Carlos González, gerente
general de McDonald’s Chile

“Puedo decir que somos una empresa capaz de levantarse y mantenerse operativa frente una crisis”, dice el ejecutivo al comentar el momento de la empresa, frente a la recuperación de la confianza de sus consumidores.

Cuando la pandemia recién comenzaba a marcar presencia en el país, la cadena McDonald’s tomó una drástica decisión: cerró voluntariamente todos sus restaurantes. Carlos González Ávila, gerente general de McDonald’s Chile, explica cómo ha sido este proceso, las medidas que han tomado y la relación con sus consumidores.

¿Cómo evalúa el momento de McDonald’s Chile, tras un año tan complejo?

Si bien es aún muy pronto para hablar de una evaluación concreta sobre nuestro negocio, puedo decir que somos una empresa capaz de levantarse y mantenerse operativa frente una crisis cuya principal característica ha sido la incertidumbre. Aún estamos con un virus activo y debemos continuar haciendo frente a una pandemia que no ha dado su brazo a torcer, y que como ya bien sabemos, ha impactado duramente a la industria gastronómica a nivel mundial.

La llegada del Covid-19 al país se convirtió en uno de los mayores obstáculos que hemos enfrentado en nuestros 30 años de operación ininterrumpida en Chile, tomando a inicios de marzo, una de las decisiones más drásticas y nunca antes imaginadas para nuestro sector: el cierre proactivo y voluntario – por primera vez en nuestra historia – de nuestros 87 restaurantes en el país, con el fin de analizar y reforzar nuestras políticas de higiene y seguridad, y con ello, proteger la salud de nuestros empleados y clientes.

De esta manera, implementamos el programa “McProtegidos”, protocolo que nos ha permitido responder de forma oportuna a esta nueva realidad y fortalecer nuestra capacidad de reinventar e innovar en cada una de los procesos operacionales necesarios para impulsar el desarrollo de una industria cada vez más segura, transparente y confiable. Pero más allá de las medidas sanitarias que hemos incorporado, destaco nuestra capacidad de sobrevivencia, fortaleciendo nuestros canales de venta de Automac y “Para Llevar”, y ampliando nuestra alianza con cada uno de los operadores de  “Última Milla”. La clave para sobrevivir a esta crisis está en mantener la conexión con nuestros clientes, seguir escuchando sus preferencias y sus necesidades y seguir trabajando para que la eventual apertura
al público supere sus expectativas.

¿Qué siente que han aprendido como empresa?

Pertenecer a una compañía global nos ha permitido contar con la ventaja de acceder a buenas prácticas de otros mercados como Asia y Europa, continentes donde la pandemia tuvo sus inicios, y con ello, estar mejor preparados para un eventual rebrote, avance o retroceso del plan “Paso a Paso” impulsado por el Gobierno.

Las empresas estamos en permanente aprendizaje, nuestros clientes cambian de hábitos y con ello cambia el foco de nuestro negocio. En este contexto, destaco la visión que tuvimos para dar continuidad a nuestra operación, definiendo que era necesario acelerar a pasos agigantados nuestro proceso de digitalización. Hoy contamos con cerca de 2,5 millones de usuarios en nuestra App, quienes la utilizan principalmente como canal de comunicación directa con nosotros y para acceder a promociones exclusivas.

La tecnología es clave en nuestra industria; siempre se le consideró como un canal de apoyo, pero hoy se ha convertido en la herramienta fundamental que nos permite estar conectados con nuestros clientes, permitiéndoles acceder a promociones y ofertas especiales para ellos.

De cada crisis debemos sacar lecciones y, para nosotros, la mayor enseñanza que nos ha dejado la pandemia del Covid-19 en la industria de alimentos, es que ninguna medida es suficiente a la hora de hablar de la salud de la población y de la reactivación económica del país.

¿Cómo ha sido el proceso de adaptación y el rol que han asumido frente a sus consumidores?

Para nuestro sector, los desafíos a los que nos enfrentó la pandemia tienen un denominador común: recuperar la confianza de los consumidores. Bajo esta premisa, hemos sido capaces de adaptar y fortalecer, a ritmo acelerado, cada uno de nuestros procesos y protocolos, con el propósito de impulsar el desarrollo de una industria cada vez más segura.

La crisis sanitaria nos llevó a vivir un rápido proceso de adaptación, siendo clave el fortalecimiento en tiempo récord de nuestros aceleradores de venta. Es así como vimos la necesidad de ampliar nuestra alianza con cada uno de los los operadores de “Úlltima Milla”, logrando en la actualidad, estar presentes con nuestra oferta de productos en todas las plataformas de Delivery del país.

De la misma forma, robustecimos nuestro servicio al auto, conocido como Automac, incorporando nueva tecnología, tanto en la toma de los pedidos como al momento del pago para evitar el contacto físico, a lo que se suma, en la medida que ha sido posible, la implementación de la modalidad de compra “Para Llevar”.

En conclusión, la curva para sobrellevar la crisis del Covid-19 se debe centrar en seis factores: 1. seguridad de nuestros clientes y trabajadores, 2. trabajo en equipo, 3. recomendaciones sanitarias, 4. digitalización, 5. flexibilidad y 6. visión del entorno.

Estos dos últimos son sumamente necesarios para la reactivación económica del sector; la curva de aprendizaje continúa avanzando sobre la marcha y, por lo mismo, volviendo al tema anterior, debemos sacar el máximo potencial de la experiencia de otros mercados para adaptar de manera ágil y eficiente nuestro negocio a las nuevas necesidades.

¿Han detectado oportunidades y cómo las han abordado?

Las crisis siempre representan una oportunidad y, para nosotros, ha sido fundamental enfocarnos en el comportamiento de los clientes, identificando cómo sus hábitos, preferencias y tendencias se van modificado producto de la pandemia. Como mencionaba, la tecnología se ha convertido en nuestro principal aliado, permitiéndonos mantener la cercanía con nuestros consumidores y llevar a sus hogares una renovada experiencia de servicio a través de las plataformas de Delivery, Automac y “Para Llevar”.

Probablemente, la pandemia genere situaciones o comportamientos puntuales, pero también existirán cambios de carácter definitivo que pasarán a ser parte de una nueva cultura de consumo. Es a esta transformación a la que debemos estar alerta, fortaleciendo nuestra sensibilidad para identificar los cambios y ajustar nuestra oferta de acuerdo a los hábitos de este “nuevo consumidor”.

¿Cómo ha sido la respuesta de los consumidores en este período?

Nuestros 30 años en Chile nos han permitido experimentar de la mano de nuestros consumidores cada uno de los cambios sociales, culturales y tecnológicos por los que ha atravesado el país, a los que ahora sumamos los importantes cambios a nivel sanitario producto de la pandemia.

Creo que, hasta ahora, nunca nadie imaginó un McDonald’s sin público, sin filas o sin familias, pero pese a ello, hemos comprobado que nuestros clientes confían en nosotros porque hemos sabido responder a cada una de sus demandas y cumplir con sus expectativas en estas ya tres décadas de operación en el país. Hoy llevamos a los hogares de las familias chilenas una experiencia de servicio renovada, adaptada al actual escenario, pero manteniendo la gran calidad y sabor de siempre. Y descubrimos que nuestro valor va más allá de nuestro menú, al ver que tenemos la capacidad de sorprender a un consumidor cada vez más exigente, ofreciendo, además de una amplia gama de productos, la transparencia de nuestros protocolos de higiene y sanitización.

Es esta transparencia la que nos ha permitido marcar la diferencia, estrechando aún más la relación con nuestros clientes, quienes depositan su confianza en nuestra rigurosidad y compromiso por proteger tanto su salud como la de nuestros empleados.

¿Cómo proyecta el año 2021 para la empresa?

No es fácil proyectar en un contexto tan crítico y delicado como éste. Somos muy cautos, pero también realistas en que el próximo año será difícil, la economía estará en proceso de recuperación, pero el escenario sanitario probablemente sea similar al que estamos enfrentando hoy. Es posible que las condiciones sanitarias mejoren (sin ser todavía óptimas), lo que nos permitiría avanzar en nuevas fases de apertura y aforo de nuestros restaurantes,  pero insisto, debemos ser muy reservados.

Sabemos que la pandemia estará un tiempo largo entre nosotros y, por lo mismo, debemos aprender a convivir con esta realidad. Sí puedo asegurar que para el 2021, los aceleradores de venta que hemos potenciado con la pandemia llegaron para quedarse. El Delivery seguirá siendo muy importante para la industria, el servicio de Automac será uno de los segmentos con mayor fortaleza y, por supuesto, nuestra App seguirá siendo una plataforma muy relevante para que nuestros clientes sigan teniendo un contacto directo con nuestra marca, con nuestros productos y, sobre todo, para conocer los beneficios que tenemos para ellos.

Esperamos continuar cumpliendo más décadas en Chile, reforzando nuestro compromiso por construir día a día una empresa que impulse la economía, promueva el empleo y siga entregando a las familias una oferta de productos cada vez más amplia, una experiencia de servicio reconocida internacionalmente y una operación cada vez más segura.