Contar con una herramienta que le brinde a los consumidores la posibilidad de recibir toda la información necesaria sobre algún bien o servicio en el que esté interesado, de forma rápida y personalizada es esencial para que dichos usuarios sientan la importancia que se le dan a sus requerimientos por parte de las empresas.

De este modo y teniendo en cuenta el avance de la tecnología y el ritmo de vida que se lleva hoy en día, muchas empresas han decidido incorporar a sus vías de contacto, herramientas de mensajería instantánea. Para facilitar a todos sus usuarios la comunicación haciéndola de esta forma más directa, así como ayudar a agilizar el proceso de compra.

En torno a esto, una de las principales compañías con servicio de mensajería instantánea es WhatsApp Messenger. Quienes se han posicionado como una de las mejores para optimizar la comunicación entre empresas y sus usuarios. En la actualidad la app de mensajería ofrece crear una cuenta de empresa whatsapp entre otras funciones:

• WhatsApp Business: Se trata de una aplicación móvil diseñada específicamente para que empresas que tienen un canal de venta y atención al cliente reducido, puedan contar con una cuenta a nombre de la empresa en WhatsApp y de esta forma gestionarla por sí mismas. Solo se descarga la aplicación y se crea un perfil de empresa en whatsapp business. 

• Api de WhatsApp Business: Es una interfaz que funciona como extensión, y permite emparentarse con diversos programas o aplicaciones. Api se encuentra dirigida a empresas que tengan un alto volumen de ventas y a su vez de mensajes. Funciona contratando alguna aplicación para integrar a WhatsApp empresas y de este modo automatizar procesos y mejorar la comunicación.

El uso de estas aplicaciones puede resultar muy provechoso para las distintas empresas, por lo que es importante conocer sus ventajas y desventajas.

Ventajas de usar WhatsApp como canal de comunicación en una empresa

• Optimizar la atención al cliente:

Generalmente antes de realizar la compra de un producto o servicio se presentan dudas con respecto al mismo, por lo que facilitar esta vía de comunicación con los usuarios permite agilizar el proceso de compra y brinda les brinda la posibilidad de utilizar su tiempo en sus ocupaciones.

• Facilita captar al cliente ideal

La mayoría de las personas en el mundo poseen una cuenta de correo electrónico, un número de teléfono fijo y un domicilio, sin embargo estas no son precisamente las vías de comunicación más directa que existe. Por lo que si el cliente ideal de una empresa posee hábitos de compra a través de medios digitales, resulta más efectivo utilizar las redes sociales o la mensajería instantánea para poder alcanzar con él.

• Permite compartir varios formatos:

Entre las funcionalidades más destacadas y valoradas de WhatsApp business, está la posibilidad de compartir diferentes formatos; es decir que gracias a esta aplicación de mensajería instantánea se pueden distribuir imágenes, videos y hasta ubicaciones. También se pueden crear catálogos de productos y optimizar el perfil de empresa.

Asimismo las empresas pueden conseguir un trato más directo y cercano con sus posibles clientes con la utilización de llamadas y video llamadas mediante la misma App. Esto resulta de mucha utilidad, debido a que gracias a este servicio se puede tener una interacción más efectiva con los consumidores.

• Permite automatizar los procesos 

Aunque la esencia de incluir la aplicación WhatsApp Business a los canales de comunicación de una empresa es tener una interacción más personalizada con los diferentes consumidores, se puede tomar en cuenta que esta herramienta cuenta con un sistema de automatización de respuestas rápidas.

 Lo que resulta de mucha utilidad para agilizar las respuestas a solicitudes de información como por ejemplo: un mensaje de bienvenida, el estado de un pedido, mensajes de ausencia, entre otros. Cuyos casos pueden ser respondidos por un chatbot.

Desventajas de usar WhatsApp como canal de comunicación en una empresa

• Requiere una respuesta inmediata a las solicitudes

Debido a que la herramienta de WhatsApp, es prácticamente una que se utiliza de manera cotidiana, los consumidores requerirán de una respuesta casi inmediata a sus solicitudes. Por lo cual esto conlleva a la empresa a delegar a su equipo de comunicaciones la tarea de monitorear constantemente dicho canal. 

• Interviene en un canal de comunicación personal

Esta aplicación de mensajería instantánea fue creada principalmente para facilitar las conversaciones casuales de las personas con su entorno. De este modo a muchas personas les resulta incómodo su uso para recibir un servicio de venta, por lo que se debe solicitar autorización de los usuarios utilizar este canal de comunicación y detener el envío de mensajes una vez haya concluido la consulta.

• La automatización es limitada

Aunque existe la posibilidad de automatizar las respuestas a distintas consultas con la ayuda de un chatbot, contar con el talento humano es de vital importancia ya que en la actualidad no hay un bot lo suficientemente intuitivo para resolver todas las necesidades de los usuarios.

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