Hoy en día es cada vez mas común ver a las empresas hablar de la importancia de tener al cliente al centro y de que todas las decisiones se tomen en función de este cliente. La gran pregunta que nos debemos hacer es ¿conocemos a nuestros clientes? 

En este sentido la evidencia empírica dista bastante de las buenas intenciones o del relato que muchas empresas hacen. Para decir que tenemos al cliente al centro, primero que todo debemos conocerlo, saber quien es, como se llama, que le importa, porque nos prefiere, si esta satisfecho, si nos recomienda y que productos consume, entre otras cosas. Respondiendo estas preguntas podremos recién decir que conocemos a este cliente.

A partir de lo anterior debemos seguir un camino virtuoso que parte por identificar a mi cliente para luego conocerlo. Cada vez que un cliente realiza una interacción con la marca debemos identificarlo, si logramos identificar muchas interacciones, vamos construyendo una historia, si luego analizamos esta historia podemos conocer a este cliente. El gran problema es que en este proceso de interacciones de nuestros se generan las llamadas “islas de datos”, ya que por un lado tenemos datos de comportamiento, datos descriptivos, datos actitudinales y datos de interacción, con esto la visión 360 del cliente o el cliente al centro queda absolutamente relegado, ya que no podemos pretender conocer a este cliente entre tanta información absolutamente dispersa. 

Uno de los desafíos que tienen las empresas es humanizar la relación entre la marca y sus clientes y a partir de esto generar valor. La pregunta es ¿cómo podemos generar valor? 

Podemos generar valor a partir del conocimiento, entendiendo que todo parte de un dato que se transforma en información, y que luego nos entrega el conocimiento suficiente para tomar una decisión, este es el punto de partida cuando decido que toda la información que afecte a nuestros clientes debe estar centralizada, y entender que esto no sólo se trata de datos, sino se trata de una política institucional en la cual el cliente es uno sólo, y donde no hay cabida para el cliente interno.

Si tenemos lo anterior resuelto, la generación de valor se da por si sola, y con esto puedo interactuar con el cliente y comenzar una relación.

Es en el transcurso de esta relación donde la gestión es fundamental, donde “dejamos de creer” y somos cada vez más pragmáticos, donde dejamos que ellos nos enseñen la mejor forma de hacer las cosas, donde las métricas son la solución y no el problema, donde debemos conocer lo suficiente para hacer muchas cosas y no conocer mucho para no hacer nada. Si hay algo peor que no tener datos, es tener muchos datos y no hacer nada con ellos… 

Es muy importante entender que debemos tener una estrategia y un conjunto de acciones tácticas que la implementen, pero también es importante entender que la tecnología no es la solución a todos los problemas, basta con buscar en Google para darse cuenta de que la principal razón por la cual fracasan los programas de relacionamiento con clientes es porque se pone foco en la tecnología y no en el cliente Identifica, diferencia, interactúa y construye una relación, conoce tus clientes y busca otros como ellos, quiere a tus clientes, ama a tus clientes, pero nunca respondas por ellos. 

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