aumentando la participación del perfil C3D dentro del total de usuarios, un 30% son nuevos usuarios que nunca habían comprado en un evento cyber y hay una mejora en el ticket promedio en el evento de octubre versus el evento de mayo (Cyber Day), llegando a $ 50.314 el ticket promedio en la Región Metropolitana.

Compras internacionales

El comercio electrónico transfronterizo es otro fenómeno que ha ido tomando fuerza también, llegando a representar en 2018 un 24% del eCommerce global, de acuerdo a las cifras que maneja la CCS, y un 20% del total de eCommerce en Chile. De acuerdo a su análisis y basado en diversas fuentes tanto nacionales como extranjeras, el país tiene un lugar destacado a nivel mundial en cuanto al porcentaje de compradores online que compran fuera del país, llegando a un 69% en 2018. Le sigue México con 66%, y Brasil y Argentina con 48% y 43%, respectivamente. En el tercer trimestre de 2019, un 39% de usuarios chilenos hicieron compras en el extranjero, principalmente a través de AliExpress (19%), Wish (7%) y Amazon (5%).

Comportamiento de compra online

Siempre según el análisis del Centro de Economía Digital de la CCS, el 68% de los sitios chilenos de eCommerce tiene tienda física, el 69% tiene botón de compra en Facebook, el 58% tiene pickup (otra tendencia, con un 40% de los pedidos que se entregan de esta forma), 54% mobile commerce, 39% tiene Marketplace y 31% es una marca que vende directo. Solo el 12% tiene chatbot o asistente virtual. El tiempo promedio de entrega de los productos es de 7,5 días, bajando el promedio de 2018, de 9,7 días. Los chilenos se tientan con una compra online mayoritariamente a través de ofertas y promociones, el principal driver, con 22% en Santiago y 24% en regiones. En segundo lugar figura el ahorro de tiempo, seguido de la comodidad y la posibilidad de comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar. Una publicidad atractiva figura muy por detrás como driver de la compra online, con solo un 2%.

Categorías más compradas

De acuerdo al estudio de Activa Research “E-Commerce, compra online y redes sociales”, que analiza las prácticas de compras online y el uso de redes sociales por parte de los chilenos, electrónica y computación es la categoría más importante, con un 15% que declara comprar mayoritariamente online, seguida de vestuario y calzado (12%), muebles y decoración (9%), artículos de higiene personal y belleza (4%), y alimentos no perecibles, alimentos frescos y artículos de aseo para el hogar, cada una con 3%.

Anabril Cerda, gerente de la unidad Consumer Insight de Activa Research.

“Pienso que los hallazgos más relevantes que muestra el estudio tienen que ver con la penetración del eCommerce en los diferentes grupos socioeconómicos, dado que es en los grupos más altos donde está más consolidada esta tendencia, mientras que los niveles socioeconómicos más bajos, ya sea por su menor acceso a medios de pago electrónicos o bien por los altos costos de despacho, tienden a mantenerse al margen de este canal de compra, aun cuando su uso de tecnología y de internet es creciente. Esto no significa que estos segmentos no utilicen los sitios de eCommerce, de ir al canal presencial”, explica Anabril Cerda, gerente de la unidad Consumer Insight de Activa Research. Para la CCS, el tercer trimestre de 2019, el 51% de los usuarios que compra por internet lo hace en la categoría vestuario, seguido del 50% en entretención y 49% en tecnología. En 2018, la categoría que más se incrementó fue alimentos, creciendo un 127%, seguida por el 44% de tickets y de viajes y turismo y durables, cada una con 24% de crecimiento.

Formatos y dispositivos

El cruce entre lo digital y lo físico es otra de las tendencias del comercio electrónico, diluyéndose cada vez más la frontera entre uno y otro. Vitrinear online y comprar en tienda es algo habitual, realizado en el 53% de las compras de vestuario, 49% en tecnología y 42% en calzado. Al revés, el 45% de los usuarios de Santiago vitrineó en tienda física y compró online en el tercer trimestre de 2019.

De quienes compran online, la mayoría (65%) lo hacen a través de su teléfono móvil, dice el estudio de Activa Research. El 19% lo hace desde un computador y el 16% desde ambos dispositivos con una frecuencia similar. “La mayor parte de las compras se realizan mediante dispositivos móviles, siendo una tendencia transversal en términos de grupos socioeconómico y edad, lo cual es desafiante en términos de la usabilidad de los sitios, su responsividad y su estabilidad en conexiones que no siempre son de alta velocidad”, dice la gerente de Consumer Insight.

En sitios web de multitiendas, un 21,7% de los encuestados por Activa Research compran muchas veces, casi siempre o siempre de forma online, y un 19,4% en sitios internacionales. Las apps de delivery de comida preparada ocupan el tercer lugar en la frecuencia de compra, con 15,3% que casi siempre o siempre compra online. Dentro de éstas, PedidosYa y Uber Eats son las preferidas de quienes utilizan este medio de compra online de manera frecuente. “Vemos una baja penetración de compras online en supermercados, lo cual se relaciona también con el hecho de que la mayor parte de las personas prefiere comprar los alimentos -perecibles y frescos-, así como artículos de aseo para el hogar, de manera presencial. Las apps de delivery de compras y comida preparada están muy concentradas en los segmentos más altos (C1C2) y en los grupos más jóvenes”, agrega Cerda.

Todos estos datos no hacen sino reafirmar la relevancia de este canal y las posibilidades que ofrece para potenciar toda la experiencia del usuario, que se mueve en el mundo físico y el digital sin distinciones.