En el pasado, ofrecer el producto y el precio correctos podría haber sido suficiente para ganar a los consumidores. Ahora, el mundo es un mercado integrado donde los puntos de compra han explotado. Los consumidores pueden comprar en cualquier parte y lugar, a través de diferentes canales. Y ellos esperan que los retailers y las marcas se adapten a sus estilos de vida cambiantes, uno que está enfocado en la conveniencia y con prioridad en las experiencias.

Para crecer en el futuro, los retailers, deben explorar diferentes formas de ofertas, ventas y modelos operativos. Y para ganar a los consumidores que pueden comprar en cualquier parte y momento, los retailers necesitan contar con un propósito definido claramente. Los consumidores que califican más positivamente al propósito de los retailers, gastan un 31% más en ellos.

La manera de vender de los retailers en el futuro será muy diferente en el mundo hiperconectado. Los productos ya no serán sólo productos. La mayoría se venderá con servicios conectados en el mercado integrado emergente. Con la ayuda de sensores y aparatos conectados digitales, será más fácil que nunca hacer seguimiento al comportamiento, las emociones y preferencias de los consumidores. El deseo de un consumidor puede ser entendido en tiempo real, y los retailers pueden responder inmediatamente con productos personalizados y servicios de valor agregado. También predecirán lo que los consumidores quieren y podrán reponer productos a medida que se necesitan.

La innovación tecnológica y el internet de las cosas aumentará exponencialmente el número de puntos de venta. La tienda rápidamente se convertirá en sólo un nodo dentro de un espectro de oportunidades para llegar a los clientes. Quizás sea esta conexión directa entre las marcas y las personas lo que producirá que los hogares sean uno de los formatos de mayor crecimiento del retail. Aparatos digitales conectados a agentes inteligentes, así como a servicios de entrega conectados con humanos, ubicarán a los retailers directamente en el living de los hogares o el garaje. Los consumidores ordenarán productos y servicios de la marca que confían, en vez de buscar en internet. Así, por ejemplo, 63% de los consumidores dice que usaría servicios de auto reposición para productos domésticos como, por ejemplo, el detergente.

Para impactar en los consumidores, los retailers necesitan crear y entregar contenidos y mensajes en tiempo real, apelando a los deseos, locación, tipo de vida y otros elementos, de las personas. Para contar con esa información, es necesaria una interacción continua con los consumidores. A pesar de esto, una parte importante de los retailers tienen interacciones anuales y, como mucho, mensuales con sus clientes.

La omnipresencia y disponibilidad de la data permite que el futuro sea predecible. Los retailers pueden usar analytics para planificar activamente y entregar las ofertas correctas a los consumidores indicados en el momento adecuado.

En los próximos cinco años, la Inteligencia Artificial automatizará la mayoría de los procesos administrativos. La robótica y la automatización también influirán en la cadena de suministro y en la actividad logística. En el retail, algunos de los ‘empleados’ más importantes del futuro serán los agentes de IA.

Estos ayudantes interactuarán directamente con los consumidores y serán una extensión de los seres humanos. Por ejemplo, un estilista personal, un robot decorador de interiores o un dietista personal ofrecerá servicios personalizados sin necesidad de interacción humana.

A medida que las máquinas asuman más del trabajo tradicional en el retail, la mano de obra orientada al cliente se convertirá en algo muy importante. Los CEOs deben poner a estos expertos en el centro, para que se conviertan en los embajadores de la marca o narradores del propósito de la marca en las tiendas.

Las oportunidades que entregan las tecnologías emergentes al retail son infinitas. Ante esto se hace fundamental que la industria acelere la transformación de sus modelos de negocio para alcanzar a los consumidores de forma efectiva.

Miguel Pochat

Director Ejecutivo Retail y Consumo Masivo de Accenture.