En un mundo en el que los consumidores y audiencias son más exigentes y tienen una infinidad de opciones para elegir, es más importante que nunca que los gerentes de marketing de las empresas se centren más en el cliente.

Con la evolución de la relación entre marcas y empresas, hoy se requiere que el liderazgo de marketing traspase las fronteras de su disciplina y extienda su influencia hacia la experiencia del consumidor, o CX.

Los cambios en el comportamiento de los consumidores y en sus hábitos de consumo de medios, el entorno competitivo y las grandes disrupciones como la pandemia, ya han convertido a los gerentes de marketing y sus equipos en expertos en estos temas.

La prioridad es conocer las necesidades y objetivos de los clientes, más que los canales, para construir relaciones sólidas y sostenibles con ellos. Es el momento de que los líderes de marketing fortalezcan su rol en el área de atención al cliente. De acuerdo a un estudio de la consultora Gartner, las estrategias de marketing y CX centradas en el canal no logran captar la mayor lealtad y compromiso del cliente a largo plazo. “Al identificar las necesidades y los objetivos de los clientes antes de centrarse en los canales, los líderes de lealtad y relaciones con los clientes construyen relaciones más sólidas y sostenibles con los clientes”, afirma la investigación.

Por qué es un error no centrarte en el cliente

El estudio afirma que los especialistas en marketing muchas veces carecen de una comprensión holística de sus clientes, y tienden a enfocarse demasiado en maximizar las relaciones con los clientes en la etapa de compra, omitiendo oportunidades críticas para reducir la rotación de clientes, reforzar su lealtad del cliente y hacer promoción en etapas posteriores.

Además, advierte que las inversiones digitales con frecuencia son impulsadas por la selección de canales, lo que requiere que los especialistas en marketing actualicen las necesidades, expectativas y objetivos de los clientes en ese canal, independientemente de si es el mejor canal para el objetivo. Este enfoque reduce la posibilidad de un crecimiento sostenible y la lealtad, promoción y retención de clientes, señala.

Recomendaciones para mejorar la CX de tu marca

• Asegúrate de comprender completamente las necesidades, los objetivos y los resultados deseados para un perfil de cliente específico. Detalla esto claramente para garantizar que tus estrategias permanezcan enfocadas en el cliente.
• Define el customer journey que hará realidad los deseos del cliente. Identifica las etapas del viaje del cliente y las estrategias que beneficiarán tanto a tu marca como al cliente.
• Prioriza las inversiones de canal evaluando dónde está bien posicionada tu empresa para brindar la experiencia deseada. Evalúa si tu marca puede cumplir esa promesa utilizando criterios como la viabilidad de la organización, el esfuerzo de los colaboradores y las expectativas de los clientes

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