¿Qué es el customer journey?

03/12/2019

El Customer Journey es una estrategia utilizada en la gestión del customer experience.

El customer journey map o mapa de experiencia del cliente permite conocer la interacción, canales y elementos por los que éste atraviesa en los diferentes puntos de contacto en su proceso de compra.

El proceso de venta por el que pasa el cliente abarca desde que se plantea una necesidad, la investigación y distintas alternativas. Tener en cuenta el viaje del cliente en la estrategia de inbound marketing permitirá definir qué temáticas abarcar así como los formatos y canales de distribución. 

Uno de los primeros pasos para construir el customer journey es definir el buyer persona. Identificar al cliente te permitirá entenderlo para ponerte en su lugar y así poder conocer sus características, experiencias y necesidades.

Fases del Customer Journey

El customer journey se compone de diferentes etapas, las 3 primeras son las que llevan al usuario al acto de compra (consciencia, consideración y compra). Las dos últimas fases son tras el proceso de venta para la retención y fidelización del cliente (retención y recomendación). 

Comprender cada una de estas fases será clave para poder realizar y analizar en detalle en recorrido de nuestra consumidor.

¿Qué es el customer journey?

Comencemos a analizar una por una:

Consciencia

El consumidor es consciente de su necesidad y comienza a investigar, definiendo su problema, las causas y cómo enfrentarlo. Ante esta necesidad se debe presentar contenido educativo que contribuya a resolver la urgencia del usuario.

Consideración

Aquí el potencial cliente evalúa las posibles soluciones, teniendo en cuenta las distintas opciones. ¿Cómo podemos actuar en esta fase? Generando contenido enfocado en establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.

Compra

El consumidor reduce la lista de posibles soluciones a unos pocos y comienza a realizar prueba de productos y a evaluar proveedores, tomando una decisión final. Aquí la empresa debe demostrar a través del contenido que es la mejor elección.

Retención

En esta fase es necesario tener que cuenta que el consumidor ya ha comprando tu producto o servicio por lo cual es clave implementar un servicio de postventa que mantenga su satisfacción y fidelidad con la marca.

Recomendación

Al mantener la satisfacción del cliente, éste ayudará a mantener la imagen de la marca e incluso sus recomendaciones contribuirán en las fases anteriores de otros clientes. En esta etapa las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca son herramientas fundamentales.

Cómo diseñar un Customer Journey

Aunque no hay una estrategia que se pueda replicar de manera exacta en todas las empresas. Ésto debido a que cada producto o servicio es diferente y demanda un ciclo de vida diferente para cada cliente. Existen algunos principios que sí o sí deberás implementar en la creación del customer journey.

A la hora de desarrollar la experiencia de usuario de un nuevo producto o servicio necesitarás conocer cómo actúa éste durante las fases de compra. No te olvides del contenido y la promoción orgánica y pagada. Para cumplir con este objetivo te recomendamos algunas ideas de contenido que podrás implementar según la fase del cliente.

  • Vídeos y artículos
  • Reviews y ratings
  • Comparaciones
  • Sample y demos gratuitas

Una vez implementadas estas recomendaciones podrás obtener el mapa de experiencia del cliente. Las fases posteriores se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito. 

Si este artículo te ha ayudado a entender qué es el customer journey, te invitamos a conocer más sobre cómo desarrollar tus estrategias de marketing digital en nuestro blog.

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