Cuando se habla de eCommerce en Chile, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) es una autoridad. Lidera desde hace años el trabajo en la materia, desarrollando estudios y organizando los eventos cyber que cada año alcanzan récords de ventas y contribuyen a masificar el comercio electrónico entre los chilenos.

George Lever, director del Centro de Economía Digital de la CCS, destaca el fuerte crecimiento del rubro alimentos, por ejemplo. Entre los principales desafíos está la calidad y la innovación en la logística, y la aceleración del pequeño comercio para entrar en la economía digital.

 

¿Cuál es el estatus actual del eCommerce en Chile?

El eCommerce chileno ha alcanzado su primera etapa de madurez, con un importante despliegue de la oferta, alto desarrollo de hábitos de compra entre consumidores, e indicadores de penetración líderes a nivel latinoamericano. Durante la última década, el comercio electrónico pasó de representar el 1% de las ventas totales del retail a un 7%, y se espera que en un par de años llegue al 10%. Más importante aún, debido a su gran dinámica, con avances anuales promedio en torno al 30%, el eCommerce se convirtió en la principal fuente impulsora del retail chileno: en 2018, se estima que la totalidad del crecimiento del sector fue aportada por las ventas online, y en 2019 habría ocurrido algo similar. En los últimos años, además, se observa una mayor participación de pequeños comercios que, después de un prolongado retraso, han comenzado a participar en forma más masiva de las ventas por Internet. Este fenómeno es muy relevante, porque esta demora le ha generado grandes costos al sector, en términos de bienestar de los consumidores y competitividad de las pequeñas empresas, que en algunos segmentos vieron disminuir dramáticamente sus ventas, generando una fuerte mortandad de pequeños comercios.

¿Se ha registrado un cambio importante en el comercio electrónico tras el estallido social?

Al inicio de la crisis hubo cierto nivel de incertidumbre sobre los plazos de entrega de los productos, que fue disminuyendo en la medida en que se fueron normalizando las capacidades logísticas de los proveedores. Debido a un factor de expectativas e incertidumbre, además, la demanda en general se ha replegado, ante los temores que genera la situación del país y su impacto en el mercado del trabajo. Esto afecta especialmente a los bienes durables y gastos considerados menos indispensables, como recreación y entretención, restoranes y viajes, todos segmentos con fuertes caídas en sus ventas, donde además existe mayor especialización de comercio electrónico. Durante los primeros días post 18 de octubre, las ventas cayeron fuertemente, a partir de lo cual se han ido recuperando paulatinamente, hasta retomar tasas de crecimiento de dos dígitos a mediados de diciembre.

En ese sentido, ¿considera que el eCommerce es una respuesta atractiva frente a la dificultad física de muchos comercios para vender?

Tenemos que promover y fortalecer más el eCommerce. En situaciones como las que vivimos, el eCommerce es una real alternativa para proveer a los consumidores de los productos y servicios que necesitan.

Uno de los temas a evaluar es cómo mejorar los sistemas de logística de manera que la cadena tenga un mejor desempeño. Los grandes facilitadores del eCommerce son los que consideran la comodidad y el ahorro de tiempo del cliente como parte fundamental de la entrega de sus productos. Estos atributos son los que debemos potenciar de cara a los consumidores. El comercio que no contaba con presencia online y que se encontraba en los sectores donde se concentraron las manifestaciones, se vio fuertemente afectado, perdiendo completamente en varios casos su disponibilidad y operación. Esto ocurrió no solo en la Región Metropolitana sino también en otras regiones que se vieron fuertemente impactadas. Si hubiesen tenido algunas alternativas de eCommerce habilitadas habrían podido enfrentar de mejor manera el virtual cierre de sus canales físicos.

¿Cuáles son las brechas que aún presenta el comercio electrónico en Chile, y cómo se compara con el resto del mundo?

Uno de los temas fundamentales sigue siendo el frente logístico. Algunos aspectos que pueden mejorar la calidad de la logística del eCommerce son el desarrollo de modelos basados en economía colaborativa, en que muchos microoperadores provean servicios on demand a gran cantidad de comercios; también el desarrollo masivo de servicios de pick up por parte de los consumidores, directamente en tiendas o en puntos de recogida provistos por terceros. La masificación del uso de los códigos ZIP es otra variable relevante que mejoraría el proceso logístico local y su complementariedad con aplicaciones y sistemas de posicionamiento geográfico. La problemática logística para una ciudad como Santiago es compleja. Por ejemplo, cada vez debe enfrentar distancias más extensas, largas horas de traslado de un punto a otro y cientos de nodos de congestión a diversas horas del día. Este escenario ha convertido el delivery en un proceso altamente costoso, lo que plantea profundos cuestionamientos sobre cómo las ciudades del país pueden prepararse para un futuro con una mayor demanda de las ventas por Internet por sobre el comercio físico, en donde, además, los gobiernos y empresas deben comenzar a desarrollar soluciones innovadoras a corto plazo para hacerse cargo de este desafío. El retraso de las pequeñas empresas en abordar el canal online y la digitalización es otra barrera que debe superarse en forma rápida, generando grandes ganancias en materia de eficiencia, productividad y competitividad.

¿Cuáles son los rubros que mejor lo hacen y concentran los mayores niveles de compras?

La mayor penetración se observa en algunos servicios, como tickets aéreos, donde Internet es por lejos el principal canal de compra. En bienes, han penetrado con fuerza algunas categorías de durables, como electrónica, celulares, video, computación y muebles. Son categorías en que la decisión de compra está muy influida por la cantidad y calidad de la información y la capacidad de realizar comparaciones de precios, aspectos en los que el comercio electrónico presenta grandes fortalezas. Semidurables como vestuario, calzado y accesorios han tenido un rápido crecimiento en los últimos años, y lideran en cantidad de transacciones. Alimentos es aún más reciente en su despliegue, pero ya representa el área de mayor crecimiento, lo que es una señal de madurez del mercado.

¿Cómo se proyecta el 2020 para el eCommerce, especialmente ante la nueva realidad que está enfrentando el país?

Será nuevamente un año de alto crecimiento, aunque probablemente a tasas inferiores de las que nos habíamos acostumbrado. Es posible que el sector no crezca al 30%, pero casi con seguridad lo hará por sobre el 20%, debido a la fuerte dinámica que siguen manteniendo oferta y demanda. Viajes y turismo se irá recuperando paulatinamente, al igual que durables. Áreas de alto crecimiento, como alimentación, servicios financieros, bienes raíces, entre otros, seguirán aportando dinámica. El pequeño comercio seguirá migrando a Internet y mucho comercio que estaba retrasado le impondrá mayor urgencia y velocidad a sus procesos de transformación digital, en la búsqueda de un nuevo equilibrio entre el off y el online, particularmente en el nuevo contexto nacional post estallido social.