Empresas responsables: la protección de datos es hoy más que nunca una cuestión relevante

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En el último año, la transformación digital ha tenido un enorme impacto en los nuevos modelos que adoptaron las organizaciones para comercializar sus bienes o servicios. Las empresas encontraron en los canales digitales una forma adecuada para darles continuidad a sus negocios e impulsar sus ventas, gracias a la confianza y la conveniencia que encontraron los consumidores. 

De acuerdo con la analista de mercados Euromonitor International, el e-commerce en América Latina creció 66%  en 2020 frente a los resultados obtenidos el año inmediatamente anterior, al alcanzar ventas por más de 66 millones de dólares. Una tendencia que parece consolidarse, a pesar de que las campañas masivas de vacunación estén incentivando la reactivación gradual de la economía en la región.

Pero este auge por el comercio electrónico también conlleva responsabilidades que las compañías hasta ahora comienzan a descubrir, entre ellas como gestionar la privacidad y la protección de los grandes volúmenes de datos e información que generan sus clientes. Cada día, millones de personas que realizan compras en Internet deben entregar datos personales que permiten que las compañías verifiquen sus identidades, acepten los pagos que se realizan y despachen los productos de manera satisfactoria. 

Entonces, si bien es importante que las organizaciones recaben estos datos de la forma más minuciosa posible, también debe serlo garantizar las herramientas y estrategias de seguridad adecuadas, para que el consumidor acepte entregar sus datos personales con confianza.

Aquí es donde se distinguen dos aristas importantes a tener en cuenta al momento de garantizar una gestión de los datos confiable: la legislación de cada país y el involucramiento de tecnologías para su administración. En relación con el primero, dada la relevancia que adquirió la digitalización para las diferentes naciones, las compañías deben visualizar con mayor atención el cumplimiento de las diferentes leyes de Protección de Datos que, aunque pueden variar entre los países, tienen como fin reconocer y proteger el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones personales que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos. Así podrá salvaguardar su buen nombre y reputación. 

Brasil, por ejemplo, ha evolucionado tanto en esta materia, que ha desarrollado mecanismos para castigar a las compañías que no cumplen con este marco legal al momento de gestionar datos relevantes. 

Por su parte, implementar tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) y Analítica de Datos para proteger datos personales, figura como una estrategia contundente y con un amplio impacto. Por ejemplo, la IA no solo permite personalizar y automatizar la atención digital de los clientes, sino también reforzar la seguridad transaccional. Así mismo, puede integrarse fácilmente a otras tecnologías, como en el caso de blockchain, para identificar rápidamente datos dentro de los diferentes eslabones del proceso comercial, desde la cadena de suministro hasta la entrega final. 

Ahora bien, aunque la legislación y las tecnologías figuran como aliados esenciales para gestionar de manera apropiada y segura los datos de las personas, la ética y los valores deben ser parte fundamental del ADN de las organizaciones. En la medida que las organizaciones comprendan esa necesidad de cuidar esa información privada (y no comercializarla o abusar de sus posibilidades) podrán ganarse la confianza de los consumidores y ser exitosas en sus iniciativas digitales, como el comercio electrónico.  

La seguridad de los datos y la información de las personas es un tema en constante evolución. Aún falta mucho por conocer, debatir y ejecutar. Aunque las leyes en ese sentido sean una garantía plausible, aún faltan normativas eficientes y que estén a la altura de los tiempos modernos en los que el ciberdelito, la innovación, la capacitación y el auge de las Pymes son marcos de referencia para una gestión oportuna, segura y eficiente de los datos y la información. 

Por Fernando Sotelo, director de Experiencia del Cliente para Zoho en América Latina
Fernando Sotelo