El sitio especializado en plataformas sociales Hootsuite lanzó su reporte de tendencias para 2023, donde afirma que el marketing de redes sociales está alcanzando la madurez como profesión, y los marketers están considerando el impacto de largo plazo de sus acciones de corto plazo.

A medida que los presupuestos de marketing continúan recuperándose de la pandemia, el gasto en redes sociales va en aumento. Los especialistas en marketing se sienten más confiados no solo en el retorno de la inversión (ROI) de las redes sociales, sino también en su capacidad para demostrarlo. En 2023 se verá que esta confianza inspirará a los especialistas en marketing en medios sociales a ser más estratégicos.

Las 3 grandes tendencias que identifica el informe son:

• Las empresas pequeñas se acercan a los creadores de contenido.
• El incremento en inversión en medios sociales hará aumentar el escrutinio sobre el valor que aportan, especialmente en medio de las dificultades económicas.
• Los especialistas en marketing dejan de perseguir nuevas funciones y comienzan a ser más estratégicos. Aquellos más experimentados pasarán más tiempo explorando las plataformas que mejor reflejen sus objetivos comerciales. Se centrarán en crear contenido que se adapte bien a esas plataformas, en lugar de tratar de mantenerse al día con cada cambio de función que las redes presenten.

El futuro del servicio al cliente

La pandemia dejó a los clientes más dispuestos que nunca a interactuar con las marcas a través de los canales sociales y de mensajería, pero también cada vez más impacientes, inclinados a priorizar la conveniencia sobre el precio y dispuestos a alejarse de los negocios que no cumplen con sus expectativas.

En 2023, las organizaciones líderes recurrirán cada vez más a la automatización para resolver sus desafíos de servicio al cliente más urgentes.

Las tendencias que visualiza Hootsuite son:

• El rápido regreso a las compras presenciales hará que las empresas pierdan el enfoque en el servicio al cliente digital.
• Los especialistas en marketing se dan cuenta de que es hora de apoyarse en el servicio al cliente. De acuerdo a la encuesta desarrollada por Hootsuite para construir estas tendencias, menos del 8% de las organizaciones dijeron que su equipo de servicio al cliente era el único responsable de brindar servicio al cliente en las aplicaciones sociales y de mensajería. Casi la mitad (49%) de las organizaciones dijeron que el servicio social al cliente era por lo general o exclusivamente responsabilidad del equipo de marketing.

Lo que viene para el social commerce

Por último, Hootsuite lanza sus predicciones para el social commerce, adelantando que la brecha de confianza llegó también a este formato.

De acuerdo a un estudio de Accenture, las dos principales preocupaciones de los compradores sociales se derivan de la falta de confianza en los proveedores. Su mayor preocupación es que sus compras no serán protegidas ni reembolsadas, y también les preocupa la calidad y la autenticidad de los productos y los sellers en las redes sociales. La tercera preocupación más común surge de la confianza en las propias redes sociales: la gente dice que no quiere compartir su información financiera con las redes.

De los especialistas en marketing encuestados por Hootsuite, el 37% dijo que la preocupación por ingresar información de pago en las plataformas sociales era el mayor problema para los compradores sociales, en línea con los resultados de la encuesta de consumidores de Accenture. Pero, mientras que casi la mitad (48%) de los consumidores dijeron a Accenture que la reputación del proveedor y la calidad del producto eran su principal preocupación al comprar en las redes sociales, menos del 8 % de los especialistas en marketing dijeron lo mismo.

Para superar la brecha de confianza y convertir a los compradores escépticos en compradores, los especialistas en marketing tendrán que ofrecer devoluciones y reembolsos fáciles, mostrar calificaciones y reseñas de otros compradores y mantener a los compradores informados sobre el estado de sus compras a lo largo del recorrido del cliente.

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