Estudio sobre cómo ha cambiado el consumidor chileno en el contexto del COVID-19

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Por Accenture.

Para realizar el reporte, la consultora entrevistó a más de 400 consumidores chilenos. El informe fue lanzado en un webinar, el cual contó con las exposiciones del Subsecretario de Hacienda, Francisco Moreno; el Presidente de Icare, Lorenzo Gazmuri; la Presidenta de la Asociación de Supermercados, Catalina Mertz; el Presidente Ejecutivo de Accenture Chile, Nicolás Goldstein y la Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, Gabriela Álvarez.

El COVID-19 ha cambiado la forma en que las personas viven, tanto en la manera cómo consumen como en su relación con la sociedad en general. Así lo demuestra un nuevo estudio de Accenture, para el cual la consultora entrevistó a más de 400 consumidores en Chile.

El informe fue lanzado en un webinar, el cual contó con las exposiciones del Subsecretario de Hacienda, Francisco Moreno; el Presidente de Icare, Lorenzo Gazmuri; la Presidenta de la Asociación de Supermercados, Catalina Mertz; el Presidente Ejecutivo de Accenture Chile, Nicolás Goldstein y la Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, Gabriela Álvarez.

En el informe, Accenture dividió las respuestas en los diferentes aspectos que marcan la vida de las personas hoy: el regreso a los espacios públicos; cómo será el consumo en el futuro; qué y cómo compramos; cómo vivimos; confianza en las instituciones y las nuevas formas de trabajar.

I.            El Retorno a la “Nunca Normalidad”:

Según explicó Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, “en Accenture llamamos al período impredecible y duradero que sigue a esta pandemia como el “Nunca Normal”. Esta nueva etapa no sólo presentará cambios fundamentales en la actividad económica, sino también rápidas transformaciones en las normas culturales, los valores sociales y los comportamientos de las personas. Reabrir y superar la incertidumbre requiere de un programa de reinvención. Esto presenta una oportunidad -y una necesidad- para que muchas empresas construyan las competencias en las que desearían haber invertido antes: ser más digitales, impulsadas por los datos y en la nube; tener más estructuras de costos variables, operaciones ágiles y automatización; crear capacidades más fuertes en el e-commerce y la seguridad”.

De acuerdo con el reporte de Accenture, la preocupación de los chilenos respecto de la situación actual es alta. En una escala de 1 a 10, califican su preocupación en un 8,26. En ese contexto, sólo 29% de los consumidores chilenos dice que se siente cómodo con visitar lugares públicos en los próximos 6 meses, siendo los que les genera más preocupación los bares o clubs (60%), conciertos o eventos deportivos (57%) y el transporte público (56%).

Los chilenos dicen que se sentirían más cómodos visitando lugares públicos si se adoptaran las siguientes medidas: incentivos, como promociones en las tiendas (68%); crear horarios de apertura específicos para grupos de riesgo (65%); controles de temperatura en la entrada (59%) y vacuna ampliamente disponible (57%).

II.           El Consumidor del Futuro:

El reporte identifica 4 tipos de consumidores del futuro:

En el extremo: Extremadamente preocupado por la salud, las finanzas, y salir a la calle. En Chile representan el 31% de los consumidores.

Retornador tentativo: Preocupado sobre el reingreso a la sociedad y el retorno a las rutinas normales. En Chile, representa el 39% de los consumidores.

Reinventado: Aprovecha la oportunidad de transformarse a sí mismos para mejorar. En Chile representan el 14%.

Buscador de la normalidad: Es Indiferente a los cambios. Evoca un regreso a la forma como estaban las cosas antes. Representan el 16% de los consumidores chilenos.

III.          Qué y cómo compramos:

Los consumidores chilenos están hoy enfocados en la adquisición de productos de primera necesidad: alimentos frescos (39%), productos de limpieza (36%) y productos de higiene personal (36%). Y así como ocurre a nivel mundial, están optando hoy por marcas locales. De esa forma, 57% dice que prefiere comprar en locales de vecindario y 54% opta por productos de origen local. Además, esa tendencia seguirá creciendo y 79% y 85%, respectivamente, afirma que continuará con esa práctica en el futuro.

El consumidor chileno es hoy más consciente al momento de comprar: 85% busca limitar el desperdicio de comida; 80% de forma más saludable y para ahorrar costos y 70% se preocupa de hacer compras amigables con el medio ambiente.

Además, los chilenos eligen marcas que tengan un propósito y valores compartidos: 57% espera que las marcas sean transparentes sobre su forma de hacer negocios; 56% que traten bien a sus empleados; y 56% que tenga valores éticos y demuestre autenticidad en todo lo que hace.

Según explicó Gabriela Álvarez, “el consumidor que creían conocer las empresas ya no existe. Por eso, las compañías deben conocer a este nuevo consumidor para entender sus cambios y nuevos valores. Las anteriores segmentaciones de consumidores y las ideas en las que se basan necesitarán ser redefinidas. La demanda de productos locales, fiables y auténticos no sólo impulsan la procedencia local, sino también asociaciones más estrechas con las empresas locales y el comercio tradicional. Además, las empresas deben considerar oportunidades que faciliten a los nuevos usuarios digitales descubrir, explorar y comprar en línea. Evaluar nuevas asociaciones a través de diferentes formas de comercio digital y capacidades omnicanales para desbloquear los caminos digitales para la compra”.

IV.          Cómo vivimos:

Producto de la pandemia, los chilenos se sienten más conectados con su entorno social:

78% se siente más conectado con su familia y 98% dice que aumentará esa conexión post pandemia.

60% se siente más conectado con sus amigos y 98% dice que aumentará esa conexión post pandemia.

V.           Confianza en las instituciones:

Las instituciones mejor calificadas por los chilenos en su gestión de la crisis son las de salud (69%), los retailers (65%) y las instituciones de educación (61%). Los peor evaluados son el gobierno (38%) y los medios de comunicación (39%).

En cuanto al distanciamiento social y las cuarentenas, 90% de los chilenos dice que está cumpliendo con las normas establecidas por el gobierno para controlar la pandemia.

Además, sólo 48% de los chilenos tiene una visión más positiva de sus empleadores que la que tenían antes de la pandemia.

VI.          Nuevas formas de trabajar:

El COVID-19 ha aumentado el teletrabajo en Chile, pero menos de lo esperado. Sólo 44% de los chilenos dice que hoy está trabajando más desde el hogar, mientras 46% afirma que lo está haciendo con la misma frecuencia que lo hacía pre pandemia.

Respecto del retorno, 51% de los chilenos dice que se siente seguro de volver a la oficina en los próximos seis meses, mientras 49% se siente inseguro.

En cuanto a su visión post pandemia, los chilenos miran de forma positiva del mundo que vendrá: 76% afirma que la crisis aumentará el foco en el medio ambiente; 76% dice que aumentará su enfoque en el cambio climático y en cómo ayudar al planeta; 67% que aumentará el foco en la salud y 61% que reforzará las comunidades locales.