Los cuentos del Ecommerce y el Dark Patterns

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Todos, sin saberlo, conocemos muchos cuentos de los hermanos Green. En uno aparecen Hansel y Gretel, dos hermanos que se pierden caminando en el bosque y descubren una casa de dulces. Una parte de este cuento nos cuenta cómo fueron dejando pequeños pedazos de galletas en el camino para no perderse y saber volver.

Esta misma idea se ocupa para seguirnos mientras navegamos en internet. Este seguimiento paso a paso es utilizado por empresas con Ecommerce que quieren saber que visitamos, cuándo lo visitamos y cuánto nos demoramos en cada paso.

En el Comercio Electrónico, a estos rastros se le conoce como cookies (galletas), unas líneas de código que permiten hacer seguimiento de cómo todos nosotros viajamos día a día.

Esto ya fue cuestionado por muchos países y el seguimiento por cookies va en retroceso. A tanto llegó, que Google dijo que en un par de años no permitirá esta práctica. Pero además de estas galletas, la mayoría de los Ecommerce intentan guardar todo movimiento e información que puedan tener de sus clientes.

Personalización

Podríamos pensar que esto rompe nuestra privacidad, y si es así, pero gracias a esto podemos tener una navegación personalizada en muchas partes, nuestro email previamente filtrado, nuestras redes sociales con el contenido que nos gusta, o cada vez que entramos a Netflix una película como las que me gustan.

En el Ecommerce, esta personalización debería ayudarnos a que encontremos ese producto o servicio que andamos buscando, en el momento preciso, en el lugar que más sentido tiene y con la oferta ideal para nosotros.

Dark Patterns

Pero también conocemos el otro cuento de los hermanos Green y que hace poco volvió a salir en formato de película, Blancanieves. En ella, una bruja engaña a la princesa con una manzana envenenada para lograr ser la más linda del pueblo.

Este cuento me hizo recordar el informe de Sernac de hace unas semanas, donde se denunciaba el uso de los llamados “Dark Patterns” por parte del 64% de los e-commerce que habían participado en los eventos “cyber”.

Estos “patrones oscuros” son engaños que llevan a los usuarios a entregar información o comprar bajo ciertos trucos o simples engaños.

Los Dark Patterns en Ecommerce son cosas tan simples como la típica frase “solo por las próximas 4 horas”, comentarios positivos de un producto de “usuarios desconocidos” o gastos de envíos que aparecen en el último paso de la compra. Son señuelos que la mayoría ocupa para vender más, son esas manzanas envenenadas del Ecommerce.

¿Qué pasará?

Es bueno que el Sernac siga con estos informes que buscan proteger a los consumidores y mejorar el mercado. Esto ayudará a que los consumidores tengan un Ecommerce más transparente y con información veraz.

Pero, como en los cuentos, son los protagonistas quienes deben aprender a salir adelante y a cómo moverse ante las dificultades. Desde hace un par de años los consumidores están pidiendo más privacidad y protección de los datos y el mercado está reaccionando a estas exigencias.

Hoy podemos encontrar navegadores que ya no dejan galletas en el camino, Ecommerce sin letras chicas y carritos de compra sin engaños. Es por esto que cuando llegó Amazon a Chile, con envíos gratis, muchos vieron el comienzo de una nueva etapa en el Ecommerce en Chile. Uno de mayor competencia y donde los consumidores seguirán exigiendo más y cada vez un mejor comercio electrónico. Un Ecommerce donde no te cuenten cuentos.

Por Patricio Castro, Docente de E-commerce en U.Negocios FEN U Chile