Índice - temas

Customer centric: cómo poner a los clientes en el corazón de la gestión

Webinar de ANDA abordó la importancia de tener un enfoque real en los consumidores y su experiencia con las marcas en la era digital.

 

 

La democratización de la información, la masificación de las nuevas tecnologías y la comunicación en dos sentidos ha redefinido los términos de la relación entre marcas y consumidores.

Los clientes hoy tienen gran parte del control y, a través de algo tan accesible como sus teléfonos, pueden mostrar su aprecio o rechazo hacia marcas y negocios, tienen más opciones que nunca, preferencias claras y definidas y toda la información que necesitan para evaluar y comparar lo que sea que quieran comprar. 

 

 

Por ello, el enfoque customer centric no es una opción, sino una obligación, y fue el tema abordado en el último webinar de ANDA Customer Centric en la era digital: La importancia de un verdadero enfoque en el cliente.

Carlos Hetzel, Head of Innovation & Venture en Accenture; Leslier Valenzuela, Associate Professor & Director MBA WK de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile; Marianne Katz, Senior Marketing Manager Helados en Nestlé; y Nicolás Cruz, fundador de Fundación Junto al Barrio, fueron los expositores de la jornada.

 

 

 

Adaptarse a necesidades cambiantes

Carlos Hetzel presentó un estudio de Accenture Song que muestra que las personas se encuentran actualmente enfrentadas a tantas tensiones, que sus decisiones se limitan a tratar de conciliar lo que quieren, lo que necesitan y las opciones de que disponen.

 

 

“Hay una creciente desconexión entre lo que las personas quieren y lo que las empresas están entregando, que se da en gran medida porque las empresas tienen una velocidad para entregar sus productos y servicios y los cambios que vamos teniendo como personas son más frecuentes y están muy impactados por el entorno cambiante”, advirtió.

 

 

El estudio encuestó a 26 mil consumidores en 22 países y analizó los informes de resultados de 320 empresas, midiendo 95 atributos con el objetivo de entender cómo están evolucionando las preferencias, creencias y comportamientos de los consumidores en relación con los cambios que se producen a su alrededor.

 

Así, se descubrieron señales de desconexión en distintas industrias entre los atributos que priorizan las empresas y aquellos que buscan las personas.

Asimismo, el 88% de los ejecutivos cree que sus clientes cambian demasiado rápido para sus empresas, mientras el 64% de los consumidores desearía que las empresas respondieran con más rapidez a sus necesidades.

 

“Los consumidores tratan de reconciliar sus valores y su propósito con las exigencias de la vida cotidiana. Al estar dispuestas a aceptar las paradojas en sus decisiones, las personas se sienten mejor preparadas para adaptarse al futuro”, expresó Hetzel.

Esto implica que puedan aparecer datos contradictorios sobre el comportamiento de los distintos segmentos, porque así es en la realidad. Por ello, el llamado de Accenture es a concentrarse más en la vida de las personas que en lo que consume.

 

Life Centricity es crear conexiones entre las necesidades cambiantes de las personas y las fuerzas externas de la vida que las influyen”, explicó, visión para la que es clave ver a las personas como seres multidimensionales que tienen necesidades cambiantes, simplificar para ser relevantes, y responder a escenarios cambiantes.

 

 

 

Cómo lograr una estrategia customer centric

Leslier Valenzuela explicó que una estrategia centrada en el cliente se logra, en primer término, con orientación al mercado, generando sistemáticamente data, información y conocimiento que apoyen las decisiones estratégicas para generar ventajas competitivas sostenibles.

 

Además, generando liderazgo competitivo orientado a alinear al equipo directivo, los colaboradores, la cultura interna, los procesos, el desarrollo de productos y servicios y la tecnología al servicio del cliente.

En cuando a la gestión de la experiencia del cliente, se requiere alinear las estrategias de marketing y gestión comercial con el viaje del cliente, centrando los esfuerzos en mejorar su experiencia en todo momento.

 

Por último, generar una visión holística de la cadena de valor de la experiencia del cliente, diseñando e implementando un modelo que permita mejor acceso, engagement, relacionamiento, personalización, conexión y colaboración con el cliente.

Sobre las estrategias clave para gestionar la experiencia de las redes de clientes, dijo que “hoy en día es sumamente importante entender qué tan localizable estás como marca para tus clientes”. Asimismo, crear contenido valioso para generar engagement, ofrecer personalización, conexión y colaboración.

 

 

La académica enumeró 5 acciones clave con foco en la resolución de problemas y creación de valor: conocer los dolores de los clientes más valiosos, explorar cómo la marca los puede ayudar, retener, fidelizar y desarrollar la relación con los clientes valiosos.

“Las innovaciones simples, que tengan sentido en el mundo del usuario, son exitosas y generan ventaja competitiva. Por lo tanto, pasar de lo tradicional a lo extraordinario es clave”, concluyó.

 

 

 

Caso de éxito: la relación de Savory con almaceneros

Marianne Katz y Nicolás Cruz presentaron la estrategia aplicada por Savory, en alianza con la Fundación Junto al Barrio, con los almaceneros. Con las problemáticas derivadas de la pandemia, la marca generó el propósito de apoyar a sus clientes almaceneros en tiempos difíciles.

 

 

 

“Buscamos opciones de ayuda e hicimos una alianza con Mapcity, creando el sitio estamosfuncionando.cl, en el cual se georreferenciaban todos los locales que estaban abiertos, para dar esa información a sus clientes. Con esto creamos la causa de apoyar a tu almacén de barrio”, contó Katz.

Durante el segundo año de pandemia, se buscó profundizar el compromiso, y en ese momento nació la alianza con Junto al Barrio, organización que promueve el barrio y el protagonismo de sus vecinos en el desarrollo de ciudades más inclusivas.

 

 

A través de la herramienta de web app Barrio Digital, desarrollada por la fundación, se creó la Academia Savory. “Nos juntamos con Savory y el match fue absoluto, porque nace esta academia que es una manera de conectar el propósito de la marca de mejorar la calidad de vida, condiciones y el negocio de los almaceneros, con el propósito de Junto al Barrio de mejorar las economías locales en los territorios”, expresó Nicolás Cruz.

Esta iniciativa puso a disposición de los almaceneros 4 cursos con foco en digitalización y delivery, para que pudieran adaptarse a los cambios en los hábitos de compra de las personas.

Posteriormente se creó la comunidad almacenes, donde se entrega información útil para el segmento.

Los resultados de estas iniciativas han sido muy positivos y reafirman el propósito de la marca, con impacto significativo en los atributos de responsabilidad social, confianza de los consumidores y lealtad de la marca. “Nos ha ayudado a fidelizar a los clientes y a extender la relación, no solo de venta sino una que nos permite crecer a todos”, afirmó Katz.

 

 

 

También te podría interesar: Estudio: Barómetro de la vigencia de las marcas

Estudio: Barómetro de la vigencia de las marcas

Compartir en:
Skip to content