Una encuesta de Mambu realizada a 1,250 latinoamericanos Millennials y Generación Z revela que el boca a boca tradicional sigue siendo un factor determinante en la industria de los servicios financieros, aunque las experiencias de los usuarios de última generación influyen en gran medida en las recomendaciones de amigos, familiares y colegas.

(Miami, FL) – a 28 de abril de 2022 – El boca a boca es lo que más influye en los jóvenes latinoamericanos de las generaciones Millenial y Z a la hora de elegir un banco o neo banco, incluso más que la investigación en línea, según una encuesta de Mambu.

Sin embargo, las experiencias que tengan los usuarios con la tecnología son cada vez más propensas a influir si las recomendaciones serán positivas o no, lo que hace que la banca práctica y ágil sea más importante que nunca.

Mambu encuestó a 1,250 latinoamericanos de entre 18 y 35 años para conocer más sobre lo que les motiva a elegir un banco o neo banco y qué es lo que los mantiene fieles. Para este estudio, los neo bancos se definen como bancos 100% digitales sin sucursales físicas, como el IRIS de Colombia, el Nubank de Brasil y el N26 de Europa.

La investigación reveló que sólo el 10% eligió una institución sin consultar a nadie, ya sea en persona o por Internet.

Del 90% que sí solicitó asesoría, el 66% basó su decisión en las sugerencias de otros -lo que significa que le preguntaron a otra persona- más del doble de los que hicieron su investigación en línea (24%).

La investigación reveló que sólo el 10% del total de los encuestados eligió una institución sin consultar a nadie, ya sea en persona o en Internet. En Chile, la cifra fue del 8%.

En Chile, del 92% que sí buscó asesoría, el 70% basó su decisión en las sugerencias de otros -lo que significa que le preguntaron a otra persona. El caso de Chile es interesante porque su muestra obtuvo la puntuación más alta en cuanto a la dependencia de las recomendaciones de la familia para tomar la decisión (39%). Sólo el 22% se decidió únicamente basándose en su investigación en línea.

La encuesta, realizada en 2021 en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú, reveló que las experiencias de los clientes influyen en las recomendaciones que impulsan a los jóvenes adultos a adentrarse en el sector bancario formal.

(Para descargar el informe, haga clic aquí)

Este informe, el segundo de una serie de cuatro basados en los resultados de la encuesta, reveló dos bloques demográficos diferentes que tienden a agrupar a personas afines – los usuarios de neo bancos de 24 años o menos, y los usuarios de bancos tradicionales de 28 años o más -, lo que parece indicar claramente las diferencias entre la Generación Z y los Millennials.

En primer lugar, las similitudes: ambos grupos mencionaron la facilidad de registrarse como el principal requisito para elegir una entidad financiera.

El 45% de los usuarios más jóvenes de neo bancos señaló que la facilidad de registro era su principal motivación, mientras que el 38% de los usuarios Millennial de bancos tradicionales dijo lo mismo.

Para los usuarios de neo bancos, beneficios atractivos fueron la segunda motivación con un 36%, en comparación con la segunda motivación para los usuarios de bancos tradicionales, que mencionaron los requisitos del empleador (37%), lo que sugiere que los requerimientos laborales también influencian la toma de decisiones.

El tercer factor principal para elegir a los neo bancos es que los servicios ofrecidos se adaptan a las preferencias de los usuarios, en un 27%, mientras que los clientes de los bancos tradicionales mencionaron una buena reputación, en un 25%.

La encuesta también reveló que el 80% de los encuestados eligió una institución financiera en tres pasos o menos. Los argentinos y los chilenos fueron los que menos tiempo invirtieron para elegir un banco o neo banco, y también los que menos comparaciones hicieron (+50% no comparó su banco con ningún otro). Por el contrario, los peruanos son los que hacen más comparaciones (70%) y los brasileños son los que más tiempo dedican a investigar y reflexionar sobre su elección.

Además, el 60% dijo que una buena aplicación móvil, opciones de ahorro y funciones de pago eran servicios indispensables.

Los Millennials de los bancos tradicionales fueron mucho más rápidos a la hora de registrarse una vez tomada la decisión y eligieron con mayor frecuencia una institución que les permitiera recibir su sueldo basándose en las recomendaciones de sus empleadores.

Entre los usuarios de bancos tradicionales encuestados:

• El 50% no comparó su eventual elección con otros bancos.
• El 30% nunca había realizado búsquedas previas.
• El 25% delegó la decisión en el empleador.
• Entre los usuarios de neo bancos encuestados:
• El 60% comparó dos o más bancos.
• El 17% nunca había realizado búsquedas previas.
• El 2% delegó la decisión en sus empleadores

Para tener éxito atrayendo a los clientes más jóvenes, las instituciones bancarias deben lograr buenas recomendaciones boca a boca, y eso se logra si ofrecen buenas experiencias de usuario – lo que indica que impresionar a las personas que tienen influencia sigue siendo relevante en la actual era de la banca digital.

“El boca a boca influye claramente las decisiones entre los adultos jóvenes, y es muy probable que quienes les den esa recomendación se basen en sus experiencias como usuarios. A medida que los adultos jóvenes de hoy crecen y recomiendan bancos y neo bancos a las generaciones siguientes, también lo harán basándose en sus propias experiencias”, explicó Ari González-Pella, directora de Marketing de Mambu para la región latinoamericana.

“Los jóvenes de hoy tienen conocimientos financieros y tecnológicos. Cuando esta generación crezca y dirija las empresas, los gobiernos y los hogares de la región, esperará las mismas comodidades que experimentó cuando era más joven”, añadió González-Pella. “Es de esperar que la tecnología y la banca crezcan con los jóvenes de hoy a medida que ellos toman el control de la economía global”.

“El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región” y “¿Cómo eligen los adultos jóvenes a sus proveedores de servicios financieros?” son el primero y el segundo de una serie de cuatro informes basados en la encuesta de Mambu.

Para descargar una copia del primer informe, “El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región”, haga clic aquí.

El estudio completo incluirá lo siguiente:

1. El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región

2. ¿Cómo eligen los adultos jóvenes a sus proveedores de servicios financieros?

3. ¿Qué productos y servicios utilizan?

4. ¿Cuál es la experiencia perfecta para los adultos jóvenes?

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