Enex está enfocada en facilitar la vida de sus clientes con una experiencia óptima que hace tangible el relato de la marca.

Conectar con las personas a través de las emociones y de lo que es relevante para ellas, acompañándolas en su vida cotidiana, es la forma como Enex busca diferenciarse y ofrecer una propuesta de valor única. “Quisimos dar un paso hacia adelante y diseñamos un relato propio y único, en el que nuestras marcas se relacionan en un lenguaje más cercano y este relato se transforma en acciones concretas”, afirma Camila Peñafiel, subgerente de Marketing de Enex.

Camila Peñafiel

Subgerente de Marketing de Enex

Tanto Enex como Shell y upa! trabajan desde 2019 bajo el concepto de la energía, teniendo a las personas como foco.

En este sentido, las acciones de marketing han sido acompañadas por nuevos productos que buscan acercar a las personas: productos upa! más caseros, reparto de bidones de kerosene a domicilio durante el invierno, reformulación del programa de transportistas Club Clase A, apertura de nuevas tiendas upa! market, entre otros.

“Tenemos la suerte de contar con la calidad de los productos y fórmulas de Shell Internacional. Esta esencia es de gran valor, por eso nos respaldamos en ella y le agregamos un sello local, centrado en las personas. En Chile hay solo tres grandes marcas de combustibles, todas buenas; por ello, a la calidad debíamos agregarle un sello distintivo. Analizando el mercado y la industria, nos dimos cuenta que hay un espacio en el acompañamiento a nuestros clientes en lo cotidiano. Por este motivo, este 2022 implementamos una campaña transversal a todos los negocios, bajo el concepto “¡Que te vaya bien!”, la que viene a complementar a “Cuidémonos con Energía”, lanzada en 2020”, detalla Peñafiel. 

Considerando que los tiempos de traslado, las filas y los tiempos muertos suelen tener una carga negativa para las personas, Enex quiso darle un giro a esta percepción por medio de esta campaña. “Queremos ser un compañero que te recarga de optimismo, brindando una excelente experiencia al cliente en todos nuestros negocios. Lo que buscamos es que nuestro relato propio y único sea tangible”. 

En esa línea, la compañía trabaja constantemente para mejorar la experiencia del cliente, generando alianzas y convenios que permitan entregar más descuentos y beneficios. Una de las alianzas es la que estableció el Club de Fidelización y CMR Falabella, que permite acumular puntos CMR en con cualquier medio pago. 

“La idea es que nuestros clientes vivan una excelente experiencia de servicio no solo cargando combustible o comprando en nuestras tiendas de conveniencia, sino que en la estación completa. Buscamos ofrecer una experiencia 360 para toda la familia”, precisa la ejecutiva.   

¿Qué rol juega la tecnología para conectar y ser relevantes para los clientes? 

En Enex estamos constantemente innovando para aplicar la tecnología en nuestros negocios, para que la experiencia de los clientes sea más fácil y cómoda. Con este propósito, hace un tiempo que ya opera Micopiloto, aplicación móvil de Shell que permite pagar de forma fácil, rápida y segura. 

Tanto en tienda como en la carga de combustible, basta solo con escanear un código QR y ésta realizará la transacción con los datos de pago del cliente que ya se encuentran cargados en la aplicación. Asimismo, quienes cuentan con Micopiloto pueden acceder a descuentos y promociones exclusivos en el precio de combustibles y productos de tienda.

Micopiloto como App ofrece mucho más, ya que a través de ella puedes localizar la estación más cercana, conocer los servicios disponibles y sus precios. También te permite planificar tu viaje con anticipación e incluso calcular el consumo promedio de combustible para un determinado trayecto. Aún queda camino por recorrer para que la aplicación sea más eficiente y entregue mayores beneficios. Tenemos un equipo trabajando fuertemente en su desarrollo e implementación de nuevas ideas y alianzas.

Siguiendo con la tecnología, pero más ligado a lo digital, en 2021 las tiendas upa! inauguraron su e-commerce www.upa.cl, donde puedes comprar y recibir en la comodidad de tu hogar. Con el propósito de fomentar este canal, hemos implementado envíos gratis de forma permanente ingresando el código UPASIEMPREGRATIS al momento de pagar. 

Asimismo, durante este invierno hemos puesto en marcha la venta de kerosene a domicilio a través de kerosene.enex.cl. De esta forma, en toda la Región Metropolitana y en las principales ciudades del país, estamos contribuyendo a que las personas mantengan sus hogares calefaccionados sin exponerse a las bajas temperaturas que han predominado este invierno. Por el lado de los lubricantes y repuestos de automóviles, hoy también estamos presentes en distintos Marketplace como Mercado Libre, Repuestodo y Ripley.cl 

Otro punto que quisiera destacar es el rápido avance que hemos registrado en materia de electromovilidad. Recientemente creamos nuestra Sub Gerencia de Electromovilidad y Nuevas Energías que, junto al impulso de un fuerte plan de desarrollo en esta materia, en muy poco tiempo nos ha permitido aumentar el número de electrolineras a lo largo de Chile. 

¿Qué relevancia tiene la visión customer centric y cómo dan vida a esa visión? 

Nuestro relato cercano les habla a las personas en un lenguaje propio y único, que se traduce en acciones concretas; generando alianzas y convenios que nos permitan entregar mayores beneficios, pero, sobre todo, una mejor experiencia al cliente, agregando innovación y tecnología. Si bien contamos con el respaldo de productos de la mejor calidad, sabemos que la experiencia del cliente es lo esencial, y es por esto que cada uno de nuestros procesos están centrados en ello; en la experiencia 360 que vive el cliente cuando está en la estación de servicios, en nuestras tiendas de conveniencia, naves de lubricación y lavado de autos.

¿De qué manera están enfrentando el momento complejo en que una de las mayores preocupaciones de las personas son las alzas en los combustibles?

Es complejo, porque el precio del combustible depende de muchos factores externos. Hemos intentado constantemente poder llegar a nuestros clientes con descuentos y promociones para poder aliviar de alguna manera la carga en este momento. Para esto, trabajamos en alianzas estratégicas, que agreguen valor, y destaco entre ellas el convenio con CMR Falabella. Adicionalmente, el alza ha pegado fuerte en las familias que usan la parafina como medio de calefacción. A través de nuestro portal de kerosene a domicilio, hemos implementado distintas promociones y beneficios que permitan mitigar el alza de precios: canje de CMR puntos por combustible, descuentos por litro y acumulación de CMR puntos adicionales a la compra, además de la opción de recibir el producto sin tener que salir de la casa, alivianando el costo de transporte y tiempo que implica salir a comprar. Se vienen novedades que se encuentran en proceso y que esperamos pronto darlas a conocer.