Un buen touchpoint es una clave esencial para lograr establecer un nexo sólido entre la empresa y el consumidor. Cuando hablamos de este término, nos referimos a las instancias de interacción que se producen desde que el potencial cliente descubre la marca hasta que se convierte en usuario fiel.

Para incrementar la fidelidad del público con nuestras marcas, es importante cuidar cada aspecto de la interacción. Al brindarle al consumidor un sentimiento de seguridad, pertinencia y adecuación, es más posible garantizar su satisfacción a largo plazo.

Si te preguntas qué es lo que se califica como touchpoint, estás en el lugar indicado. En ANDA te contamos de qué trata este proceso en la interacción con los clientes. Además, te enseñamos qué es lo que deberías tomar en cuenta para un touchpoint exitoso.

¿A qué nos referimos con los touchpoints?

El touchpoint es cada oportunidad en la que se establece un punto de contacto entre la empresa y un potencial usuario que busca solucionar algún problema. Esta forma de comunicación, ya sea implícita o explícita, sirve para guiar a la persona interesada a través del proceso de adquisición.

La importancia de generar touchpoints exitosos radica en que nos permite mantener al usuario bien informado y crear un lazo de confianza. La optimización de estos aspectos es permanente, ya que revisar nuestras estrategias nos permitirá conservar la fidelidad de clientes antiguos. Asimismo, actualizar otros puntos es ideal para captar nuevos clientes.

Los touchpoints de un customer journey

El customer journey, o viaje del consumidor, se refiere a los pasos que ocurren para que la empresa pueda asegurarse una interacción exitosa con un cliente. Este viaje se desarrolla en cinco fases: descubrimiento, reflexión, decisión de compra, adquisición y fidelización.

Durante las etapas de descubrimiento y reflexión, la persona interesada se encuentra frente a la empresa, se intriga por ella y posteriormente analiza sus oportunidades. En esta etapa, la marca debe asegurarse de presentar un touchpoint impecable que responda las inquietudes de cada persona.

Una forma de lograrlo es presentando el producto con campañas publicitarias pagadas y la creación de un blog de contenidos. De esta manera, nos aproximamos a nuestro sujeto y buscamos responder sus dudas en una forma que permita sembrar seguridad.

Al llegar la fase de decisión de compra, los touchpoints más indispensables para interactuar con el cliente son los sitios web, las redes sociales y los canales de correo. En este punto, es de suma importancia que nuestra compañía logre sobresalir en el mercado. Por ello se requiere contar con un benchmark detallado de la competencia para potenciar tu propia estrategia de marketing.

Cuando hablamos de adquisición, nos referimos a la etapa en la que el cliente decide acceder a nuestro servicio y/o producto. En esta ocasión particular, el touchpoint que debemos potenciar es el servicio al cliente, ya que esto incrementará la satisfacción y permite despejar todas las dudas.

Alcanzada la fase de fidelización, en donde el cliente asume un sentido de lealtad con la marca, existe un campo de touchpoints que se pueden aprovechar. La recopilación de reseñas, feedback, las encuestas de satisfacción y el monitoreo de redes sociales pueden entregar importantes indicadores para optimizar la calidad del servicio. De esta manera, nuestro cliente querrá volver a preferir nuestra marca una y otra vez.

La importancia de renovar tus touchpoints

Gestionar la implementación de los touchpoints es ciertamente indispensable para poder entablar una relación más cercana y efectiva con los clientes. Sin embargo, tenemos que estar constantemente probando nuevas formas de aproximarnos a nuestra audiencia pretendida. Así podremos afinar los niveles de engagement y encontrar oportunidades de innovar en nuestra estrategia de marketing.

Frente a eso, no debemos olvidar que el mundo de los consumidores se encuentra en un constante proceso de cambio. Los gustos y preferencias se renuevan con los años, y también surgen nuevas formas de resolver diversas problemáticas. Una actitud de adaptabilidad y ganas de renovarse son indispensables para que nuestra marca pueda evolucionar con el tiempo.

Para mantener cada touchpoint al día, debemos centrarnos en las necesidades de los usuarios y estudiar cada posibilidad de engagement. De esta manera, podremos observar grandes beneficios para nuestra empresa a largo plazo, y todo con el poder de una comunicación efectiva y clara.

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