Búsqueda de oportunidades en el metaverso
Scotiabank creó una sucursal en el mundo virtual como parte de su proceso de digitalización, probando la experiencia para conocer la relación de los públicos jóvenes con los modelos de servicio bancario.
Como parte del proceso de transformación con foco digital en el que está trabajando desde hace unos años Scotiabank, la compañía incursionó en el metaverso, habilitando una sucursal en el mundo virtual.
“La idea es impulsar esta experiencia como una prueba de concepto para conocer la forma en que los públicos jóvenes —que son los que más consumen realidad virtual y aumentada— se relacionan con los modelos de servicio de la industria bancaria y, en base a ello, evaluar eventuales modelos de negocio u otras aplicaciones”, explica Luis Alfredo González, vicepresidente de Tecnología y Modernización de Scotiabank Chile.
La iniciativa se enmarca en la agenda de modernización del banco, que apunta a revolucionar la forma de relacionarse con nuestros clientes y acompañarlos en la digitalización de sus hábitos, ofreciéndoles un ecosistema de productos y servicios más cercanos, simples, ágiles, seguros y online ‘end to end’.
González comenta que “previo a la pandemia, Scotiabank puso entre sus ejes estratégicos el convertirse en el mejor banco digital del país. En ese sentido, la tecnología es un elemento clave que recorre al banco de forma transversal: desarrollamos nuestros productos y la atención al cliente desde una perspectiva digital, y también hemos adaptado nuestros procesos internos y la cultura con la que trabajamos para abrazar la transformación”.
Con este foco, por ejemplo, en 2022, el banco liberó más de 200 productos o soluciones financieras, así como mejoras en sus canales, que hoy permiten ofrecer una experiencia completamente digital desde que la persona se hace cliente, contrata soluciones y opera con ellas, reduciendo prácticamente a cero la presencialidad o el papeleo, por ejemplo.
“Para lograr lo anterior, también revisamos y digitalizamos más de 250 procesos ligados a nuestras operaciones, lo que no solo supone todo un récord en el mercado local, sino que nos moviliza para estar constantemente evaluando alternativas y tendencias vinculadas con el desarrollo de nuevas tecnologías”, sostiene el ejecutivo.
¿Cómo nació y en qué consiste la iniciativa de sucursal en el metaverso?
La iniciativa de tener una experiencia en el metaverso es parte de esta agenda de modernización y de desarrollo tecnológico que sigue avanzando. En concreto, el trabajo para habilitar esta sucursal en la realidad virtual comenzó a mediados de 2022 y estuvo a cargo del equipo de innovación, que está dedicado a buscar nuevas ideas y probar conceptos que nos permitan conectar, especialmente, con las nuevas generaciones que se relacionan con la tecnología de una forma diferente a lo que habitualmente veníamos haciendo en la banca.
Tras analizar mucho los comportamientos de uso y los intereses de estos públicos, probamos un espacio disruptivo y muy distinto a otras iniciativas realizadas por la banca. Concebimos esta sucursal en el metaverso como una especie de showroom, que dista mucho del modelo de sucursal tradicional. En este punto de encuentro, los visitantes pueden conocer toda nuestra oferta de soluciones financieras digitales y pueden conversar con una persona que los recibe y les entrega información de nuestros productos, como la renovada aplicación móvil que pone en la palma de la mano una completa plataforma de autoatención personalizada e inédita en la industria bancaria local.
¿Qué aprendizajes han recogido de lo que han experimentado?
La sucursal que estructuramos en el metaverso ha sido de gran utilidad para conocer y analizar los comportamientos de las personas que consumen estas tecnologías y también hemos ido a mirar lo último que se está haciendo en Silicon Valley.
En base a esto, creemos que la industria de servicios financieros tiene que abordar su presencia en el metaverso con una mirada innovadora, que considere los hábitos de los usuarios. Creemos que el interés de las personas en estas plataformas va más allá de ponerse unas gafas para recibir la atención de un ejecutivo en una sucursal virtual, si lo que va a encontrar ahí es el modelo tradicional y no una experiencia moderna y en la que continuamente encuentre cosas nuevas y que sean entretenidas.
¿Qué potencial visualizan en este tipo de tecnologías, especialmente en el sentido de conectar más profundamente con sus clientes?
Vemos que la potencialidad del metaverso para sectores como la industria financiera o la banca está en la capacidad de conectar a los usuarios con la marca, haciéndola presente, por ejemplo, en retailers, videojuegos u otras verticales, donde los jóvenes u otros públicos están presentes.
Estamos convencidos de que, tal como necesitamos contar con sucursales físicas y de atención remota, también tenemos que estar presentes a nivel digital, a través del ecosistema de autoatención y en los distintos multiversos que se vayan creando a nivel global, así como en la realidad aumentada.
Luis Alfredo González, vicepresidente de Tecnología y Modernización de Scotiabank Chile.
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