La oportunidad de US$ 27 billones para las marcas

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Las personas y las empresas se conectan, compran y venden de formas completamente nuevas. El Covid-19 aceleró los cambios en el comportamiento de los consumidores y el comercio digital de una década en tan solo un año, creando una enorme oportunidad de crecimiento y dejando a las organizaciones clamando por seguir el ritmo.

Para aprovechar al máximo esta enorme oportunidad de crecimiento, las empresas deben adaptarse rápidamente. Necesitan reconfigurar sus organizaciones para alcanzar agilidad y rentabilidad. Los clientes de hoy quieren que se les atienda bajo sus condiciones, y no al revés. Buscan marcas que les permitan comprar en cualquier momento, lugar y de la forma que deseen. El 71% de las personas a nivel mundial incluso compra en “micromomentos” mientras hace otra cosa. Esto significa que cada momento es una oportunidad para vender y cada canal es una vía de compra. Los clientes esperan ahora envíos gratuitos, pagos flexibles, recomendaciones, modelos de suscripción y mucho más, todo ello con una fuerte personalización.

Pero, aunque las expectativas crezcan, los valores fundamentales de los clientes siguen siendo los mismos. Priorizan la confianza, comodidad y relevancia en sus experiencias de compra. Las organizaciones que superan las expectativas cumpliendo su promesa de marca con experiencias fiables, cómodas y relevantes tienen la oportunidad de crear nuevas relaciones, fidelizar a los clientes y aumentar su valor de por vida.

Las marcas que atraen a los consumidores en el momento adecuado tienen la oportunidad de crear nuevas fuentes de ingresos, atraer nuevos clientes y aprovechar todo el potencial de un mercado de comercio electrónico que está previsto que se triplique hasta alcanzar los 27 billones de dólares en 2027. Para esto, las organizaciones deben poner foco en lo digital. Cuando las empresas aprovechan el poder del ecommerce, tienen más control sobre sus promesas de marca, más visibilidad del rendimiento de las ventas y más oportunidades para crear crecimiento en todos los mercados y canales.

En Chile, las empresas reconocen esta oportunidad. De acuerdo con el Technology Vision 2021, 59% de los ejecutivos locales aceleró la transformación digital de sus organizaciones, producto de la pandemia. Pero, a pesar de que esa cifra es alta, es la más baja de la región. Así también, en otro estudio reciente de Accenture, Chile es el país de América Latina que menos impulsa el intercambio con sus consumidores al momento de crear experiencias personalizadas, aunque 75% de los ejecutivos de Retail y Bienes de Servicios chilenos dice que la personalización de sus productos y servicios está en el top 3 de sus prioridades de negocio.

Entonces, aunque las organizaciones chilenas reconocen la importancia de la digitalización y transformación de sus negocios, aún no están avanzando al ritmo necesario. Así también, hay una importante brecha en el necesario intercambio continuo con los consumidores para construir un propósito claro servicios y productos hiper personalizados. El momento de avanzar es ahora.

Por: Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive

Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive