La primera dimensio?n es conexio?n emocional y es una medida de la afinidad entre los consumidores y la marca minorista en li?nea. Las grandes marcas siempre hacen una fuerte conexio?n emocional con los consumidores. La marca debe ir ma?s alla? del valor econo?mico puro para generar valor emocional, como la cercani?a y el afecto.

Servicio de respuesta se refiere a los mecanismos de respuesta y servicio en apoyo de la tienda minorista en li?nea y el nivel de interaccio?n de servicio al cliente facilitado por el sitio web. El servicio al cliente es una caracteri?stica importante de las marcas fuertes y un diferenciador clave entre las marcas.

Confianza se refiere a las expectativas de la confiabilidad y las intenciones de la marca en situaciones que involucran el riesgo del consumidor. Dada la naturaleza intangible de Internet, los consumidores a menudo buscan sen?ales externas que les permitan reducir el riesgo percibido. En entornos en li?nea, el riesgo esta? asociado en gran medida con la privacidad de los datos y la seguridad transaccional.

Experiencia en li?nea se refiere a que los usuarios experimentan la marca en tiempo real, lo que a su vez tiene un impacto en sus percepciones de ella. Los li?mites entre la marca y la experiencia en un contexto en li?nea son tan borrosos que, a los ojos de los consumidores, la marca es la experiencia y la experiencia es la marca.

Cumplimiento abarca tanto el mundo en li?nea como el mundo real, y proporciona conexiones entre las experiencias en li?nea y fuera de li?nea. Por lo tanto, si los productos entregados no corresponden a los productos pedidos, o la entrega no se completa en el tiempo prometido, es probable que se produzca la frustracio?n del cliente, lo que perjudicara? el valor de la marca minorista en li?nea.

Metodologi?a

Este arti?culo busca descubrir estrategias dominantes de marca en li?nea en los minoristas de tiendas por departamento de los Estados Unidos y Ame?rica Latina. Los ana?lisis de contenido se realizaron en los sitios web de 24 tiendas por departamento de Estados Unidos y 28 tiendas por departamento latinoamericanas. Estos ana?lisis permiten examinar las similitudes y diferencias entre las tiendas por departamento de Estados Unidos y Ame?rica Latina.

Se realizo? un ana?lisis de contenido de los sitios web asociados con cada uno de los 52 minoristas de tiendas departamentales incluidos en este estudio, utilizando una lista de verificacio?n que cubre las cinco dimensiones del valor de la marca en li?nea de las tiendas por departamento.

La lista de verificacio?n inicial se puso a prueba con diez sitios web. Este proceso se utilizo? para ajustar la lista de verificacio?n de las caracteri?sticas alrededor de las cuales se recopilan los datos. Todas las variables fueron registradas por dos codificadores con dominio de los idiomas ingle?s y espan?ol, uno de los coautores y un segundo codificador, egresado de postgrado en negocios, reclutado y entrenado por los coautores. Las diferencias fueron revisadas y discutidas para resolver desacuerdos.