Atrás han quedado esos días en que las empresas vivían diariamente en una guerra de precios y ofertas. Cada vez más el precio disminuye su relevancia al momento de comprar y, hoy en día, las personas miran también que los productos y servicios que adquieren sean acordes a sus valores, su estilo de vida y cumplan con sus expectativas.

Pero ojo, no estoy diciendo que el precio desapareció como factor de compra. Sigue siendo una importante variable para el consumidor y para cualquier estrategia negocio y marketing, sobre todo en el contexto de inflación que estamos viviendo. Sin embargo, ha ido perdiendo importancia relativa al aumentar la relevancia de otros puntos que han adquirido protagonismo para los consumidores a la hora de decidir qué comprar, dónde y cuándo. Factores como la sustentabilidad, responsabilidad social, los valores que representa una marca, y cosas que pueden parecer más higiénicas pero que son igualmente – o más- importantes, como la accesibilidad, velocidad, comodidad y la calidad del servicio.

El impacto en las decisiones de consumo de estos factores ha aumentado debido a los avances tecnológicos, la pandemia y otros que han elevado las expectativas y exigencias de las personas. En este contexto, ¿cómo deben las empresas latinoamericanas enfrentar este escenario? Adoptando herramientas que faciliten el proceso de compra y disminuyan la fricción para el consumidor. El foco debe estar en la simpleza, usabilidad, velocidad, calidad de la atención y experiencia de compra. Y si se suman factores valóricos como causas ambientales (sostenibilidad, responsabilidad medioambiental) o sociales (inclusión, perspectiva de género, valores), mucho mejor.

Para acelerar este proceso, las empresas deben ser un poco más customer centric, es decir, que piensen en el cliente primero, pues ellos son el corazón del negocio. En segundo lugar, es fundamental hacer el ejercicio del valor que puede significar conocer mejor a los clientes. Cuando la propuesta de valor está clara para un segmento de personas es más fácil implementar todas esas cosas, comunicar y vender. Parece obvio, pero aún hay muchas marcas que no tienen este enfoque. Conocer al cliente te permite crear un círculo virtuoso para cualquier área de marketing.

La idea no es hacer esto porque está de moda. Hay que hacerlo porque genera un valor real. Para esto, la tecnología es clave. Es el socio estratégico que las marcas necesitan. Te permite poder conocer en profundidad a tus clientes y consumidores. También da el poder a las marcas de acompañar a las personas durante todo su costumer journey o viaje del cliente y recolectar data para aprender sobre qué motiva a cada una de ellas. Hoy,las empresas pueden saber en detalle si las personas están teniendo la intención de comprar; si abandonan en el proceso; reconocer cuáles son sus productos favoritos; qué tan seguido los piden; si son clientes habituales o no; qué tan satisfechos estuvieron con la atención y mucho más.

Lo mejor es que no es un promedio simple. Esto te permite mejorar la atención, los tiempos de respuesta y hacer acciones de marketing específicas orientadas a un grupo específico de consumidores con comportamientos similares y no estrategias “a toda la base” que hoy no son más que una pérdida de tiempo -y dinero-. La tecnología, nos permite identificar patrones y agruparlos y eso nos habilita para identificar, segmentar, predecir y ser eficientes con las acciones orientadas a nuestro target.

El precio dejó de ser el rey. La experiencia es el nuevo líder para ganar a los consumidores.  

Por Francisca Bahamondes, CMO de Wibo

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