Las ventajas de conocer y trabajar el Customer Journey
Las ventajas de conocer y trabajar el Customer Journey
Cuando una persona va a comprar algo, pasa por varias etapas. Primero se da cuenta de que necesita algo, normalmente investiga un poco sobre el producto o servicio, compara precios y marcas, recorre tiendas y navega para dar con toda la información que la llevará a concretar finalmente su deseo de consumo.
A todo este proceso, que puede ser muy breve o largo en el tiempo, se le denomina customer journey o viaje del cliente, y es un concepto fundamental para la estrategia de marketing de cualquier empresa.
¿Qué es customer journey?
Básicamente, es el camino que un consumidor recorre hasta concretar una compra. Si los profesionales de marketing logran identificar cuál es este camino y las fases que lo componen, pueden planificar y ejecutar acciones en cada una de ellas para incidir en su decisión de compra.
Este “viaje del cliente” recoge todas las interacciones y contactos que podrá llevar a cabo con la empresa para adquirir el producto o servicio deseado. Este proceso es fundamental para entender cómo funciona la mente de los consumidores potenciales, identificar sus necesidades y los factores que influyen en su decisión de compra.
Las fases del customer journey
El viaje del cliente considera 5 fases:
1. Fase de reconocimiento: el consumidor es consciente de una necesidad, sea cual sea su causa y circunstancias, y comenzará a buscar información. En esta fase aparecen las preferencias, intereses e historia particular de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta. Por eso, aquí la publicidad es clave para que la marca esté ya en la mente del consumidor.
2. Fase de consideración: con la información que tiene, el consumidor evaluará cuál es la mejor opción para él, ya sea en razón del precio, la ubicación, la especificidad del producto, etcétera. En este momento el marketing debe acompañar al posible cliente, comunicando de manera clara y transparente los beneficios de tus productos o servicios.
3. Fase de compra: obviamente, es la fase que todos anhelan y debe ser tratada con especial atención. Todo debe funcionar bien y facilitar el proceso de compra y entrega, generando una buena experiencia para el consumidor.
4. Fase de uso: el viaje del consumidor no termina con la compra, aunque ésta sea el principal objetivo. La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión que los clientes se hacen de ella. En etapa, los canales de atención al cliente son fundamentales.
5. Fase de valoración: la mayoría de los negocios necesitan que sus clientes se vuelvan consumidores recurrentes de los productos que ofrecen, puesto que las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. Si bien la fase de
valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra. Durante este paso es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de reseñas y opiniones.
Beneficios de conocer el customer journey
En concreto, tiene beneficios que no puedes pasar por alto:
Incide en la optimización del canal de venta: es importante identificar cuál es el mejor medio para concretar ventas y hacer más eficiente el uso de los recursos.
Facilita la adquisición de tus productos: un buen diseño del recorrido de compra sin duda impactará positivamente en la experiencia de los consumidores.
Impacta positivamente en las ganancias: obviamente, si tus canales de venta están optimizados y has facilitado la compra, tus ganancias se verán beneficiadas.
Ayuda a definir el perfil de los consumidores: el customer journey puede dar mucha información acerca de las audiencias interesadas en tus productos o servicios.
Promueve la lealtad de tus clientes: es importante fidelizar, teniendo en cuenta que la relación con los clientes no termina con la compra. Al delimitar adecuadamente el customer journey, puedes estimar la lealtad de los clientes y considerar acciones de fidelización.
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