Fernando Mora Aspe Presidente de ANDA

Aunque es parte de nuestras vidas, venimos hace tiempo escuchando la palabra incertidumbre asociada con el mundo y la época en que vivimos, pero nunca se hizo tan concreta como ahora, con una pandemia que se nos vino encima y nos acorraló a un contexto sin precedentes.

No sabemos bien cuál será la realidad que nos espera a la salida y todos navegamos con información que, literalmente, va cambiando a diario. En este escenario, donde la población está en busca de certezas y apoyo, las empresas han tenido un rol muy preponderante. Su respuesta ante todas las facetas de la crisis ha sido rápida, eficiente y valiosa, entregando seguridad en el abastecimiento de productos y servicios –uno de los principales temores de la población– desde el primer día de la emergencia.

Continuar la operación asegurando las medidas necesarias para cuidar la salud de sus colaboradores y clientes no es tarea fácil. Pasar de una modalidad presencial al teletrabajo y la teleatención es un proceso que normalmente llevaría meses e incluso años, y que en estas circunstancias se hizo de un día para otro. Es un esfuerzo que debe ser reconocido. Las medidas de apoyo a clientes y beneficios excepcionales no se hicieron esperar, y salieron a dar un respiro en medio del frenazo de la economía producto de las medidas de distanciamiento y el cierre de establecimientos comerciales, todo esto en medio de la complejidad de sobrevivir financieramente en un contexto tan difícil. Estas medidas han sido valoradas por la comunidad. De acuerdo a un estudio de CustomerTrigger, en colaboración con el Observatorio Sociedad Digital, Unegocios FEN de la Universidad de Chile, la entrega de “información sobre cuidado y medios de protección”, “fortalecimiento de sus canales digitales” y “alivios para el pago de obligaciones”, son las acciones empresariales que más valoran los chilenos.

A medida que avanzan las semanas, se ha hecho evidente la crisis económica y el impacto que está teniendo en la población, lo que ha motivado nuevamente la rápida reacción de empresas que están haciendo importantes donaciones en alimentos e insumos de primera necesidad. Este breve e incompleto repaso por las medidas que han implementado para ayudar a contener la crisis nos hace reflexionar sobre la creciente importancia que las empresas y marcas tienen en el mundo de hoy. La gente busca en las marcas respuestas, certezas y seguridad para su diario vivir. Según el estudio de Kantar Barómetro Global Covid-19, un 85% de los consumidores espera que las marcas les demuestren cómo pueden ser útiles en su vida, un 48% pretende que las marcas reduzcan sus niveles de ansiedad y entiendan sus preocupaciones, y el 51% espera ser ayudado en su día a día, con propuestas prácticas y realistas. Esta es una buena noticia. Las expectativas son altas, sí, pero se alinean con la misión que toda la vida han tenido las marcas, cual es ser útiles a las personas. Si una marca no es útil, no tiene sentido.

En momentos tan complejos e inciertos como los que estamos viviendo, este aspecto es clave. Hoy no basta entender a las personas, debemos centrarnos en las personas 100%, pensando en cómo las ayudamos a vivir mejor y poniendo todas nuestras capacidades en apoyarlas para sortear de la mejor manera posible esta crisis.

Fernando Mora Aspe

Presidente de ANDA