Experiencia del cliente en la “nueva normalidad” del mundo

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¿Cómo pueden las marcas utilizar la ciencia del comportamiento para reinventar la experiencia de sus clientes durante y después del COVID-19? 

La pandemia de COVID-19 ha tenido un impacto considerable en la experiencia del cliente debido a la interrupción de la cadena de suministro, prohibiciones de viaje, medidas preventivas, pero también dificultades individuales y sectoriales.  

Estos problemas conducen inevitablemente a momentos dolorosos, que incluyen productos perdidos, disputas sobre políticas de reembolso, instalaciones cerradas, tiempos de espera más largos y viajes en línea frustrantes.

El comportamiento se ha transformado tanto entre los clientes como entre los empleados. El nuevo contexto económico y sanitario está transformando rápida y dramáticamente el panorama empresarial.

Tanto los trabajadores de primera línea como los de back-office han respondido en muchos casos para entregar lo esencial, acomodar a los clientes preocupados, emprender iniciativas para resolver problemas más allá de su deber. Los líderes de las empresas, tanto grandes como pequeñas, se han acercado para ofrecer su apoyo a sus respectivas comunidades.

Nuevas formas digitales de colaboración y socialización han florecido por todas partes, demostrando un nivel inesperado de creatividad industrial y capacidad de adaptación. Mientras que algunas transformaciones preexistentes en juego simplemente se han acelerado.

¿Cómo puede la ciencia del comportamiento ayudar a reconstruir la experiencia del cliente después de COVID?

Este período sin precedentes ofrece una ventana única para que las marcas aprovechen el enfoque humano (la experiencia del empleado y la experiencia del cliente) como la base de la recuperación de su negocio. En tiempos de crisis, las marcas se vuelven como personas y son juzgadas por sus comportamientos más que por su narrativa.

Solo sobrevivirán aquellos que se adapten para atender las nuevas expectativas y limitaciones de sus clientes. La ciencia del comportamiento puede ayudar con esto participando en lo siguiente:

1. Reestructurar el valor, remodelar los hábitos

Comprenda las nuevas necesidades de los consumidores y los nuevos impulsores de elección para repensar su propuesta de valor, adaptar su marketing mix y reformular su oferta. 

Vuelva a involucrar a los empleados y mantenga lo mejor de lo aprendido durante el período de trabajo desde casa.

2. Hacer visible lo invisible

Ayude a gestionar los miedos de los clientes y empleados, gestione las expectativas y las nuevas sensibilidades, resalte los esfuerzos de higiene, muestre señales de seguridad a lo largo del camino, gestione las filas de espera y el distanciamiento social. Hay muchos estándares nuevos que impulsar como nuevos valores predeterminados básicos de la calidad del servicio.

3. Creación de momentos máximos y finales positivos

El efecto peak y de bajada decreta que las personas juzguen las experiencias basándose en cómo se sienten en su punto máximo (positivo o negativo) y su final. Estos momentos emocionales influyen de manera desproporcionada en los recuerdos de la marca y pueden generar experiencias de marcas que se perciben como humanas, solidarias, útiles y confiables incluso en tiempos difíciles.

Deben buscar crear momentos mágicos, con más atención asignada a situaciones personales, garantías, consideración por relaciones largas, empoderando al personal para facilitar iniciativas “fuera del guión”, mostrando esfuerzo y responsabilidad para resolver situaciones difíciles.

El comportamiento opuesto generará malos momentos a través de la comunicación sorda, iniciativas egoístas, personal que se esconde detrás de las políticas, procesos que conducen a callejones sin salida e inconsistencias entre canales.

4. Fomentar la confianza en la marca de acuerdo con las nuevas aspiraciones de la sociedad

Las marcas que demuestren que priorizan el interés de sus clientes sobre el propio aumentarán la percepción de confiabilidad y reputación general. Las marcas ahora deben preguntarse qué acciones podrían tomar, que otros no harán, para ser realmente útiles para sus clientes, empleados y comunidades en los próximos meses y años. ¿Hay oportunidades para “empujar para bien” y demostrar su contribución a la evolución de las normas sociales? El propósito de la marca solo existe a través de comportamientos mensurables y necesitan demostrar sus intenciones.

¿Donde empezar?

Involucrar al personal de primera línea y a los clientes para la incorporación en la “nueva normalidad” es un primer paso esencial para que las empresas garanticen que los recursos se dirijan a mantener a las empresas a flote en el corto plazo.

Sin embargo, los equipos de liderazgo deben reservar algo de ancho de banda para planificar el futuro, utilizando las tendencias de comportamiento y las oportunidades tecnológicas como inspiración para evolucionar los modelos comerciales. Este es el momento perfecto para que las marcas desafíen su propósito en “una nueva normalidad”.

Para cada período de tiempo, confiar en expertos en experiencia del cliente con un conocimiento profundo de la ciencia del comportamiento aplicada y técnicas de empuje puede ayudar a las empresas a responder más rápido, con movimientos más audaces que aseguran nuevas posiciones competitivas “en la nueva normalidad”.

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