Cómo reinventar la fidelización en el retail
Según la encuesta “Pulso del Consumidor”, un 85% de los consumidores afirmó enfrentarse a la incertidumbre en estos momentos, y más de la mitad espera que esta situación se prolongue por más de un año.
A medida que el panorama en el retail sigue mostrando altos niveles de volatilidad, la fidelidad en el comercio se pone a prueba como nunca antes. Según la encuesta “Pulso del Consumidor”, un 85% de los consumidores afirmó enfrentarse a la incertidumbre en estos momentos, y más de la mitad espera que esta situación se prolongue por más de un año. Esta incertidumbre, junto con la continua inflación de los precios, impacta notablemente en el gasto y el comportamiento de compra de los consumidores. Es por esto que el retail deben replantearse cómo mantener y aumentar la fidelidad de los clientes en un entorno donde la confianza es más débil y las decisiones de gasto se toman con mayor cautela.
“Hoy en día, los consumidores tienen un concepto más amplio de la fidelidad a una marca que en el pasado. Buscan una selección adecuada de productos, disponibles en el momento oportuno, con entrega rápida y devoluciones sin complicaciones, todo ello envuelto en un servicio de atención al cliente de alto nivel de conocimiento”, Martín Andrés, Director Ejecutivo de Accenture Chile.
“A medida que el retail reinventa sus estrategias de fidelización, es importante no obsesionarse demasiado con la transacción en sí. En su lugar, deben centrarse en comprender realmente a las personas, ayudarles a tomar el control de sus vidas, reducir la complejidad de sus deseos, crear comunidades y ofrecer experiencias memorables”, añade el ejecutivo.
En efecto, la fidelización está íntimamente relacionada con la estrategia de marca. Los consumidores se sienten atraídos por marcas que cuentan historias auténticas, las cuales pueden ser una poderosa herramienta para impulsar el compromiso y la lealtad. Asimismo, muchos valoran tener acceso a comunidades de entusiastas con ideas afines en torno a ciertas categorías de productos, desde alimentos ecológicos hasta tecnología audiovisual, que el retail inteligente puede aprovechar.
También, una capacidad madura de datos y análisis es un requisito previo esencial para una estrategia de fidelización reinventada. Sin ella, el retail tendrá dificultades para ofrecer los altos niveles de personalización que ahora son clave para cultivar la fidelidad. Los datos y los análisis son la base para comprender los matices de cada cliente, así como para determinar los productos, precios y canales de fidelización adecuados.
Esto se vuelve aún más crítico a medida que los consumidores recurren cada vez más a servicios impulsados por IA para la búsqueda y descubrimiento de productos. Aunque la tecnología es crucial, la interacción humana sigue siendo fundamental. “Los trabajadores de primera línea y los agentes de atención al cliente juegan un papel esencial al traducir la ética de una marca en experiencias tangibles. Al crear conexiones emocionales con los consumidores, estos empleados impulsan la fidelidad de los clientes, encarnando el propósito y los valores de la marca y convirtiendo las interacciones rutinarias en experiencias significativas que resuenan mucho después de la compra”, explicó Andrés.
Mientras los consumidores siguen afrontando este periodo de incertidumbre, el retail debe ser valiente y adoptar el cambio en su enfoque de la fidelización. Si se centran en toda la gama de necesidades y deseos de los consumidores, pueden cultivar estrategias innovadoras de compromiso con la marca que trasciendan las nociones tradicionales de fidelización basadas en puntos o promociones.
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