El desafío de mantener la confianza del consumidor durante la crisis

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Fortalecer la confianza ayudará a fortalecer la lealtad de los consumidores hacia tu marca, tomando en cuenta que muchos de los más jóvenes cambian constantemente sus preferencias. 

Es importante que en una época en donde se está viviendo una pandemia mundial que ha afectado fuertemente la situación económica de muchos países, las marcas y los distintos rubros logren generar confianza entre sus consumidores. Esta confianza se convierte en un componente esencial a la hora de que quienes sigan, prefieran o mantengan sus preferencias por sobre una marca. A esto es a lo que se le llama lealtad y hoy por hoy, es un atributo muy cambiante. 

Según un estudio de Perksy, los clientes jóvenes, por ejemplo han decidido cambiar de marca por cuestiones de disponiblidad en un 80%, mientras que un 35% lo ha hecho con el fin de ahorrar dinero. Es por esto que la confianza es clave para que algunos negocios se mantengan y existen algunas recomendaciones para ello, según Jeannie Walters, CEO de la firma Experience Investigators. 

Cumplir promesas

¿Sabes si tu marca está cumpliendo lo que promete a sus consumidores? Hoy, debido a la pandemia del coronavirus, existen elementos internos de cada empresa como las cadenas de suministros o los tiempos de entrega, incluso la salud de los trabajadores, que pueden interferir en los procesos de venta. Sin embargo para ser confiables se deben hacer promesas verificables y productivas.  

“Las marcas que prometen activamente medidas de seguridad, por ejemplo, se basan en la confianza cuando los clientes ven que esas medidas son parte de la experiencia, no solo se quedan como palabras”, comenta la experta. 

La consistencia fortalece la confianza

Cabe destacar que la confianza también se trabaja con la consistencia, elemento que a veces se puede ver invisibilizado por las promesas. Actualmente la consistencia es una forma de decirle a los consumidores que la marca se encuentra donde siempre ha estado. La clave está en entender que la confianza de las marcas se construyen  a través de las experiencias consistentes. No obstante, no muchos lo hacen.

Por ejemplo, en una cadena de hoteles una persona se puede vivir una buena experiencia en una de sus sucursales, pero al cambiar a otra, en otro lugar, puede que se encuentre con todo lo contrario. 

En este sentido, la consistencia de la marca indicará que el consumidor que puede confiar e incluso depender de ella, sin tener la incertidumbre acerca de si la próxima vez su experiencia en el servicio cambiará o no. 

Confirmar la confianza con tranquilidad 

Aportar tranquilidad es de suma importancia en cualquier viaje del consumidor. La tranquilidad ayuda a bajar los niveles de ansiedad y hace que los consumidores se sientan cómodos a la hora de tomar decisiones. 

En este contexto en particular de crisis los niveles de ansiedad que están experimentando los consumidores son altos, sumando a sus preocupaciones temas como la seguridad, sus finanzas y su bienestar. Para aportar en la tranquilidad, lo cual generará confianza de los consumidores  al momento, por ejemplo de comprar en línea o suscribirse a un newsletter, deberían seguirse los siguientes consejos: 

  • Evitar que se preocupen acerca de si sus pagos con tarjetas de crédito fueron aprobados.
  • No dejar la carga en ellos con respecto a descubrir qué es lo que tienen que hacer después de entrar en alguno de los procesos de la empresa.
  • No añadir preocupaciones con mensajes que puedan ser funcionales pero carentes de profundidad emocional.

Desarrollar confianza con transparencia 

Hoy más que nunca las marcas no pueden perder la transparencia, ya que los consumidores están día a día queriendo saber qué relación tienen con sus marcas preferidas y qué está ocurriendo con ellas. Como señala Jeannie Walters en este mundo lleno de incertidumbre es imperante compartir lo que se sabe y lo que no con los consumidores alrededor del mundo para generar confianza.