El negocio de la experiencia

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A medida que la ciencia y el ingenio humano se combinan para ayudarnos a salir de esta pandemia, todos buscamos experiencias significativas.

Por Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive.

El papel de lo digital en nuestras vidas ha aumentado enormemente, y nuestra paciencia lo obsoleto se ha agotado. El 50% de los consumidores a nivel mundial dice haberse replanteado lo que es importante para ellos en la vida producto de la crisis y esperan que las empresas entiendan cómo cambian sus necesidades y objetivos en tiempos de disrupción, y que los aborden. 

Crear ofertas que gusten a los clientes requiere trabajo, tanto en el pensamiento como en la práctica. Reimaginar las experiencias significa analizar todo, desde las experiencias físicas hasta los nuevos productos. Para impulsar una estrategia correcta, las marcas deben centrarse hoy en tres elementos principales:

1. Experiencias que cambian el enfoque del cambio digital al cambio humano.

En la última década, las organizaciones han invertido mucho en su transformación digital, con el objetivo de aumentar la eficiencia de sus operaciones. Ahora es el momento de cambiar el enfoque para permitir una “transformación humana” positiva, ayudando a las personas a vivir más felices, seguras y productivas. Esto significa que la relación con los clientes se centra más en la colaboración en el contexto de una relación comercial, y menos en la transacción como único resultado significativo. Este tipo de experiencias transformadoras proporcionan una sensación de logro y ayudan a las personas a alcanzar objetivos o metas importantes, ya sea que se trate de iniciar un nuevo negocio, llevar un estilo de vida más saludable, avanzar en sus carreras, o simplemente pasar más tiempo con sus seres queridos. También ahorran tiempo y molestias a las personas, ayudándolas a hacer las cosas más fácil y rápidamente.

2. Experiencias que se adaptan a las personas, y no al revés:

Durante demasiado tiempo, las personas han tenido que invertir tiempo y esfuerzo para aprender a hacer el mejor uso de la tecnología y adaptarse a los procesos establecidos por las marcas que los crearon. La gente se siente inundada, su atención está fragmentada y su capacidad de concentración está mermada, y muchos anhelan un botón digital de “apagado” que haga que ciertas cosas sean invisibles para ellos. Resulta útil entonces hacer invisibles algunas partes de su experiencia, especialmente si eso significa que desaparecen las experiencias que consumen tiempo o son indeseables. Devolver el tiempo a la gente o eliminar las distracciones innecesarias añadirá directamente calidad a la vida de las personas.

3. Experiencias que tienen en cuenta el propósito desde el principio:

A medida que las marcas empiecen a reimaginar las experiencias que ofrecen, se espera que tengan en cuenta de forma demostrable el modo en que se abastecen, tratan y reponen los recursos humanos y naturales, y que lo incorporen a sus planes desde el principio. El impulso de la sostenibilidad medioambiental no hará más que acelerarse en los próximos años, por lo que sería prudente adelantarse a esta clara tendencia de los consumidores, que repercutirá en su toma de decisiones, eventualmente en todo lo que compren.

Mejorar la calidad de vida de las personas no es tan fácil como darles lo que quieren, cuando lo quieren. También es mostrarles mejores formas de vivir sus vidas y ayudarles con comportamientos más sostenibles y empáticos, incluso mientras la tecnología facilita el consumo. Avanzar hacia el negocio de la experiencia es hoy más que nunca una prioridad para las marcas.

Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive