¿Cómo están innovando los bancos?

Revista Marcas y Marketing Noviembre - Diciembre 2019

 

“ Para Bci, la innovación es un aspecto clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y entregarles la experiencia que esperan. Desde hace varios años contamos con nuestro laboratorio de innovación y aceleradora Labs Bci, que nos ha permitido generar un programa que busca conectarse y apoyar al ecosistema. Se trata de Bci Fintech, que tiene por objetivo identificar startups que pueden transformarse en socios del banco al solucionar problemáticas o entregar valor a través de una solución que impacte positivamente en la experiencia de nuestros clientes.

 

Revista Marcas y Marketing Noviembre - Diciembre 2019

 

Sin duda, es un ecosistema tremendamente valioso o estratégico para Bci. Por lo mismo, Labs Bci busca asociarse, apoyar y acelerar el ecosistema Fintech. Nos hemos hecho parte del programa FinConecta de la asociación de Fintech de Chile, con el fin de acelerar nuestra vinculación con ellas. Nuestro desafío es colaborar con startups que puedan aportar al banco en procesos, productos o tecnología. Esta industria nos ha permitido también acelerar nuestra transformación digital, incorporando nuevas capacidades en distintos procesos críticos de nuestro programa de transformación.

 

Abrirnos a la industria Fintech ha sido una decisión estratégica de Bci desde hace años, que nos ha servido para empujar el avance en la transformación digital de nuestros servicios financieros. Asimismo, ingresar a este ecosistema nos ha permitido colaborar con startups que puedan aportar al banco en procesos, productos o tecnología. Ejemplos tenemos muchos, entre los que destacan nuestro trabajo con Lets Talk, Go Placit y CoTalker, entre otros.

 

Los últimos dos años hemos invitado a más de 20 startups para que participen en un programa de aceleración y logren convertirse en proveedores del banco. Estamos orgullosos de entregar condiciones que favorezcan y potencien al ecosistema, como por ejemplo, no exigimos cláusula de exclusividad ni equity. De esta manera crecemos todos, en conjunto, lo que termina favoreciendo a todos los actores que interactúan en el ecosistema.

 

Nuestro enfoque es cerrar la brecha entre las expectativas de nuestros clientes y lo que los bancos ofrecemos; queremos entregar acceso simple y rápido a los mejores servicios financieros. En los próximos meses, el foco estará puesto en seguir desarrollando un potente ecosistema de pagos, para mejorar significativamente la experiencia de los chilenos e impulsar decididamente la digitalización y el acceso al capital de trabajo de las Pymes, y redefinir la experiencia de nuestros clientes al financiar una vivienda. Los clientes de hoy tienen expectativas altas respecto a las experiencias digitales que puedan tener con los servicios que contratan.

 

Quieren que los servicios sean personalizados, inmediatos, omnicanales, simples e intuitivos, lo que hace que estemos constantemente desafiados a transformarnos para cumplir con sus expectativas. Asimismo, nuestros clientes quieren acceso a productos y servicios por una diversidad de canales y necesitan ser atendidos de manera ágil, simple, oportuna, y es por eso que debemos movernos de manera rápida, colaborando con el ecosistema.”

 

Revista Marcas y Marketing Noviembre - Diciembre 2019

 

La innovación es parte fundamental de nuestra estrategia, ya que nos permite ser sustentables en el tiempo. La industria financiera está experimentando una gran transformación y en nuestro caso, como principal banco del país, necesitamos constantemente buscar nuevos espacios y formas de entregar valor a nuestros clientes actuales o futuros y mantener así su fidelidad y hacer crecer los límites del negocio actual. Enfrentamos este desafío de innovar permanentemente de varias maneras: la primera es integrándola a la cultura de la organización, buscando incentivar espacios de creación con programas formales que recogen ideas desde cualquier área del Banco. Facilitamos también el trabajo colaborativo entre distintas áreas y las políticas de selección y desarrollo de talento son fundamentales para acelerar el proceso. Contamos con centros de expertise globales que nos mantienen actualizados de todas las tendencias, de los nuevos modelos de negocios y de las nuevas tecnologías que posibilitan formas distintas de hacer un negocio y entregar valor a los clientes. Por último, contamos con metodologías muy rigurosas que nos permiten ir completando etapas, experimentando en un comienzo para luego llegar a la implantación robusta y asignación de recursos para la expansión de las iniciativas disruptivas. Estas ideas de negocios las organizamos fuera del governance tradicional del Banco, de manera que tengan la flexibilidad para experimentar y logren un time to market más corto.

 

Santander trabaja con varias startups que proveen alguna solución en la cadena de valor. Adicionalmente, sistematizamos un proceso de conocimiento de los principales actores del ecosistema, trabajando de la mano con aceleradoras como Startup Chile, Nxtp, Digital Bank, que nos permita mapear a las mejores startups y fintech de manera de explorar coincidencias con sus soluciones. Tenemos, además, un portfolio de inversiones en Startup que realizamos corporativamente en compañías de gran potencial, que gestionamos desde San Francisco por ahora. Pronto podrá extenderse esta posibilidad a Chile, que tiene un ecosistema de startups muy dinámico.

 

Santander, el 2011, declaró que el cliente está al centro. Desde ese momento, muchas cosas se comienzan a alinear en torno a ese objetivo; la forma en que debemos entender sus necesidades, los procesos que abordan sus problemas, la manera en que diseñamos soluciones, etc. Para avanzar en esta línea, hemos trabajado en tres grandes ejes: tecnología, cultura y metodologías y procesos.

 

Los resultados han sido notorios, y se pueden apreciar desde el punto de vista de la satisfacción del cliente, donde Santander ha pasado de estar en el 3er o 4to lugar, a estar prácticamente en empate con el 1er lugar de satisfacción entre los bancos, dicho por los clientes. También se pueden ver resultados en términos del éxito de productos y servicios que han salido a mercado, como el caso de Work/Café, una demostración de cómo podemos innovar desde Chile, con 48 sucursales de este modelo en el país y 13 en el mundo; Life, 123 Click, la hipoteca a 40 años, entre otros. Próximamente comunicaremos SUPERDIGITAL…”

 

Revista Marcas y Marketing Noviembre - Diciembre 2019

 

“Este tema es un pilar fundamental para nosotros. Somos percibidos como una marca innovadora y eso nos pone un doble desafío, para mantener esta percepción de nuestros clientes, y llegar a sorprenderlos. Para abordarlo, estos conceptos se deben difundir y adoptar en toda la Corporación, hasta que formen parte de la forma de trabajo de cada integrante del equipo, y esto permita diferenciarnos en todos los procesos, servicios, productos y canales.

 

Llevamos bastante tiempo trabajando con algunas startups. Creemos que tenemos un tremendo potencial de colaboración, en áreas donde estas empresas tienen conocimientos especializados, y han logrado soluciones creativas y diferenciadoras. También tienen una agilidad y capacidad de adaptación difícil de encontrar en empresas de otros tamaños, lo que viabiliza aún más estas iniciativas. Aun así, hay desafíos, en el sentido de buscar soluciones de negocio potentes y escalables, y que siempre sean de beneficio mutuo.

 

Las prioridades son estimular la innovación, potenciar el talento interno, conocer nuestros problemas o desafíos y nuestras capacidades para resolverlos, junto con adoptar un cambio cultural para facilitar que toda la organización se sume a una constante generación de ideas para desarrollar proyectos que generen valor. Lo anterior nos permitirá diferenciarnos de nuestros competidores para entregar productos y servicios que sorprendan a nuestros clientes.

 

Entendemos que la relación con nuestros clientes es de largo plazo. Conocer sus preferencias y necesidades se ha convertido en una constante y prioridad al aplicar metodologías de trabajo ágiles.

 

Esto en el tiempo implicó adaptarnos a un estilo de trabajo y de relación diferente con ellos, con fuerte foco en co-crear soluciones, en vez de definirlas de manera unilateral. Cada día profundizamos más en esta orientación y cada vez que tenemos resultados extraordinarios confirmamos que ésta era la clave.

 

En el área de Innovación, en los últimos años, el Banco desarrolló su ecosistema de apps, mejoramos sustancialmente la experiencia de nuestros sitios y lanzamos la primera app de pagos P2P del mercado, entre otras cosas. En materia de aplicaciones, tenemos el mejor índice de recomendación de la industria, y una capacidad de generar negocios que crece cada día más. Es decir, el cliente recompensa esta mejor experiencia con una mayor vinculación y disposición a hacer negocios con nosotros, por tanto la innovación se transforma en un resultado concreto.

 

Junto con este incremento en recomendación de clientes y mayores negocios, vivimos un cambio interno fundamental, tanto cultural, como de desarrollo de talento, que entrega a los equipos las herramientas y el estímulo para continuar adelante con este proceso. Nos encontramos lanzando nuestra nueva Plataforma a Empresas, ya tenemos a más del 85% de los clientes de este segmento operando en ella. En ella, los clientes tienen una experiencia muy superior a lo acostumbrado, mayores y mejores servicios, y la disponibilidad que esperan. Por supuesto, en el corto plazo vienen más novedades que iremos revelando a nuestros clientes, pero preferimos mantener la sorpresa.”

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