Ya sea que nos guste interactuar con ellos o no, los chatbots son parte de nuestra vida y están en todas partes. Los chatbots tienen una imagen un tanto negativa porque se confunden con los “bots” que meten ruido en redes sociales, pero no son lo mismo. De hecho, esta forma de interacción entre máquinas y personas surgió en los años 60 del siglo pasado, por lo que llevan un buen camino recorrido.

Actualmente, los “bots conversacionales” se han convertido en asistentes inteligentes como Alexa, Siri o Google Home, que nos han abierto los ojos ante nuevas formas de interacción con las máquinas.

Lo cierto es que cada vez son más las empresas que utilizan la inteligencia artificial en sus estrategias de marketing o en su relación con los clientes. La IA está muy presente en la realidad cotidiana y tiene importantes ventajas en el terreno de los negocios, el marketing y la economía digital. Cuando se trata de chatbots, hablamos de uno de los ejemplos de inteligencia artificial que más aceptación y uso está teniendo por parte de las empresas, sobre todo en el terreno del comercio electrónico, la atención al cliente o los servicios de marketing en Internet y redes sociales, convirtiéndose en un punto de contacto más con nuestros clientes o usuarios.

El chatbot marketing es una estrategia para optimizar, personalizar y mejorar la experiencia del cliente a través de la conversación con la marca. La principal herramienta para la aplicación de esta estrategia es el chatbot, cuya finalidad es el servicio y la atención al cliente, enfocándose en responder las dudas y solicitudes más habituales de los usuarios, como realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc. Todo esto se hace por medio de un servicio de mensajería que puede ser Facebook Messenger, WhatsApp o los chats de atención en los websites.

Lo importante es determinar por qué queremos crearlo y las soluciones que va a aportar a nuestros clientes, y pensando en eso diseñar una experiencia conversacional.

Luego hay que preparar el software de inteligencia artificial para que lleve al cliente a la conversación que tenemos preparada y a lo que queremos ofrecerle. Las preguntas del robot no deben ser generales ni abiertas, para evitar que el usuario aborde temas que no tenemos considerados para esta herramienta.

Por qué animarse a aplicar Chatbot Marketing

• Permite ahorrar costos en el área de atención al cliente, y redestinar las personas a tareas más complejas.
• Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
• Posibilita una interacción muy ágil con el cliente.
• Una adecuada implementación puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.
• Otra ventaja es la rápida mejora de las posibilidades y el nivel de sofisticación de los softwares de inteligencia, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.
• Se trata de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio. Por este motivo, desarrolladores de software, marcas y empresas se están volcando en ofrecer sus servicios a través de este canal.
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Claves para implementar exitosamente el Chatbot Marketing 

La empresa que decida implementar el chatbot marketing debe analizar sus necesidades y plantear objetivos claros de cara a sus clientes. Además, debiera considerar los siguientes puntos claves que intervienen en su implementación, con el fin de sacar el mejor provecho de esta estrategia.

1) Recursos tecnológicos y científicos del chatbot marketing

El desarrollo de una estrategia de chatbot marketing involucra múltiples ciencias y tecnologías. Entre éstas destacan el big data y la inteligencia artificial, las que, utilizadas en conjunto, son capaces de procesar una gran cantidad de información para dar respuestas a interrogantes concretas.

Dentro del campo de la IA para el chatbot marketing, se utilizan también técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP). Los algoritmos de NLP dotan a los sistemas informáticos con la capacidad de entender la comunicación humana, y de responder de la misma manera. 

Adicionalmente, durante el desarrollo de un chatbot para marketing se deben tener en cuenta aspectos como la psicología, la sociología y la lingüística, con la finalidad de configurarle al chatbot un lenguaje e interacción humanizado y natural.

Este lenguaje puede ser evaluado mediante el Test de Turing, método desarrollado en el siglo XX por el científico Alan Turing para identificar si una máquina proyecta cualidades humanas. 

El objetivo es que el chatbot en marketing aporte soluciones puntuales de la misma manera que lo haría un humano e, incluso, de forma más efectiva.

2) Inversión y calidad en chatbot marketing

Un chatbot mal configurado repercute negativamente en la experiencia del cliente, afectando toda la estrategia de chatbot marketing. Para evitar este tipo de percances, la implementación requiere la contratación de un personal calificado y de las tecnologías adecuadas. Una vez instalado el sistema, es recomendable establecer un período de prueba, monitoreo y mantenimiento constante.

Elegir el chatbot para marketing más adecuado implica evaluar las necesidades del negocio y las características de cada tipo de chatbot. Solo priorizar lo económico antes que la calidad al implementar un bot puede tener consecuencias importantes.

3) El voicebot y el chatbot marketing como estrategias de customer experience

Una buena estrategia de customer experience se adapta a las nuevas tecnologías para brindar las mejores y más sofisticadas vivencias. Por esto, además del chatbot marketing, las empresas apuntan al uso del voicebot para marketing. Esta herramienta permite identificar comandos de voz, entenderlos, reaccionar y responder de acuerdo al contexto para el que fue programado. 

Por lo general, estos bots tienen la facultad no solo de responder, sino también de detectar los estados de ánimo de sus clientes. Esto mediante el Sentiment Analysis, sistema que permite identificar el agrado o rechazo que hay en una determinada frase, comentario u opinión, lo que  permite al bot abordar de forma adecuada lo expresado o solicitado por el cliente.

Todos estos son recursos que mejoran el customer experience. Además, las horas hombre destinadas a cubrir esta tarea pueden ser reorientadas para realizar otras labores de mayor complejidad humana. 

4) El chatbot marketing como método de fidelización 

Algunas marcas han recurrido al relacionamiento conversacional mediante el chatbot marketing, con la finalidad de ganar terreno frente a otras empresas, destacando por su servicio y experiencia de marca.

Asociación Nacional de Avisadores de Chile.