Customer Centric Post Covid-19: Hoy más que nunca el negocio con orientación al cliente

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El 18 de marzo de 2020 se declaró en Chile el Estado de Alarma y las medidas de confinamiento, dando así comienzo a un nuevo escenario, de alta incertidumbre, marcada por una profunda crisis económica global y de duración aún indeterminada.

Por Joaquín Trujillo, Docente Diplomado en Customer Experience & Data-Driven, Unegocios FEN Universidad de Chile

Desde el plano del ciudadano/consumidor, son muchos los cambios que se han apreciado, evidenciando una aceleración digital sin precedentes en todos los ámbitos.

Desde la célula de investigación de CustomerTrigger, se realizó un sondeo que recoge la opinión de más de mil personas durante 100 días, para entender cómo los ciudadanos generan cambios en su forma de vivir, seguimiento a los métodos de compra preferidos por los ciudadanos y los efectos de movilidad que afectan nuestra economía.

Algunas perspectivas destacadas:

·        73% de los consumidores afirman que se mantendrán realizando compras por medio de canales digitales después del confinamiento.

·        El 68% de los chilenos evalúa la necesidad de un cambio de casa producto de la crisis sanitaria.

·        33% del panel seleccionado “compra online con despacho” versus 18% “antes de la crisis”

·        8 de 10 de personas (80,2%) indican que su situación económica “empeorará mucho” y “empeorará”, lo que se ha traducido en una tendencia en estas 14 semanas de seguimiento.

·        El 71% de las personas tiene bajo interés de estar expuesto en “transporte público” y participar en “conciertos y eventos masivos”.

·        62% no pretende visitar “centros comerciales”, seguido por “gimnasios” con 61%.

·        Mientras que el 57% declara no tener ánimo de estar en discotecas, pubs y restaurantes.

·        Las opciones con MENOR rechazo son “viajar” y “visitar parques o plazas públicas”, con 36% y 32%, respectivamente.

       

Con estos cambios, se generan nuevas preferencias y necesidades en ecosistemas digitales, por lo tanto, hoy más que nunca debemos considerar al cliente en el centro de la actividad de marketing y ventas. La visión estratégica que conceptualiza esto se denomina Customer Centric o Customer Centricity, cuyo objetivo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos, servicios y experiencias con las necesidades, deseos o dolores de sus clientes de mayor valor.

El primer paso es entender, cuáles son los ejes claves y aspectos que se deben considerar con el fin de focalizar un negocio con orientación al cliente. Tener esto claro ayudará a definir una nueva estrategia de conexión con sus audiencias, técnicas que mejoren la calidad de sus datos, democratización de la información para tomar decisiones y mapear qué soluciones son las idóneas para facilitar sus procesos de servicio a sus clientes.

6 ejes primordiales para focalizar un negocio con orientación al cliente:

1.- Conocimiento del Cliente:

Es clave aplicar métodos estructurados y periódicos de búsqueda de información relevante sobre el mercado y los consumidores.

Las preguntas claves de este proceso son: ¿Cuenta con la vista 360 de sus clientes? ¿Tiene conectado sus fuentes de información en un solo lugar? ¿Analiza la data transaccional y de interacción de sus clientes?

2.- Segmentación de Clientes:

Identificar los diferentes segmentos de clientes a los que se les ofrezca una oferta o experiencia de valor, adaptada a cada uno de ellos y asegurar que se eligen a los clientes más afines a tu negocio se torna una tarea muy importante.

Claves: ¿Aplica algún modelo de segmentación? ¿Articula reglas de negocio para segmentar dinámicamente su cartera? ¿Tiene control y gobierno de sus datos en los diferentes puntos de su organización?

3.- Experiencias de clientes por segmentos específicos:

Ofrecer para cada uno de los segmentos de cliente seleccionados, una experiencia diferenciada y relevante. Un aspecto a considerar, es asegurar que se cubran todas las fases del funnel de compra y posteriormente tomar todos los puntos del Ciclo de Vida del Cliente.

4.- Productos / Servicios Segmentados:

Piense ahora en la posibilidad de crear un portafolio de productos o un servicio representativo en base a los dolores y deseos del cliente.

Una mejor oferta en clientes de alto valor o una mejor acción en clientes que comienzan el ciclo de vida de un negocio, son puntos primordiales.

5.- Omnicanalidad y automatización

Ofrecer diferentes canales de adquisición, de compra y generar experiencias donde el cliente decida cómo y cuándo relacionarse con la empresa, es un punto clave para generar relevancia y aumentar la adherencia con sus audiencias y clientes.

Claves: Adaptar la forma en que se conecta con sus audiencias implica pensar en sistemas automatizados, inteligentes y omnicanales.

6.- Paneles de visualización de clientes y CRM

Facilitar a los miembros de la organización, la información relevante y actualizada sobre las necesidades del cliente y de cómo se relaciona con la compañía, significa finalmente democratizar la información en la organización.

Claves: Establecer el set de indicadores que medirá el impacto en el negocio. Monitorear en tiempo real mediante paneles de visualización y, por último, integrar datos de engagement y resultados de venta en una sola vista, mejorará la eficiencia y habilitará mejores metodologías de laboratorio de sus campañas.