Camila Cembrano, Senior Manager Mercado Libre, destaca que el éxito de la compañía se ha consolidado gracias a su fidelidad a la idea que dio origen al negocio: democratizar el comercio electrónico.

Alrededor de un millón de envíos por semana hace Mercado Libre, lo que representa un éxito y un desafío enorme que se sustenta en un propósito claro desde el día en que nació el negocio: democratizar el comercio electrónico y los pagos digitales en Latinoamérica, para que todos puedan acceder a sus beneficios.

“Gracias a nuestro propósito hemos logrado consolidarnos como el sitio de ecommerce favorito de los chilenos. Creo que esto pasa fundamentalmente porque hemos sido capaces de estar a la altura de las exigencias de los usuarios, sobre todo en tiempos difíciles como los que vivimos producto de la pandemia”, afirma Camila Cembrano, Senior Manager Mercado Libre.

Para esta compañía, trabajar con un propósito claro y consistente es un buen negocio ya que no sólo entrega foco y consistencia, sino que, además, permite generar credibilidad y confianza, dos valores clave para el crecimiento de una empresa. 

“Las marcas que son coherentes con su propósito y posicionamiento generan más credibilidad, construyen confianza y pueden desarrollarse como marcas completas. A su vez, las empresas que son más completas, coherentes y sustentables, pueden enfrentar cualquier crisis, ya que tienen un propósito más firme. Creo que esto se ha hecho más relevante aún durante este año sobre todo en nuestro país, donde estamos viviendo cambios y procesos especialmente sensibles para la ciudadanía”, complementa Cembrano.

La ejecutiva recalca que la propuesta de valor de la compañía era tan potente que, frente a la pandemia, no tuvo que adaptarla sino potenciarla, y por eso los consumidores le entregaron su preferencia. “Si seguimos siendo coherentes con nuestro propósito, deberíamos sortear de manera positiva cualquier crisis que se nos presente”, reflexiona.

“Aplicado a marketing específicamente, creemos que la clave para seguir desarrollando Mercado Libre en los meses que vienen es justamente seguir por esta senda: comunicar coherentemente nuestra propuesta de valor y propósito de una manera clara, empática y transparente, sin sobre prometer, siempre pensando en entregar la mejor experiencia a los usuarios, llevando al frente los valores de la empresa, valores que realmente se respiran y viven dentro, dando claridad de porqué hacemos todo lo que hacemos”.

Un norte claro

En Mercado Libre, el propósito es fundamental para tener un norte claro donde basar las estrategias de sus negocios, así como su compromiso con la sociedad en general, estableciendo un significado más profundo y algo con lo que la gente realmente sienta conexión. 

Junto con el propósito ya mencionado, la empresa se plantea liderar el progreso de la sociedad y empujar para que ciertos cambios ocurran, buscando contribuir a una sociedad más justa, libre e inclusiva. 

Camila Cembrano agrega que, “en ese sentido, queremos acompañar el desarrollo de la sociedad a través no sólo de nuestras comunicaciones de marketing, conectando directamente con ese propósito, sino también a través de todo lo que hacemos y ejecutamos. Nuestro claim “lo mejor está llegando” apunta justamente a eso: cómo nos enfocamos en que las cosas pasen, en que la cancha sea plana y las reglas sean claras para todos, para lograr un mejor futuro, y en cómo somos capaces como empresa de entregarle a nuestros usuarios las herramientas que necesitan, con tal de que cada vez más personas puedan lograr más y grandes cosas”.

En línea con esto, los canales digitales presentan una tremenda oportunidad, sobre todo para que las pymes y emprendedores generen ingresos, por lo que Mercado Libre pone a disposición todas las herramientas que se necesitan para armar un negocio de manera fácil y segura. “Estamos convencidos de la importancia que tienen los emprendedores y las pymes en el crecimiento económico y social de un país, y sabemos que hoy los canales digitales juegan un rol clave para el éxito de sus negocios. Por eso, nuestra estrategia de sustentabilidad pone al emprendedor en el centro y tiene un efecto multiplicador: abre oportunidades de generación de ingresos genuinos, promueve la creación de nuevos puestos de trabajo, impulsa el desarrollo e incentiva la innovación tecnológica”. 

¿De qué manera este propósito impacta en su negocio?

Nuestro propósito ha estado en el ADN de Mercado Libre desde los inicios, y es el norte de todo lo que hacemos, para democratizar el comercio electrónico y los pagos digitales en Latinoamérica. Eso lo vivimos desde distintas veredas: por el lado de Mercado Libre, trabajamos día a día para darle la oportunidad a miles de personas, marcas, emprendedores y pymes de vender online y que, a su vez, los usuarios de Arica a Punta Arenas tengan las mismas posibilidades de adquirir un artículo con una grata experiencia de compra y en igualdad de condiciones. Así, reducimos la brecha geográfica para que todos tengan acceso a los mismos beneficios, acercando productos con calidad y velocidad. 

Por el lado de Mercado Pago, nuestra Fintech, lo que buscamos es ofrecer soluciones de pago simples e innovadoras, que permiten cobrar y pagar online con seguridad y rapidez. Eso lo hacemos a través de la tecnología, para que sea inclusivo, y para que todos tengan acceso, no solo aquellas personas que están bancarizadas. Ambos objetivos han cobrado especial relevancia durante la pandemia, donde las medidas de confinamiento han limitado las ventas en el mundo físico y han acelerado con creces la penetración del ecommerce. 

Somos un sitio online muy completo, con más de 650 tiendas oficiales; 32 mil empresas, emprendedores y pymes vendiendo en la plataforma y 14 millones de usuarios registrados y más de 3 millones de compradores únicos. Todo esto implica un esfuerzo logístico enorme, si pensamos que estamos haciendo alrededor de 1 millón de envíos por semana.

¿Este propósito o sus alcances han ido evolucionando, cómo van innovando sin perder de vista este propósito?

Mercado Libre es una compañía de tecnología. Somos líderes en comercio electrónico y servicios fintech en América Latina, y eso es justamente porque nuestro core es desarrollar productos de base tecnológica que usan millones de personas en la región y que están cambiando la forma en que los latinoamericanos compran, pagan, cobran, acceden al crédito y optimizan sus ahorros. 

La potencia de nuestra empresa está en un equipo talentoso y comprometido con el objetivo de lograr que la creatividad, la innovación y el propósito atraviesen a todas las personas que trabajamos en Mercado Libre. Por eso entendemos que, para seguir creciendo, el comercio electrónico necesita una profunda transformación en las distintas industrias que se involucran en el proceso y confiamos en que las mejores soluciones llegan a través de la tecnología. Hemos tenido que cambiar y crecer mucho, pero, justamente, hemos buscado siempre hacerlo de la mano de nuestro propósito, con mucha claridad del “por qué” hacemos las cosas, evaluando como todo cambio conversa con nuestro ADN.

Tenemos una sólida historia de innovación y desarrollo en el marketplace de Mercado Libre y ahora estamos llevando nuestra experiencia y nuestra capacidad tecnológica al mundo de las finanzas, la logística y el almacenamiento. En Chile hemos comunicado grandes anuncios en materia logística, por ejemplo, donde hemos tenido que volcar gran parte de nuestro esfuerzo en innovación. 

Nuestro foco para el 2022 será continuar con nuestra inversión en logística, porque entendemos que es el engranaje clave para la experiencia de usuario. Y vienen cosas importantes, ya que prontamente esperamos inaugurar nuestro Centro de Almacenamiento definitivo en Colina, el cual alcanzará los 100.000 m2 y tendrá capacidad para almacenar 15 millones de productos. Será el mayor de su tipo orientado íntegramente al ecommerce. También continuaremos con nuestro plan de expansión en regiones, abriendo centros de distribución a lo largo de todo Chile, llamados Service Center.

Seguiremos reforzando fuertemente los equipos de trabajo, especialmente los de Mercado Envíos, nuestra unidad logística, y los de IT, encargados de desarrollar soluciones de tecnología para millones de usuarios. Otra unidad de negocios que estará creciendo con fuerza es la relativa al mundo Fintech, de la mano de Mercado Pago; todo siempre, como comentaba, buscando potenciar y reforzar nuestro propósito y propuesta de valor de cara a usuarios, a la sociedad y al país.