Work/Café de Banco Santander, nacido en Chile, ha transformado la experiencia bancaria al fusionar servicios financieros con espacios de coworking, cafetería y atención personalizada, consolidándose como un modelo innovador en la industria a nivel mundial que combina digitalización, presencialidad y cercanía.

Desde su creación en octubre de 2016, Work/Café de Banco Santander ha marcado un antes y un después en la industria, con un enfoque innovador que busca transformar la relación con los clientes. Su propósito ha sido claro desde el principio: crear un espacio multifuncional que no solo permita realizar trámites bancarios, sino que sea un lugar útil para todos, tanto clientes como no clientes.

“Queríamos romper paradigmas y acercar las sucursales a las personas”, comentan desde Santander. La motivación detrás de este proyecto fue ofrecer una experiencia diferenciadora que potenciara el progreso y desarrollo de todos, adaptándose a las necesidades de una sociedad cada vez más digital.

El caso de Work Café Santander es un ejemplo de cómo una estrategia bien ejecutada puede transformar el concepto tradicional de una sucursal bancaria. Esta iniciativa redefine la experiencia del cliente al combinar servicios financieros con un entorno colaborativo, ofreciendo un espacio de trabajo cómodo y acceso a asesoría bancaria en un solo lugar. Este enfoque logra complementar las funciones de las sucursales tradicionales al crear un punto de contacto más amigable y accesible, atrayendo a nuevos segmentos de clientes, como emprendedores y profesionales que buscan un ambiente diferente al habitual en los bancos.

La expansión de Work Café desde Chile a otros mercados internacionales refuerza su éxito y demuestra que el concepto no solo es atractivo a nivel local, sino que responde a una necesidad global de entornos más colaborativos e integrados. Además, al internacionalizar esta estrategia, Santander aprovecha la capacidad de adaptar el concepto a las realidades de cada mercado, manteniendo una consistencia de marca, pero permitiendo ajustes según las culturas y necesidades locales. Esto destaca la importancia de una visión flexible en la expansión de un modelo de negocio exitoso, que al mismo tiempo refuerza la relación de confianza entre el banco y sus clientes.

La clave detrás de este éxito radica en una estrategia que prioriza la experiencia del cliente y la innovación en los servicios bancarios, combinando la digitalización con un toque humano, y ofreciendo valor añadido más allá de los productos financieros. Desde el punto de vista del marketing, esta propuesta diferencial también genera un alto nivel de engagement con la marca, lo que facilita tanto la adquisición de nuevos clientes como la fidelización de los existentes.

Un banco digital con conexión física

En un contexto donde la tendencia apunta hacia la digitalización completa de los servicios bancarios, Santander ha logrado integrar lo mejor del mundo físico y digital. “Creemos que deben existir puntos donde podamos conectar físicamente con las personas”, explican desde el banco.

El modelo ha reinventado el concepto tradicional de sucursales bancarias, añadiendo espacios de coworking, salas de reunión, cafeterías y zonas de autoatención, todo diseñado para brindar una experiencia omnicanal. Esta propuesta permite a los usuarios disfrutar de la conveniencia digital sin perder el contacto humano. “Nos hemos adaptado a un contexto donde todo tiende a digitalizarse, pero manteniendo la cercanía que muchos clientes aún valoran”, destacan.

Tras la aceleración de la digitalización del ecosistema bancario que significó la pandemia, el modelo ha seguido evolucionando. En 2023, Santander introdujo el modelo Work/Café Expresso, que se enfoca en una atención más rápida y segura, con horario extendido y nuevas funcionalidades, como lockers y dispositivos de autoatención.

Actualmente, existen 90 sucursales de Work/Café en Chile, ocho de ellas bajo el modelo Expresso. A esto se suman oficinas especializadas como Work/Café Startup, que ofrece servicios para emprendedores, y Work/Café Inversiones, dirigido a clientes interesados en este ámbito.

Crecimiento de la comunidad WorkCafé.cl

Otro aspecto relevante es la consolidación de la comunidad WorkCafé.cl, que ha experimentado un notable crecimiento. Con más de 280.000 miembros inscritos y más de 6.400 emprendimientos publicados, esta plataforma se ha convertido en un espacio clave para quienes buscan desarrollar sus ideas. A través de una alianza con Canal 13, más de 1.350 contenidos han sido exhibidos en el programa T13 Emprendedores, mientras que las Conversaciones Work/Café, con más de 170 ediciones, han generado gran interés en diversas plataformas.

Expansión y la sucursal más grande del mundo

Banco Santander también ha puesto su foco en la expansión a lo largo de todo el país, con nuevas sucursales en diversas regiones. Un hito importante fue la reciente apertura de una gran oficina en el edificio patrimonial de Agustinas 920, en el centro de Santiago. Este espacio es la sucursal Work/Café más grande del mundo, combinando elementos del modelo tradicional y Expresso.

“Más que una simple sucursal bancaria, es un símbolo de la rica historia y evolución arquitectónica y económica de la ciudad. Esta icónica construcción de la década de los ‘40 del siglo XX, de estilo Art Deco, ha sido testigo de innumerables cambios y eventos históricos a lo largo de los años”, comentan desde la compañía. La construcción fue restaurada para albergar 21 salas de reuniones, módulos de cajas y espacios de coworking. Los detalles arquitectónicos, como el mármol y el bronce, resaltan la riqueza histórica del lugar.

Pilar estratégico para Banco Santander

Work/Café se ha convertido en un elemento clave dentro de la estrategia de negocios y el desarrollo de marca de Banco Santander. Su enfoque centrado en el cliente y su propuesta innovadora han posicionado al banco como una entidad cercana y dispuesta a adaptarse a las nuevas demandas del mercado. “Work/Café ha fortalecido nuestra presencia tanto a nivel nacional como internacional”, afirman.

Los estudios realizados sobre la marca han confirmado su éxito. En 2018, Work/Café recibió el premio PwC Chile Innovación, y en 2019, varios Effie de Oro. Además, ha sido galardonado con el premio a la Mejor Experiencia Comercial y Clientes, otorgado por una consultora europea.

Los consumidores también han valorado positivamente esta iniciativa. “Recibimos alrededor de 126.000 visitas mensuales y se cursan más de 175.000 transacciones al mes en nuestras sucursales Work/Café”, señala la empresa. Un dato relevante es el índice NPS (Net Promoter Score) del 83% que obtienen las sucursales Work/Café Expresso, lo que demuestra una alta satisfacción entre los usuarios, quienes destacan la seguridad, rapidez y comodidad del servicio.

Modelo de exportación

El éxito de Work/Café no se ha limitado a Chile. En 2018, este modelo de sucursales comenzó su expansión internacional con la apertura de la primera oficina en Madrid. Desde entonces, ha sido replicado en varios países donde opera Grupo Santander, con un total de 138 Work/Café en el extranjero, 90 de ellos en España. “El concepto ha sido bien recibido y sigue contribuyendo a nuestra estrategia global de ofrecer experiencias bancarias innovadoras y centradas en el cliente”, concluyen desde el banco.

Esta iniciativa sigue demostrando que la innovación y la cercanía pueden ir de la mano, revolucionando la industria bancaria con una propuesta que pone a las personas en el centro.