En el ámbito del marketing, ¿cuáles son los mayores desafíos de las telecomunicaciones hoy?

Hoy el gran desafío es conectarse con los clientes desde la emoción, desde lo que les apasiona. Se trata de entender, por ejemplo, los cambios que experimentan en su vínculo con la tecnología y la conectividad. Uno de nuestros objetivos apunta a la generación de nuevos productos y servicios que mejoren la calidad de vida y se diferencien, que sean innovadores y capaces de generar un engagement emocional, elementos clave en un mercado tan competitivo como el de las telecomunicaciones.

Hoy el gran desafío es conectarse con los clientes desde la emoción, desde lo que les apasiona. Se trata de entender, por ejemplo, los cambios que experimentan en su vínculo con la tecnología y la conectividad. Uno de nuestros objetivos apunta a la generación de nuevos productos y servicios que mejoren la calidad de vida y se diferencien, que sean innovadores y capaces de generar un engagement emocional, elementos clave en un mercado tan competitivo como el de las telecomunicaciones.

 Entregar mensajes más simples y que puedan llegar a distintos tipos de usuarios, ya que hoy Entel es más que una empresa de telecomunicaciones, somos una empresa de tecnología con un férreo propósito de transformar la sociedad. Es por esto que nos vemos obligados a acercar nuestros mensajes; los servicios y productos deben ser casi trajes a medida, por lo que nuestra conexión con los clientes y usuarios debe ser mucho más directa. Aquí también se diversifican los canales de comunicación y los tiempos de respuesta. Tenemos el agrado de ser la empresa con mayor satisfacción de clientes, por lo que nuestro desafío es aún mayor, porque tenemos que seguir mejorando.

¿Cómo buscan diferenciarse en un entorno tan competitivo?

En nuestra compañía apuntamos a la creación de experiencias, a través de productos y servicios, que realmente sean un aporte en el día a día de las personas, vinculándonos a eventos que sean relevantes para los chilenos, como la Teletón, donde hicimos la Innovatón, o ser el auspiciador principal del Festival de Viña del Mar, donde pudimos desarrollar un concepto 360. Hoy nuestra apuesta llega al ámbito deportivo, donde acompañaremos como auspiciador a la Roja por los próximos cuatro años. Además, como sabemos que es una pasión para nuestros clientes, tenemos con los derechos de
transmisión en móviles camino a Qatar 2022.

 Con servicios, productos y atención de la mejor calidad. Hoy, estamos transformándonos digitalmente, por lo que muchos de nuestros servicios son a través de la autoatención, permitiendo respuestas 24/7 a los clientes. Sin embargo, nuestra mayor diferenciación viene de la mano de acompañar e inspirar a las personas. Más que ofrecer un producto, un celular, una conexión a internet, lo que hacemos es entregar experiencias, mejoras en la calidad de vida, aportar a la satisfacción de las personas a lo largo de todo Chile, ya que no solo estamos en las grandes ciudades, llegamos a lugares remotos donde a veces solo vive un par de familias, incluso en la Antártica y en la Isla de Pascua.

Edificio Claro Chile.

¿Cómo es el marketing que desarrollan hoy en relación al que hacían hace unos años?

El marketing de años atrás buscaba generar transacción y se focalizaba mucho en este objetivo. Pero la irrupción del mundo digital y el cambio que ha experimentado la sociedad han mostrado que tenemos que movernos hacia un marketing que genere vínculos. Todas las acciones, productos, publicidad y eventos tienen que buscar enganchar con las necesidades del cliente y, en particular, con las emocionales y experiencias de vida de la gente. Ya no se trata de transacción, sino relación.

Hoy, el usuario es mucho más exigente, ya que recibe minuto a minuto mucha información por distintas vías. En este punto, nosotros buscamos ser más específicos respecto a conocer quiénes son nuestros clientes, qué dolores tienen, qué buscan, y nos dirigimos a segmentos muy específicos. Por ejemplo, si tenemos un producto solo en la Región Metropolitana, no vamos a hacer una comunicación a lo largo de todo Chile, porque eso nos aleja más que acercarnos a nuestros clientes. Vamos viendo el traje a medida, siendo cercanos, simples e inspiradores.

¿Qué innovaciones tecnológicas y novedades están en desarrollo para conquistar a los usuarios?

Nosotros siempre buscamos estar a la vanguardia con soluciones que sean un aporte. Por ejemplo, dada la capacidad de viajar que hoy tienen los chilenos, contar con una comunicación fluida y sin barrera se convirtió en una necesidad para las personas, por lo que incorporamos el roaming en nuestros planes sin pagar más. Del mismo modo, también apostamos por el desarrollo de contenido diferenciador que sea de fácil acceso como Claro Video, nuestra plataforma de contenido en streaming, con miles de películas, producciones nacionales exclusivas, además de una estrategia para estar en los eventos que le importan a la sociedad.

 Cada vez es más desafiante conquistar a los usuarios, por lo que mencionaba anteriormente de la gran cantidad de información que reciben y el poco tiempo que hay para captar su atención. En general, hay solo unos segundos para lograr “conquistarlos”, por eso, lo que nosotros hacemos es entregar soluciones a los clientes, facilitarles la vida, el trabajo, emprender, y también darles experiencias para que se conecten con lo que más les gusta.

¿Cómo se preparan para la llegada del 5G?

En Claro hicimos hace ya dos años la primera prueba experimental de 5G, que mostró que estará estrechamente unido al Internet de las Cosas. Estamos preparando nuestra red para lo que va a significar este gran volumen de datos. No se va a tratar sólo de un gadget, sino de un medio para mejorar la productividad de las empresas o la salud con técnicas a distancia, entre muchas otras cosas.

Como compañía, estamos esperando la definición regulatoria sobre 5G. Sin embargo, sabemos que será una revolución y siempre vamos preparándonos para los distintos cambios que ha vivido la sociedad. Pasó antes con la migración a la telefonía móvil, pasó también con internet. Creemos que estamos bien preparados para esta revolución, ya que contamos con la mejor infraestructura de Latinoamérica.

Alexis Licci

Gerente de Marketing Corporativo de Entel.

Cristián Vera

Director de Marketing y Publicidad de Claro Chile.