Las personas quieren hoy que se les trate de forma integral y que se mejore toda su experiencia. Sin embargo, las recomendaciones algorítmicas que les hacen marcas actualmente -basadas en sus datos demográficos, comportamientos y/o compras anteriores-, no reflejan con exactitud sus intereses. Avanzar en este sentido es vital al considerar que, en un estudio reciente de Accenture, 87% de los consumidores dijo que es importante para ellos comprar a una marca que “entiende mi verdadero yo”.

Lo que muchos consumidores quieren, en última instancia, es que las marcas tengan la misma inteligencia social que un vendedor conocido en su tienda favorita: uno que pueda saber, por ejemplo, por la expresión de su cara si está pasando o si está buscando algo específico, con poco tiempo. Las marcas que mejor se aproximen a ese toque humano (utilizando las nuevas tecnologías) ganarán la fidelidad de los consumidores.

Los números hablan por sí solos. Un estudio reciente de Accenture mostró que 91% de los consumidores a nivel mundial dice que es más propenso a comprar productos de marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones personales, mientras 70% de los millennials declaró sentirse frustrado con marcas que envían correos electrónicos irrelevantes. A través de una comunicación más personalizada, impulsada por el uso de data analytics, las empresas pueden mejorar la atracción de consumidores en un 25% y, al mismo tiempo, aumentar un 10% los ingresos promedio por visita.

Por ello, las empresas deben centrarse en mejorar a través de la tecnología todas las interacciones del viaje del cliente, desde los sitios web y las aplicaciones móviles hasta las tiendas físicas. Los datos que recojan y el modo en que los utilicen determinarán la experiencia de las personas. Para esto la recopilación y la estrategia de datos debe ser parte integral de la experiencia del consumidor. De esa forma, las marcas pueden beneficiarse de una mayor disposición de las personas a compartir información y así ofrecerles un valor real por sus datos.

En este contexto, hay una gran oportunidad para las marcas. Hoy, pueden sumar en su estrategia el aporte de gestionar parte de su inversión a través de un operador de retail media, que puede, por sus características únicas, permitirles llegar mejor a las audiencias justas en el momento indicado y, de una forma mucho más integrada, a una experiencia de compra optimizada para el consumidor.

Los datos de retail media son potentes para las marcas porque, con la información correcta en el momento adecuado, tienen el poder de mejorar la experiencia del consumidor, gracias a los conocimientos que se generan a partir de la data. Este conocimiento es clave, pues al final es como las relaciones: entre mejor te conozco, más feliz te puedo hacer, porque sé lo que te gusta.

Hoy la data es clave. Pero no basta con recopilar información, se trata de analizarla y aplicarla de forma inteligente para adoptar mejores decisiones. Sólo de esa forma las marcas podrán conquistar a este nuevo consumidor que surgió producto de la pandemia: personas líquidas, con nuevos, demandantes y cada vez más cambiantes intereses.

Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive

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