En este artículo te contamos sobre la omnicanalidad y por qué es tan importante hoy en día. Ahora veremos qué es necesario para que puedas implementar una estrategia omnicanal de atención al cliente.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Los consumidores tienen múltiples canales para transitar a través del customer journey, por lo que ineludiblemente las marcas tienen que adaptarse y ampliar su radio de acción para captar a las audiencias donde sea que estén.

Por ello, una estrategia omnicanal es la forma de llegar a esos consumidores potenciales y ofrecerles una experiencia de calidad, única y fluida, sin importar a través de qué canal estén interactuando con la marca.

El servicio de atención al cliente omnicanal puede acelerar las ventas, y abarca todo, desde hacer compras hasta resolver problemas.

Cómo construir una estrategia de servicio al cliente omnicanal

Para construir una estrategia omnicanal de servicio al cliente, debes considerar:

1. Comprende las expectativas del cliente

Para entender las expectativas del cliente, debes comprender su recorrido y todo el ciclo de vida como cliente. Cuando interactúas con los clientes y te esfuerzas por comprenderlos, puedes brindarles una experiencia más personalizada.

Asimismo, al comprender cómo interactúan con tu negocio en cada canal, puedes optimizar los procesos.

2. Identifica los canales

Tu negocio tiene un público objetivo específico, trata de descubrir sus necesidades. Identifica sus canales preferidos para interactuar con tu negocio, pero igualmente presta atención a todos tus canales y ofrece un servicio de atención al cliente constante en todos ellos.

Además de este enfoque reactivo, piensa también en ser proactivo. Por ejemplo, no te centres solo en aquellos canales que sabes que usa su público objetivo, sino que también considera nuevas plataformas para llegar a clientes potenciales.

Y dentro de tu base de clientes actual, mantente al tanto de las tendencias. Si tu público objetivo valora más las redes sociales como canal, debes estar al día con lo que vaya pasando ahí.

3. Invierte en tecnología de servicio al cliente

Una estrategia omnicanal impulsará un CRM ya potente, dado que las herramientas omnicanal admiten la recopilación de datos. Eso le da a tu equipo acceso personalizable a información

relevante del cliente. Estas herramientas también reducen los tiempos de respuesta y ayudan a rastrear cómo el cliente interactúa con tu marca en cada paso de su viaje. Con el desarrollo de inteligencia artificial (IA), los procesos de automatización pueden aliviar los puntos débiles de las ventas .

4. Mejora las habilidades de tu equipo de atención al cliente

Con el auge de la IA, la tecnología de servicios resolverá problemas menos complicados, pero en ningún caso los equipos humanos de atención al cliente serán cosa del pasado. Los usuarios aprecian el contacto humano, por lo que es buena idea capacitar al equipo para mejorar su conocimiento del producto y su capacidad para resolver problemas más complejos.

Otras áreas de capacitación esenciales incluyen habilidades de comunicación y tickets de soporte. El equipo debe poder resolver problemas en todos los canales de manera consistente.

5. Crea una opción de autoservicio

Cada vez más, las empresas de comercio electrónico reconocen los beneficios de las opciones confiables de autoservicio. No solo mejoran la imagen de la marca, sino que también lo mantienen a la vanguardia de la tecnología. Las opciones van desde tutoriales y manuales hasta videos, así como las tradicionales preguntas frecuentes.

6. Garantiza la seguridad de los datos de los clientes

Más puntos de contacto significa mayores consideraciones de seguridad de datos. Los clientes esperan y confían en que su información de seguridad esté segura cuando pasan de un dispositivo a otro. Con los procesos de privacidad y protección de datos adecuados, te asegurarás de honrar esa confianza.

Considera implementar la verificación de seguridad de múltiples factores. Proporcionar una experiencia de inicio de sesión consistente también es vital.

7. Planifique todo el recorrido del cliente

A medida que las empresas adoptan nuevas tecnologías, recogen datos que pueden usarse -cuidadosamente- para mapear el viaje del cliente, obteniendo información sobre las interacciones anteriores con los clientes. Armado con ella, puedes ser proactivo y brindar soporte optimizado a través de los canales preferidos.

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