CyberMonday 2021: El cliente como centro del proceso

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De acuerdo a los datos de la Cámara de Comercio de Santiago, durante 2020 un 78% de los consumidores realizó a lo menos una compra online, de los cuales un 49% lo hacía por primera vez en su vida, forzados por la pandemia. De todas esas compras, el 89% prefirió el envío a domicilio por sobre otras opciones de despacho.

Adicional a ello, existe un importante aumento en la liquidez de las personas con los retiros del 10%, siendo el tercero el más reciente. Por último, en muchos productos, especialmente los relacionados con mejoras para el hogar, se ha notado una inusual escasez al visitar las tiendas físicas.

¿Qué podemos deducir de esto? Que este lunes el CyberMonday probablemente será un nuevo e importante reto para la cadena logística de última milla, la que se verá estresada al máximo por compradores cada vez más exigentes y experimentados en la adquisición de productos vía comercio electrónico.

En general existe optimismo respecto a la maduración que ha tenido el mercado, pero es claro que no se puede optar por la improvisación ni medidas de última hora. Las empresas exitosas llevan meses perfeccionándose, invirtiendo en tecnología, haciendo alianzas con transportistas y operadores logísticos, reformulando procesos, capacitando a los conductores y otras medidas similares.

Como en todo ámbito siempre existirán compañías que dejen mucho que desear, que no cumplan las entregas, que pierdan paquetes, que dañen la carga u otros problemas y, lamentablemente, culparán “a la contingencia”. Les pasarán a sus agentes de call center un script de “respuesta tipo” ante los innumerables reclamos que recibirán y buscarán excusas autocomplacientes cuando la causa real es no haber puesto el foco en el cliente como centro del proceso.

Para los que estamos en el rubo, estas fechas son como el período de exámenes, donde todos los que participamos en algún eslabón de la cadena vamos a terminar con una nota. Si ésta es azul, nos debe servir para reforzar lo correcto y aprender de los errores, pero si es un rojo, sólo nos queda esperar que el profesor-cliente sea benevolente y nos dé una segunda oportunidad, lo que por desgracia no siempre sucede.  

Por: Rodrigo Serrano, vicepresidente corporativo de Innovación y Desarrollo en Wisetrack Corp