Desafíos de la calidad de servicio en los sectores de educación superior
Las instituciones de educación superior están enfrentando rápidos cambios en las dinámicas de los mercados, dentro de los cuales se pueden mencionar las exigencias de estándares de excelencia y eficiencia, lo cual se ha manifestado en sectores de educación superior altamente competitivos, con enfoques orientados al emprendimiento. Dado esto, se espera que dichas entidades respondan rápidamente a las nuevas dinámicas competitivas, operen con una orientación al marketing, y fortalezcan sus propuestas de valor en aspectos vinculados a la responsabilidad social.
Para cumplir con lo anterior, las instituciones de educación superior deben reexaminar sus estructuras, estrategias y procesos, adoptar estrategias competitivas que permitan diferenciar sus ofertas, enfocar sus esfuerzos en las actividades de comercialización, ofrecer una formación profesional que responda y se adecúe a las necesidades del entorno laboral y social, y desarrollar una base sólida que les permita alcanzar altos niveles de calidad, a través de la creación de valor y la mejora continua de sus procesos organizacionales.
En este contexto, la calidad de servicio percibida por los estudiantes está recibiendo una atención creciente. Ignorar la naturaleza e importancia de la calidad de servicio puede no ser ventajoso para las instituciones en el sector de educación superior, debido a que éstas se encuentran operando en entornos que les demandan comprender de forma creciente el rol e importancia de la calidad de servicio.
Lo anterior es relevante debido a que el sector de educación superior presenta todas las características de los proveedores de servicios, por cuanto es intangible y heterogéneo, y cumple el criterio de inseparabilidad, al ser producido y consumido al mismo tiempo. Además, satisface el criterio de perecedero y asume la participación de los estudiantes en el proceso de entrega del servicio.
En este escenario, las instituciones de educación superior deben reconocer que los servicios educativos son vitales para el logro de altos estándares de calidad, y que por lo mismo deben enfocarse no solo en los indicadores de retorno de la inversión y participación de mercado, sino que también en comprender la satisfacción del cliente y las percepciones de la calidad del servicio ofrecido.
Como clientes de las instituciones de educación superior se incluye a los estudiantes, personal administrativo, profesores, gobierno, familias, empresas y la sociedad en general. Sin embargo, los estudiantes son considerados como los principales clientes en el sector de educación superior, por cuanto son los principales beneficiarios de la educación, y son ellos los que mejor pueden valorarla y, aunque tienen una visión parcial, su opinión proporciona un referente que debe ser considerado.
Por consiguiente, la calidad de servicio es vista por las instituciones de educación superior como una decisión estratégica para satisfacer las necesidades de sus estudiantes, ya que es una herramienta para la toma de decisiones enfocada en mejorar la calidad de los servicios y la pertinencia de la educación, al tiempo que favorece el logro de adecuados niveles de eficiencia y ventajas competitivas que sean sostenibles y difíciles de imitar y sustituir.
De este modo, la evaluación de la calidad de servicio constituye un rasgo esencial de la educación superior, por cuanto las instituciones de educación superior tienen la necesidad de demostrar la calidad de sus diferentes procesos y resultados y de compararse con las instituciones de mayor reconocimiento a nivel mundial. Estas instituciones enfrentan un alto nivel de competencia por captar y retener a los estudiantes e influir en su disposición a pagar. Ello es necesario para ocupar posiciones de prestigio en el contexto nacional y/o internacional, tener adecuados indicadores de desempeño financiero y mantener, desarrollar y/o potenciar una posición competitiva en los mercados en que participan.
Esto implica que las instituciones de educación superior se deben esforzar por mejorar la calidad académica y los servicios que ofrecen a sus estudiantes, y por medio de esto lograr la acreditación de la calidad por parte de los organismos oficiales, que consideran dentro de los requisitos de certificación, la percepción de los estudiantes sobre ciertos elementos de la calidad de la educación, tales como la gestión institucional, la investigación, la infraestructura, la vinculación con el medio, los servicios online, la responsabilidad social y la docencia.
Por Luis Araya Castillo, Decano, Facultad de Ingeniería y Empresa, Universidad Católica Silva Henríquez (UCSH); PhD in Management Sciences, ESADE Business School; Doctor en Empresa, Universidad de Barcelona; Doctor en Ciencias de la Gestión, Universidad Ramon Llull.
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