Período de fiestas: canales digitales y propósito son elementos clave que esperan los consumidores del Retail

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Ha sido un año difícil para la industria de retail. Y con la incertidumbre que hay en torno a la economía y la salud, el gasto promedio del consumidor será menor en el período de fiestas de fin de año este 2020. Esto significa que los retailers deberán buscar nuevas formas de “conquistar” a este consumidor que está preocupado por los costos. Necesitarán enfocarse en la experiencia digital, la eficiencia y la flexibilidad de la cadena de suministro y tener las capacidades avanzadas de data analytics será más importante que nunca.

Space rocket launch on the red background.

El crecimiento del ecommerce continuará durante la temporada de fiestas y seguramente post pandemia. De acuerdo con un estudio reciente de Accenture entre más de 8.000 consumidores a nivel mundial, en los países en que la pandemia se ha estabilizado y los retailers han reabierto, las personas han seguido optando por comprar online, con un crecimiento de 45%.

Según explicó Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, “para gestionar esta demanda digital adicional y evitar problemas de la cadena de suministro, los retailers deben asegurarse de que sus redes de suministro (y las de sus socios) sean lo más ágiles y flexibles como sea posible. La llegada con productos y servicios directo al hogar será clave. De acuerdo con el estudio de Accenture, sólo 31% de los consumidores a nivel global dice sentirse cómodo visitando lugares públicos los próximos 6 meses”.

La experta agregó que “crear una experiencia digital y fluida para el consumidor es también vital, especialmente para los que tradicionalmente no han comprado por Internet. Hay una importante oportunidad en el impulso de tecnologías inmersivas para desarrollar experiencias digitales aumentadas. El estudio de Accenture mostró que el uso de canales digitales para comprar aumentó un 169% en los últimos meses entre los usuarios no frecuentes”.

A lo largo de la pandemia, la mayoría de los consumidores ha sido comprensiva por el impacto de la crisis en la disponibilidad de productos y en los problemas con los tiempos de entrega. Pero esto no durará mucho tiempo. Ante esto es fundamental fomentar que los consumidores hagan sus compras con antelación.

Otro punto de gran relevancia es el propósito de las marcas. De acuerdo con el estudio de Accenture, 68% de los consumidores a nivel global espera que las empresas apoyen a sus empleados en estos tiempos de crisis y 64% espera que creen productos y servicios que tengan un impacto positivo en la sociedad y el planeta. Eso hace que sea doblemente importante tener las capacidades digitales y la información correctas para guiar el negocio a través de la incertidumbre. Contar con visibilidad actualizada del inventario, demanda hiperlocalizada a través de análisis basados en el aprendizaje automático, cadenas de suministro flexibles y ágiles y capacidades de cumplimiento: todas estas capacidades digitales han pasado rápidamente de aspiraciones futuras a requisitos esenciales.

Gabriela Álvarez destacó que “los retailers que tienen, o pueden crear esas capacidades, y las combinan con un demostrable compromiso con la responsabilidad social y el bienestar de los empleados, estarán mejor posicionados para conectar con los consumidores de una manera auténtica y satisfacer sus necesidades de contar con una experiencia muy humana en este período de fiestas marcado por la pandemia”.