Customer success: función crucial en el crecimiento de una empresa

Compartir en:

Los consumidores ahora más que nunca tienen múltiples opciones para escoger. Con la llegada de Facebook, Youtube, Netflix, podcast y muchas otras plataformas la competencia por la atención de usuarios se hace cada vez más intensa. 

Para los empresarios nunca ha sido fácil crear nuevos productos o servicios que se ajusten a las demandas de sus consumidores. Estamos en un período histórico con la mayor explosión de información, opciones y posibilidades, que genera mayor presión en los negocios. 

Actualmente el equipo de ventas es fundamental, así como también contar con un equipo de marketing excepcional. No obstante, el trabajo conjunto entre estas áreas en pro de un objetivo común no es suficiente para generar un crecimiento constante. 

Hoy en día los contratos anuales para retener clientes ya no son una estrategia que funcione, pues el coste de adquisición de clientes es cada vez mayor. Por esto, el customer success se presenta como una increíble oportunidad de crecimiento para las empresas.

¿Qué es customer success?

Es una función organizativa que ayuda a los clientes a obtener el mejor valor posible de un producto o servicio, mientras se trabaja de cerca con los equipos de ventas, marketing o ventas, teniendo como objetivo central aumentar los ingresos. 

El customer success ofrece un alcance proactivo para aumentar las ventas recurrentes y cruzadas, incrementando las recomendaciones positivas y mejorando los resultados  para los clientes.

¿Cuál es la importancia del customer success en la actualidad?

A comienzos del siglo XXI, las ventas eran el motor principal de crecimiento en las empresas. Si bien las acciones de marketing no eran tan importantes y solo se realizaban estrategias como email marketing, asistir a eventos y contar con un merchandising básico, eran los representantes de ventas quienes detentaban el poder necesario en la información. 

El servicio tampoco era el principal pilar de la empresa, ya que los contratos eran una garantía de lealtad entre los clientes, tanto para empresas como para servicios profesionales. Solo se debía mantener un nivel básico de satisfacción de los consumidores, algo que se conseguía con un soporte de call center. 

Cuando los consumidores comenzaron a ser actores activos de las empresas o negocios, el marketing se volvió algo fundamental. Gracias a internet se descubrió que los usuarios prefieren investigar por su cuenta para tomar buenas decisiones y comprar si así lo desean. 

Estos cambios generaron una nueva oportunidad para atraer a posibles clientes en una etapa mucho más temprana del proceso de compra. Los equipos de marketing crecieron como nunca, dado que las empresas comenzaron a contratar profesionales que gestionan marketing de contenidos, campañas de leads, anuncios de redes para construir así grandes audiencias en redes sociales. 

Si bien el cliente siempre ha sido el centro de las empresas, estas buscaban seguridad a través de los contratos con sus usuarios. Además, adquirir nuevos clientes requiere de poco dinero, por lo que no tenía sentido que las empresas invirtieran mucho para retener a los antiguos. 

Actualmente, la audiencia cuenta con múltiples opciones, debido al acceso de información e interés de las empresas por captar su atención. Hoy en día, el consumidor es quien tiene el poder y no las empresas, por lo que los contratos anuales ya no son una limitante. 

Solo un 19% de los consumidores cree en los vendedores, mientras que un 92% confía más en el contenido generado por usuarios, como reseñas, recomendaciones y comentarios. 

Hoy en día, las campañas de marketing han cambiado mucho. Y son las principales redes sociales como Facebook, quienes se han convertido en los principales reyes del negocio, tanto así que exigen un pago para llegar a la audiencia requerida. Dado que es mucho más costoso adquirir nuevos clientes, y es más fácil para los consumidores abandonar una relación comercial, es que las empresas se han tenido que esforzar para satisfacer a sus clientes.

A pesar de que aún se necesitan los equipos de ventas para cerrar acuerdos y de marketing para captar leads, el mayor obstáculo es la eficacia para detener la pérdida de clientes, y al mismo tiempo, crear una base sólida de promotores leales y contentos. 

Las empresas exitosas comprendieron que no es rentable hacer negocios con clientes que no son adecuados sólo para alcanzar una cuota, ni tampoco lo es invertir mucho dinero para adquirir un cliente que abandonará su relación con la empresa en tres meses. Hoy en día, la mejor manera de sacar una empresa adelante es garantizando que tus clientes obtengan buenos resultados y estén satisfechos; básicamente, eso es customer success. 

Customer success no es lo mismo que la atención al cliente

Las empresas siempre le han dado importancia al éxito del cliente, pero generalmente esta función ha sido relegada a un equipo de atención destinado especialmente a resolver los problemas de los usuarios

La atención tiene como fin ayudar una vez que las inquietudes se presentan, es decir, funciona como reacción a peticiones puntuales de los clientes. Esta modalidad se ha erigido como la única en las empresas por mucho tiempo.

El principal problema de tener un equipo de atención es que los integrantes de este se dan cuenta de que una misma solicitud puede repetirse una y otra vez. Si bien es posible dar solución a cada cliente, por lo general las empresas no quieren invertir lo suficiente para dar con una medida que ayude sistemáticamente a subsanar el problema. Es en ese contexto donde entran a relucir las estrategias de customer success.

Se debe mirar el customer success como una fase superior de un equipo de atención eficiente. Es una función proactiva que mejora la experiencia del cliente y allana un camino virtuoso para las empresas. La gran parte de las organizaciones tienen equipos de atención y de customer success que trabajan codo a codo.

Si una empresa cuenta solo con un equipo de atención o customer success, esto no quiere decir que los consumidores no sean importantes. Un ejemplo es Amazon, una de las compañías con más foco en el cliente y que, sin embargo, no envía correos de Customer Success Manager.

Existen startups de software como servicio (SaaS) que cuentan con un valor de contrato promedio bajo o un volumen de ventas elevado de manera extraordinaria que no requieren de un equipo de customer success. Lo que hacen es efectuar su estrategia ofreciendo recursos y materiales de valor.

En estos equipos también se percibe el enfoque del éxito del cliente, conllevando un proceso de incorporación excepcional, bots de recomendaciones y asistencia proactiva cuando sucede algo inesperado. Todas las empresas que triunfan, sin importar si poseen o no un equipo de customer success, tienen como objetivo desarrollar el éxito de sus consumidores. Y es que crecer se torna cada vez más complejo.

Los negocios destacados del mañana contarán con equipos de ventas y marketing de primer nivel, pero también tendrán que conseguir que sus clientes tengan éxito para transformarlos en agentes promotores de sus marcas.

Para que una empresa funcione y crezca al máximo, es necesario contar con un área de customer success que sea capaz de satisfacer las necesidades de base de sus clientes. También, otorgar un buen servicio a los clientes y tomar las mejores estrategias de marketing digital e inbound marketing que sean capaces de atraer su atención. 

Conoce todas las novedades del marketing digital en Anda.cl