Relacio?n con clientes

MP: Queremos generar relaciones de largo plazo, estando presente en esos momentos de vida que son relevantes para nuestros clientes. Adicionalmente, queremos ser capaces de conocer en profundidad a cada uno de ellos y ofrecerles productos, servicios y beneficios relevantes.

Adema?s queremos ofrecerles la mejor asesori?a y apoyo en sus decisiones, de manera a?gil y simple, sea a trave?s de conversaciones en sucursales, co?mo tambie?n a trave?s de nuestras plataformas digitales y servicios remotos.

EP: Los clientes y las personas no nos tratan como el banco con cosas ma?s tradicionales sino que nos exigen lo mismo que a cualquier empresa nacional o mundial. Por ejemplo, la relacio?n que tengo a trave?s de mi tele?fono con las grandes empresas tecnolo?gicas del mundo con aplicaciones extraordinarias, se la exigen a un banco.

Por lo tanto, esa relacio?n construida en base al conocimiento del cliente, se debe manifestar a trave?s de la experiencia de todos los puntos de contacto, ya sea sucursal, web o mo?vil. Los clientes quieren cercani?a, una relacio?n de uno a uno, no quieren que el banco sea una institucio?n lejana y sabia, sino que sea alguien que lo entiende y le entrega informacio?n o productos y servicios a su medida en el momento que lo requiere.

LR: No es que todos los clientes quieran lo mismo del banco. Efectivamente hay una necesidad transversal que tiene que ver con una plataforma de servicios y productos, pero sabemos que nuestro trabajo es desarrollar y entregar una oferta de valor que responda a las necesidades de las personas en sus distintas etapas de vida, lo mismo que para las empresas de todos los taman?os.

El desafi?o ahora es que la relacio?n que tenemos con nuestros clientes esta? cambiando en forma exponencial, en su comportamiento, en los canales y la frecuencia con que nos requieren. El 2018 las transacciones en nuestra app crecieron 4 veces, transforma?ndose en el canal ma?s usado del banco.

Entonces la pregunta es que? esta? buscando el cliente en ese punto de contacto, que? valor somos capaces de entregarle en esa interaccio?n.

Evolucio?n de la industria

MP: Al igual que en muchas otras industrias, la velocidad del cambio seguira? siendo cada vez ma?s exponencial. Si bien las necesidades de los clientes no cambiara?n, si? debe cambiar la forma en la cual “hacemos banca”. Esto tiene que ver con ser un Banco Digital y no un Banco con herramientas o procesos digitales.

Tiene que ver con la capacidad de poder ofrecer la mayor cantidad de productos y servicios de forma inmediata y a?gil, tomando en cuenta el valor del tiempo de nuestros clientes. El desafi?o es co?mo hacemos banca de una manera tan fa?cil y expedita que finalmente pasemos a ser parte de la vida de nuestros clientes, de una forma que no genere friccio?n.

EP: El cambio y la innovacio?n no paran. Se dice que lo u?nico continuo es el cambio, y en ese sentido tenemos muy claro que, asi? como la sociedad se ha ido desarrollando, ha ido exigiendo ma?s transparencia, una relacio?n de igual a igual, ma?s tolerancia, ma?s apertura, el banco ha ido tomando esa forma de relacionarse con sus clientes en todo tipo de comunicaciones, y del punto de vista tecnolo?gico seguir evolucionando en forma continua, porque el cliente va a estar cada vez ma?s acostumbrado a tener mejores servicios, ma?s instanta?neos, ma?s profundos, en forma remota en cualquier dispositivo.