Entre las nuevas tendencias de los consumidores, la más relevante, es la que tiene relación con la preferencia de estos por las empresas que comercialicen productos o servicios que expresen sus valores.  

Igualmente, el cliente moderno opta por productos sustentables y proveedores con responsabilidad social y medioambiental, que estén preocupados por reducir la huella de carbono y entreguen respuestas inmediatas y beneficiosas a sus necesidades, entre otras consideraciones, donde sean conscientes de las temáticas sociales, estén dispuestos a mejorar sus comunidades y a traducir sus valores en acción, impulsando grupos de influencia, social y comunicacional. 

El marketing en este contexto, tiene un claro protagonismo para saber relacionarse en este nuevo ecosistema de grupos de clientes y/o consumidores, considerando a su vez, que esta vinculación con el entorno competitivo también va de la mano de las ventas que debemos lograr al mismo tiempo.  

Entonces esta vinculación del entono en donde un cliente se relaciona antes, durante y después del proceso de compra, se debe identificar, medir y mejorar de modo sostenido para tener un real protagonismo en dos frentes con los clientes: El relacionamiento y la transaccionalidad con ellos. 

Además, donde el celular es el instrumento rey, también genera hábitos de conducta de compra alineados a este dispositivo móvil, que le permite al usuario, no solo comunicarse e interrelacionarse con su entorno, sino que también realizar compras online, en cualquier momento, hora y lugar. 

En el caso de Chile, el 80% de los habitantes usa el móvil de modo simultáneo mientras realiza una compra en un lugar físico, o bien en promedio, compra por una búsqueda para luego decir adquirir un bien o servicio, sumado a que el 70% de las compras efectuadas en el retail son impulsivas y no planificadas. 

Estas reflexiones dan luces claras de la inmediatez, pero volátil toma de decisión de las compras en todo momento y lugar. Así el marketing actual debe buscar las formas y las herramientas para cautivar y responder con éxito a este usuario cada vez menos fidelizado y abierto a un sin número de opciones locales y globales de compra. 

Economía Digital es una realidad 

La economía digital es la forma por la cual el consumo se está propagando exponencialmente en el mundo. Chile también es un reflejo de esta dinámica, ya que mientras el retail físico en general no crece más de un 2% en nuestro país, el ecommerce lo hace vertiginosamente.    

Antes de la pandemia, al final del año 2019 la penetración de las compras digitales fue de un 9% aprox. Hoy 2 años después, estamos cercanos al 28%. Sin duda, el actual ritmo de penetración es potente y esta tendencia será creciente cada año, siendo realidad la transformación de los negocios. 

Es por esto, que la planificación comercial es clave para que las empresas perduren y se proyecten en el largo plazo en este nuevo ecosistema, donde es vital para las compañías de venta al público, sin importar el rubro al que pertenecen, potenciar sus áreas de logística y tecnología. 

La respuesta está en la innovación. Hoy muchas empresas, se jactan de capacitarse con juegos didácticos de enseñanza lúdica, cayendo en el gran error de focalizarse en estas formas de aprendizaje para productos, que son muy necesarias en lo cotidiano y en lo doméstico, ya que están obligadas a sacar nuevos productos y/o servicios cada año… pero se fijan en el fondo…, la mayor innovación debe estar centrada en cambios muy urgentes en los modelos de negocios y en los procesos operacionales de las organizaciones. 

En este sentido, el marketing junto a la transformación digital debe responder a esta innovación, ayudando a cambiar estos modelos y procesos, involucrando al mismo tiempo, un profundo cambio cultural.  

Para este punto el rol de marketing es fundamental, ya que debe por una parte tener un claro foco en leer las tendencias y oportunidades del mercado para descubrir necesidades no satisfechas en la sociedad, y en base a ello elaborar productos y/o servicios ganadores que precisamente cumplan el satisfacer estas necesidades. 

Pero igualmente debe elaborar los mensajes, contenidos coherentes y la estrategia de medios comunicacionales físicos y digitales para impulsar estos cambios y la fidelización de los clientes cada vez más difícil de lograr. 

Ahora, es importante tener en cuenta que las tecnologías en sí mismas no sirven sino están enfocadas en mejorar la experiencia de compra de los consumidores, y a su vez, en optimizar la rentabilidad de las empresas, factor muy necesario actualmente, dada la alta competitividad y complejidad de los mercados. Por estos motivos es que la estrategia actual del marketing se define como Omnicanalidad, donde existe una convergencia del mundo físico con el digital, es decir, el offline con el online. 

Para finalizar, es clave comprender que solo sobrevivirán las empresas que modelen su experiencia de venta y/o compra en este nuevo ecosistema. Sin duda este formato es el futuro, pero su adopción dependerá en mayor medida de aspectos culturales y educativos que debemos saber entender y considerarlos para la correcta implementación de este nuevo ecosistema. Las empresas deben direccionar sus estrategias y la ejecución de las mismas, basadas en su cultura y en un rotundo valor diferenciador que las identifique y fidelice con sus clientes. Siendo esto el nuevo marketing del futuro. 

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